สถิติร้องเรียนปัญหารถยนต์'ป้ายแดง'7เดือนพุ่ง

จากสถิติการร้องเรียนของผู้บริโภคทั่วประเทศ ที่ส่งเรื่องร้องเรียนเข้ามายังสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค(สคบ.) พบว่า ในช่วงระยะเวลา 2 ปีที่ผ่านมานั้น การร้องเรียนด้านอุตสาหกรรมรถยนต์ ขยับขึ้นมาครองแชมป์อันดับหนึ่ง แซงการร้องเรียนด้านอสังหาริมทรัพย์ ล่าสุดเมื่อวันที่ 15 ส.ค. ที่ผ่านมา ผู้ใช้รถยนต์เชฟโรเลตครูซและแคปติวา จำนวน 26 ราย เข้ายื่นหนังสือร้องเรียนต่อ สคบ. เรียกร้องให้เชิญบริษัทรถยนต์เข้ามาไกล่เกลี่ยภายใน 7 วัน เนื่องจากคันเร่งค้าง เครื่องเร่งเองโดยไม่เหยียบคันเร่ง ระบบเกียร์อัตโนมัติมีอาการกระตุกรุนแรง และระบบเกียร์ล็อคขณะเปลี่ยนเกียร์ โดยขอให้ สคบ.จัดทดสอบเพื่อพิสูจน์ปัญหา ซึ่งหากพิสูจน์ได้ว่ารถยนต์มีความชำรุดบกพร่องตามที่ร้องเรียนจริง ขอให้ทางบริษัทรับซื้อรถยนต์คืน

ในปี 2555 มีเรื่องร้องเรียนเข้ามาที่ สคบ. กว่า 2,000 กรณี โดยเป็นการร้องเรียนด้านรถยนต์ 877 กรณี ซึ่งปัญหาที่ร้องเรียนมากที่สุดเกิดจากรถยนต์ชำรุดบกพร่อง รองลงมาคือของแถมไม่เป็นไปตามที่ระบุไว้ และสัญญาเช่าซื้อที่ไม่ชัดเจน ทำให้ผู้ซื้อรถส่วนใหญ่เข้าใจผิดเรื่องการผิดนัดชำระเงิน ขณะที่สถิติร้องเรียนด้านรถยนต์ล่าสุด ตั้งวันที่ 1 ต.ค. 2555 ถึง วันที่ 31 ก.ค. 2556 รวมทั้งหมด 682 กรณี แบ่งเป็น รถยนต์ชำรุด 208 ขอเงินจองคืนกรณีไม่ได้รถ 96 ค้างค่างวด/คืนรถ/ส่วนต่างสูง 23 ไม่เป็นไปตามที่ระบุไว้ในสัญญา 65 ยกเลิกสัญญาและขอเงินคืน 83 ขอให้ชดใช้ค่าเสียหาย 32 ขอคำปรึกษา 36 ขอให้ตรวจสอบข้อเท็จจริง 67 ค่าปรับสูง 32 กรณี และขอให้ตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ 40

นายจิรชัย มูลทองโร่ย เลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค(สคบ.) เปิดเผยว่า ในแต่ละปีผู้บริโภคที่ประสบปัญหาด้านต่างๆ จะร้องเรียนเข้ามา ประมาณ 2,000 ราย ซึ่ง สคบ.จะจำแนกประเภทการร้องเรียนออกเป็นกลุ่มๆ เพื่อให้ง่ายต่อการดำเนินการ โดยการร้องเรียนเกี่ยวกับรถยนต์ แบ่งออกเป็น 4 ด้านใหญ่ๆ คือ 1.ปัญหารถยนต์ป้ายแดง 2.ปัญหารถยนต์มือสอง 3.ปัญหาการเช่าซื้อ และ 4.ปัญหาการซ่อมแซม ซึ่งแม้ว่าในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา การร้องเรียนด้านรถยนต์จะขยับสูงขึ้นเป็นอันดับ 1 แต่ประมาณ ร้อยละ 80-90 เกี่ยวกับความรู้สึกของผู้ใช้งาน เช่น ไม่พอใจในเสียงดัง ไม่พอใจในกลิ่น ขณะที่เรื่องของคุณภาพและมาตรฐานของรถยนต์นั้น หากช่วงใดเกิดกระแสและมีการรวมตัวกันของผู้ประสบปัญหา ก็จะมีการร้องเรียนเข้ามายัง สคบ.ค่อนข้างมาก

