กลยุทธ์ด้าน ‘ดิจิทัล’ สำหรับองค์กรในปีหน้า

สองสัปดาห์ก่อนผมเขียนบทความที่กล่าวถึง แนวโน้มเทคโนโลยีสำคัญในปีหน้า เป็นการคาดการณ์จากสำนักวิจัยการ์ทเนอร์ ระบุถึงเทคโนโลยีต่างๆ  9 ด้าน คือ Internet of Behaviours, Total experience, Privacy-enhancing computation, Distributed cloud, Anywhere operation, Cybersecurity mesh, Intelligent composable business, AI engineering และ Hyperautomation

ซึ่งแนวโน้มเทคโนโลยีเหล่านี้ส่วนหนึ่งเป็นผลที่มาจากการเกิดวิกฤติโควิดที่ทำให้เกิดเรื่องของการสร้างระยะห่างทางสังคม สังคมเข้าสู่เทคโนโลยีดิจิทัลมากขึ้น และเป็นการเร่งให้ Digital Disruption มาเร็วขึ้น ทำให้การใช้ชีวิตส่วนตัวและทำงานเป็นแบบรีโมทมากขึ้น ธุรกิจจะต้องมีความคล่องตัวและปรับเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็ว และมีความจำเป็นจะต้องทำการวิเคราะห์ข้อมูลและนำเรื่องปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ)มาใช้ในองค์กรมากขึ้น​

การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีทำให้องค์กรต่างๆ ต้องปรับตัว และวางแผนในการทำ Digital Transformation ซึ่งหากวิเคราะห์ถึงแนวโน้มเทคโนโลยีในปีหน้าของการ์ทเนอร์ ผู้บริหารองค์กรจำเป็นต้องเตรียมแผนกลยุทธ์ดิจิทัลเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ โดยผมมองว่ามีกลยุทธ์หลักอยู่ 4 ด้าน คือ 

1.กลยุทธ์ด้านการวางแผนสถาปัตยกรรมไอทีแบบกระจาย

องค์กรต้องออกแบบระบบสถาปัตยกรรมไอทีเพื่อให้สามารถปรับเปลี่ยนบริการทางธุรกิจต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและต้องมีความคล่องตัวระบบไอทีในองค์กรควรต้องใช้บริการสิ่งที่เป็นระบบคลาวด์สาธารณะมากขึ้น และอาจต้องเน้นใช้บริการของผู้ให้บริการที่มีศูนย์ข้อมูลอยู่ใกล้องค์กรในลักษณะ Distributed Cloud เพื่อคำนึงถึงกฎระเบียบต่างๆ ที่ต้องการจำกัดข้อมูลที่ออกไปสู่ภายนอก

ขณะเดียวกัน การออกแบบระบบไอที ต้องเน้นเป็น Microservices เพื่อประกอบแอพพลิเคชั่น หรือบริการใหม่ได้รวดเร็วให้สอดคล้องกับแนวโน้มในเรื่องของ Intelligent composable business นอกจากนี้ ในแง่การออกแบบระบบความปลอดภัยคงต้องเน้นว่า ทรัพยากรไอทีและการทำงานอาจมาจากภายนอกองค์กรมากขึ้น ดังนั้นรัศมีการควบคุมก็อาจอยู่นอกองค์กรโดยระบบความปลอดภัยต้องครอบคลุมไปยังการใช้งานในทุกที่

2.กลยุทธ์ด้าน บิ๊ก ดาต้า 

องค์กรจำเป็นจะต้องมีกลยุทธ์ในการเก็บข้อมูลลูกค้าในด้านต่างๆ ให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ โดยเฉพาะเรื่องของพฤติกรรมลูกค้า ซึ่งอาจต้องมีการติดตั้งระบบเซ็นเซอร์ เก็บข้อมูลซีอาร์เอ็ม หรือโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ได้มาซึ่ง Internet of Behaviours ของลูกค้า ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าอาจนำไปใช้วิเคราะห์เรื่องต่างๆ มากขึ้น

และปัจจุบันมีกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ดังนั้นการนำข้อมูลต่างๆ ไปประมวลผลจำเป็นต้องเข้ารหัส ก่อนส่งไปประมวลผล ตามแนวโน้มในเรื่องของ Privacy-enhancing computation

3.กลยุทธ์ด้านเอไอ 

องค์กรจะต้องมีการกำหนดกลยุทธ์ทางด้านเอไอที่ชัดเจน ควรตั้งทีมด้านเอไอ หรือทีมวิเคราะห์ข้อมูล ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ ของบริการควรมีระบบเอไอฝังอยู่ในกระบวนการทำงานต่างๆ องค์กรต้องถูกปรับให้เป็นแบบอัตโนมัติ ในลักษณะที่สามารถทำงานเชื่อมโยงได้ทุกระบบ เพื่อให้สอดคล้องกับแนวโน้มด้าน Hyperautomation และการพัฒนาระบบแอพพลิเคชั่นต่างๆ ภายในองค์กรต้องให้มีการนำเอไอเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาตั้งแต่ต้น องค์กรอาจต้องเน้นให้มีการสร้างวัฒนธรรมการใช้ข้อมูลในการตัดสินใจในการทำงาน ต้องพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะเรื่องการใช้ข้อมูล และตระหนักถึงการใช้เอไอเพื่อช่วยในการทำงานในด้านต่างๆ

4.กลยุทธ์การให้บริการลูกค้าและการทำงานของพนักงาน 

การให้บริการลูกค้าต้องปรับกลยุทธ์เป็นการเน้นที่จะให้ความสำคัญกับการใช้ดิจิทัลและการให้บริการแบบรีโมท (Digital first, remote first) และควรปรับวิธีการทำงานของพนักงานเป็นแบบทำที่ใดก็ได้ (Location Independent) เพื่อให้สอดคล้องแนวโน้มของสังคมที่เปลี่ยนไปสู่ Anywhere operation และต้องเน้นการนำเอไอและการวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้เพื่อให้ประสบการณ์รวม (Total experience) ที่ดีขึ้น 

ทั้งประสบการณ์ของลูกค้า พนักงาน และผู้ใช้งานต่างๆ ทั้งหมดนี้คือ สิ่งที่อยากจะแนะนำให้ผู้บริหารวางแผนในการปรับตัวสู่การทำ Digital Transformation ที่สอดคล้องกับแนวโน้มเทคโนโลยีของการ์ทเนอร์