‘เข้าอกเข้าใจ’ ทางออก และทางไปต่อ

เวลาอยากกินของอร่อยแล้วต้องไปต่อคิวยาวๆ บางทีเราก็คงอาจจะได้ยินแม่ค้าส่งเสียงหวานๆ มาบอกให้รอหน่อยนะจ๊ะ บางคนรอได้ก็รอ บางคนรอไม่ได้ก็ไม่รอ เลือกที่จะไปร้านอื่นก่อน วันหลังค่อยมาให้เร็วหน่อย ก็ได้ชิมของอร่อยสมใจได้

แต่บางสถานการณ์ การที่ชาวบ้านคนธรรมดาต้องไปเข้าคิวรับบริการอะไรบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นบริการภาครัฐ หรือกิจการอะไรก็แล้วแต่ ยิ่งถ้าเป็นเรื่องความจำเป็น เรื่องเงินทอง เรื่องทุกข์ยากของประชาชนที่ต้องมาใช้บริการแล้วนั้น ถ้าเมื่อไรที่เราเริ่มได้ยินเสียงที่ว่า ทนได้ก็ทน ทนไม่ได้ก็ต้องทน นั่นเริ่มเป็นสัญญาณที่ไม่ดีแน่ เพราะสะท้อนถึงความรู้สึกอึดอัดของใครหลายคนที่เหมือนไม่มีทางให้เลือก ไม่มีสิทธิจะเลือก ทำได้แค่เพียงทำใจ

การจะทำอะไรให้ใครสักคนนั้น ผู้ให้ก็คงต้องคิดถึงใจผู้รับให้มาก เหมือนสุภาษิตที่ว่าปลูกเรือนให้ตามใจผู้อยู่ จะทำมาค้าขาย พ่อค้าแม่ขายก็ต้องคิดถึงลูกค้าว่าจะชอบสินค้าแบบไหน บริการแบบไหน ยิ่งในยุคนี้ มี AI เข้ามาช่วยด้วยแล้ว สินค้านับหมื่นนับแสนชิ้นสามารถส่งตรงสู่สายตาผู้บริโภคได้อย่างง่ายดาย เรื่องนี้เองคนทำมาค้าขายแบบเดิมๆ ก็ต้องเริ่มคิดเหมือนกันว่าจะปรับตัวกับโมเดลธุรกิจใหม่ๆ อย่างไร

นี่ก็รวมถึงบริการภาครัฐด้วยว่าต้องทำให้ตอบโจทย์ประชาชน ประชาชนก็เข้าใจว่าประเทศมีงบประมาณจำกัด กำลังคนบางส่วนก็มีน้อยไป แต่อะไรที่ปรับเปลี่ยนได้ง่ายๆ ไม่ยากอะไร ขอแค่เข้าใจประชาชนบ้าง นี่ก็คงต้องขบคิด เช่น คนมีการศึกษาอ่านภาษาราชการแล้วยังสับสน แล้วถ้าเป็นชาวบ้านที่เรียนน้อยหรือไม่ได้เรียนจะเป็นอย่างไร บางทีจะต้องติดต่อราชการทีก็ตั้งต้นไม่ถูกเหมือนกันว่าจะต้องไปที่ไหนก่อนหลัง บางคนต้องหยุดงานทั้งวันเพื่อมาติดต่อราชการนั้นหมายถึงการไม่มีเงินรายได้วันนั้นด้วย การปรับเรื่องต่างๆ กฎระเบียบให้ง่าย ไม่ซับซ้อน ลดเวลาและประหยัดต้นทุน นั่นก็ช่วยให้ชีวิตชาวบ้านดีขึ้นมาก

เพราะการเปลี่ยนแปลงอย่างดิสรัปชั่นกำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว การจะทำทุกอย่างแบบเดิมๆ นั้น คงจะไม่ได้อีกแล้ว นี่เป็นสิ่งที่คนหลากหลายวงการเริ่มขบคิด เรื่องนี้ก็เป็นสิ่งที่ภาครัฐทั่วโลกเองก็เริ่มคิดมาสักพักว่าต้องปรับตัว หลายประเทศจึงเริ่มออกแบบนโยบายแบบใหม่โดยคิดถึงใจประชาชนมากขึ้น ภาครัฐของประเทศไทยเองก็ต้องปรับเปลี่ยนเช่นกัน ถึงเวลาที่ทุกฝ่ายจะเริ่มคิด เริ่มทำ เริ่มช่วยกันสร้างสรรค์ไอเดียใหม่ๆ ก้าวข้ามไซโล ออกแบบการทำงาน ออกแบบบริการโดยมีประชาชนเป็นศูนย์กลาง

