เมื่อ 'Starbucks' ไม่ใช่ร้านขายกาแฟ แต่คือบริษัทด้านเทคโนโลยี

ผมเข้าร้าน Starbucks ตามสาขาต่างๆ เป็นประจำ ทุกครั้งที่ซื้อกาแฟมักจะจ่ายเงินผ่าน โมบาย เพย์เมนท์ และใช้โมบายแอพของ Starbucks ในบริการต่างๆ เช่น คะแนนสะสม โปรโมชั่นต่างๆ และล่าสุดก็ได้ใช้สั่งกาแฟล่วงหน้าโดยไม่ต้องไปยืนรอคิวที่สาขา เมื่อไปถึงที่ร้านก็สามารถรับกาแฟมาดื่มได้ทันที

Starbucks ไม่ได้เป็นเพียงร้านขายกาแฟ แต่เป็นบริษัทด้านเทคโนโลยีที่สามารถเก็บรวบข้อมูลขนาดใหญ่ได้มากมาย ทั้งข้อมูลลูกค้า ข้อมูลการขาย ข้อมูลแผนที่สำหรับตำแหน่งที่ตั้งร้านค้าต่างๆ ที่ปัจจุบันมีประมาณ 32,000 ทั่วโลก โดยมีจำนวนลูกค้าในแต่ละสัปดาห์มากกว่า 100 ล้านราย 

ด้านการพัฒนา Starbucks ผสมผสานการใช้งานจากเทคโนโลยีต่างๆ ทั้ง โมบาย ไอโอที บิ๊กดาต้า คลาวด์ รวมทั้งเอไอ และนำมาสร้างความสำเร็จในการเพิ่มรายได้ เพิ่มจำนวนลูกค้าได้เป็นอย่างดี

การเก็บข้อมูลลูกค้าของ Starbucks ส่วนหนึ่งมาจากการทำตลาดผ่าน Loyalty program และเชิญชวนให้ลูกค้าสมัครเป็นสมาชิกผ่านโปรโมชั่นต่างๆ โดยสมาชิกจะได้คะแนนจากการซื้อสินค้าและเครื่องดื่มในร้าน และมีการจัดลำดับชั้นสมาชิกเป็นระดับเงินและระดับทอง ที่สามารถนำคะแนนไปแลกเครื่องดื่มหรือของที่ระลึกได้ ปัจจุบัน Starbucks มีสมาชิกที่มาใช้บริการตามสาขาต่างๆ เป็นประจำกว่า 18.9 ล้านรายทั่วโลก

สมาชิก Starbucks ที่ใช้โมบายแอพ นอกจากจะใช้ในการสะสมคะแนนแล้ว ยังเป็นเสมือนกระเป๋าเงินโมบายที่ใช้ชำระและสะสมเงิน สามารถที่จะเปิดดูโปรโมชั่นต่างๆ ค้นหาตำแหน่งของสาขาบริเวณใกล้ๆ กับสถานที่ที่เราอยู่ รวมถึงสามารถสั่งกาแฟและชำระเงินล่วงหน้าได้ด้วย โดย Starbucks ใช้โมบายแอพเป็นช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า นำข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ความพึงพอใจ ช่วยลดเวลาในการทำงานของพนักงาน และพัฒนาบริการให้มีคุณภาพดีขึ้น ซึ่งยอดการใช้โมบายแอพมีเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวมถึงมีการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่เพื่อให้ลูกค้าได้ใช้งานอยู่เสมอ

Starbucks เป็นหนึ่งในธุรกิจค้าปลีกที่ประสบความสำเร็จอย่างมากในการใช้เทคโนโลยีเอไอ โดยหลักการที่สำคัญประเด็นหนึ่งของ Starbucks คือ แต่ละสาขา และลูกค้าแต่ละราย มักจะมีความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงได้มีการนำข้อมูลที่มีอยู่มาใช้ในการพยากรณ์ความต้องการของลูกค้าในหลายๆ ด้าน ดังเช่น การแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าแต่ละรายที่ต่างกัน การพัฒนาเครื่องดื่มและสินค้าใหม่ๆ การปรับเปลี่ยนเมนูตามความเหมาะสมของแต่ละสาขา

ข้อมูลอีกด้านหนึ่งที่ Starbucks นำมาใช้คือ ข้อมูลทางด้านแผนที่ ข้อมูลประชากร และข้อมูลอุตุนิยมวิทยา ทำให้สามารถวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้ามาใช้บริการเพราะอะไร ในแต่ละสาขามีประชากรมากน้อยเพียงใดเมื่อเทียบกับจำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ จึงเป็นที่มาของการเลือกตำแหน่งที่ตั้งสาขาใหม่ๆ ตลอดจนการใช้เทคโนโลยีไอโอที ที่สามารถช่วยในการจัดการห่วงโซ่อุปทานของสินค้าต่างๆ ได้ด้วย

Starbucks เป็นบริษัทที่มีการลงทุนด้านเทคโนโลยีเป็นจำนวนมาก โดยเฉพาะการลงทุนด้านข้อมูลเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลจำนวนมหาศาลและมีทีมไอที นักวิทยาศาสตร์ข้อมูลจำนวนมาก Starbucks มีแพลตฟอร์มในการทำระบบเอไอที่ชื่อว่า Deep Brew ที่ใช้เทคโนโลยีคลาวด์ของ Microsoft Azure มาช่วยในการพัฒนาอัลกอริทึมต่างๆ โดยนำข้อมูลมาเก็บไว้ใน Data Lake และสร้างระบบที่ชื่อ Brew Kit เพื่อให้ทีมทำงานสามารถพัฒนาระบบเอไอโดยมีแพลตฟอร์มแบบเดียวกัน ทำงานจากข้อมูลชุดเดียวกัน โดยสามารถจะทำงานจากที่ใดก็ได้

ดังนั้น Starbucks จึงเป็นตัวอย่างของบริษัทที่ลงทุนทางด้านข้อมูลเพื่ออนาคตได้เป็นอย่างดี สิ่งสำคัญคือ Starbucks นำระบบเอไอและข้อมูลขนาดใหญ่มาเป็นเครื่องมือในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ของบริษัท ความสำเร็จของ Starbucks จึงเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจของการพัฒนาธุรกิจแบบเดิมให้กลายเป็นบริษัทด้านเทคโนโลยี ซึ่งจะเห็นได้ว่า ความสำเร็จไม่ได้มาจากเพียงแค่การลงทุนเทคโนโลยี แต่เป็นการวางกลยุทธ์อย่างชาญฉลาดนั่นเอง