ถ้าย้อนกลับไปไกลๆ ในอดีตที่ผ่านมา ไม่ว่าจะต่างประเทศหรือประเทศไทย การออกนโยบายอะไรมานั้นอาจจะเป็นไปแบบค่อนข้างเหมารวม เพราะข้อจำกัดหลากหลายประการ เช่น ไม่มีฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่จะรู้ได้ว่าประชาชนประสบปัญหาอะไรบ่อยๆ ซ้ำๆ มีความต้องการอะไรเป็นพิเศษ เป็นต้น 

แต่ในยุคปัจจุบันนี้ ข้อจำกัดต่างๆ เหล่านั้นย่อมลดลง เนื่องจากมีข้อมูลมากขึ้น เรามีฐานข้อมูลขนาดใหญ่มากขึ้น มีเทคโนโลยีที่ดีขึ้น มีโครงสร้างพื้นฐาน มีกลไกการทำงาน รวมทั้งมีเครื่องมือใหม่ๆ ที่ดีขึ้นมากมาย ดังนั้น การออกแบบนโยบายให้ตอบโจทย์ประชาชนที่มีความหลากหลาย หรืออยู่ในบริบทพื้นที่ที่แตกต่างกันจึงไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

การออกแบบนโยบายโดยยึดเอาประชาชนเป็นศูนย์กลาง การสร้างนโยบายบนฐานความเข้าอกเข้าใจ (Empathy-based Policies) เป็นสิ่งที่ต้องขบคิด และหาทางขับเคลื่อนให้เกิดขึ้นจริง สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ค้นพบรากของปัญหา สิ่งที่ค้างคาใจประชาชน ช่วยให้แก้ปัญหาได้ตรงจุด โดนใจ แก้ปัญหาได้จริง ไม่ใช่แก้ปัญหาเฉพาะหน้าแล้วรอวันปะทุใหม่เพราะความทุกข์ไม่ได้คลายไป

เราจะเข้าใจใครสักคนได้อย่างไร แน่นอนว่าเราต้องพยายามฟัง และถ้ามีโอกาส ก็คงต้องขอให้ฟังมากๆ ฟังด้วยหูและฟังด้วยหัวใจ พยายามฟังไปให้ถึงระดับที่ลึกที่สุด ฟังเพื่อเข้าใจทั้งคนพูดและตัวเรา รวมถึงระบบทั้งหมด ฟังเพื่อเห็นถึงศักยภาพและความเป็นไปได้ใหม่ๆ ที่จะผุดบังเกิดขึ้นได้ในอนาคต

เราต้อง “Zoom In” เพื่อค้นหามุมมองเชิงลึกจากประชาชน กระบวนการนี้จะคล้ายคลึงกับการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ที่ผู้ออกแบบนโยบายควรจะต้องรับฟังประชาชนอย่างลึกซึ้ง และจัดทำแผนที่ความเข้าใจประชาชน (Citizen Empathy Map) พร้อมๆ กันนั้นเราก็ต้อง “Zoom Out” เพื่อค้นหามุมมองเชิงลึก จากภาพเชิงระบบของประเด็นเชิงนโยบายเพื่อแก้ไขปัญหาให้ตอบโจทย์ภาพใหญ่ด้วย ไม่ใช่แค่แก้ปัญหาหนึ่ง แต่ไปเกิดอีกปัญหาหนึ่ง

แม้ว่าเราจะต้องหันมาทำนโยบายโดยมองประชาชนเป็นศูนย์กลาง ออกนโยบายบนฐานความเข้าอกเข้าใจ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะต้องออกนโยบาย “ประชานิยม” เอาแต่ถูกใจ ไม่สนใจความถูกต้อง การจัดทำนโยบายในรูปแบบใหม่ๆ ผ่านการทำความเข้าอกเข้าใจประชาชน เป็นเพียงการช่วยเปิดพื้นที่ ทำให้เกิดการทดลอง และสร้างการมีส่วนร่วมเพื่อสร้างนโยบายใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ประชาชนและแก้ปัญหาแบบยั่งยืนจริงๆ

การมีสมดุลระหว่างถูกใจและถูกต้องนั่นก็หมายความว่า บางทีประชาชนก็ต้องกินยาขม ไม่ใช่ว่าจะกินแต่ขนมหวานเสมอไป เพราะบางทีก็ไม่ดีต่อสุขภาพ

และนี่ก็ไม่ใช่ว่าประชาชนเท่านั้นที่บางทีต้องกินยาขม บางครั้งภาครัฐเองก็ต้องกลืนยาขมเช่นกัน