รับเรื่องร้องเรียน 2 ลักษณะ

นายจิรชัย กล่าวว่า สำหรับการดำเนินการหลังจากได้รับเรื่องร้องเรียน แบ่งออกเป็น 2 ลักษณะ คือ 1.บริษัทรถยนต์เป็นผู้ดำเนินการตรวจสอบ และดำเนินการปรับเปลี่ยนซ่อนแซมอุปกรณ์ที่มีปัญหา โดยจะต้องยืดระยะเวลาในการประกันออกไปด้วย และ 2.ประสานไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านยานยนต์ เข้ามาดำเนินการตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นว่าตรงตามข้อร้องเรียนหรือไม่ รวมถึงหาสาเหตุว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเหล่านั้นเกิดจากกระบวนการผลิตหรือไม่ ซึ่งการดำเนินการในส่วนที่ 2 นี้ จะเกิดขึ้นหลังจาก การเจรจาระหว่างบริษัทรถยนต์กับผู้บริโภค ไม่สามารถตกลงร่วมกันได้

ส่วนขั้นตอนการตรวจสอบคุณภาพรถยนต์นั้น ทาง สคบ.จะประสานไปยังสถาบันยานยนต์ ซึ่งเป็นคณะกรรมการด้านยานยนต์ของ สคบ.อยู่แล้ว ให้เข้ามาดำเนินการตรวจสอบปัญหาว่าเกิดจากอะไร เช่น เหยียบคันเร่งให้รถเดินหน้าแต่รถไม่ขยับ เข้าเกียร์ถอยหลังแต่ไม่ถอยหลัง หรือเกิดเสียงดังเวลาเปลี่ยนเกียร์ ตรงนี้ต้องตรวจสอบดูว่าตามสภาพจริงของรถยนต์เป็นแบบนี้หรือไม่ ซึ่งปัญหาเหล่านี้ผู้เชี่ยวชาญสามารถตรวจสอบได้ไม่อยาก และหากว่าปัญหาที่เกิดขึ้น เกิดจากความผิดพลาดในการผลิต ทางบริษัทรถยนต์ก็จะต้องดำเนินการแก้ไขตามขั้นตอน เช่น ซ่อมแซม เปลี่ยนอุปกรณ์ที่ชำรุด เปลี่ยนรถคันใหม่ หรือรับซื้อคืน ตามลำดับ

เคลียร์เชฟโรเรตในเดือนนี้

"ที่ผ่านมาการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพและมาตรฐานของรถยนต์ มีทั้งแบบผู้บริโภคร้องเรียนเข้ามารายเดียว และผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเดียวกันหรือคล้ายกันรวมกลุ่มเข้ามาร้องเรียน ล่าสุดเมื่อวันที่ 20 ส.ค. ที่ผ่านมา สคบ.ได้ประชุมพิจารณากรณีของผู้ใช้รถยนต์เชฟโลเรต พบว่าก่อนหน้านี้ได้ร้องเรียนมายัง สคบ.แล้ว 13 ราย ซึ่งทางบริษัทกำลังอยู่ในระหว่างการดำเนินการอยู่ ส่วนที่เหลือได้ยืนความจำนงไปยังมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคให้เข้ามาช่วยเหลือ อย่างไรก็ตามข้อสรุปจากการประชุม สคบ.สั่งให้ทางบริษัทเร่งดำเนินการเคลียร์ปัญหาที่เกิดขึ้น ให้แล้วเสร็จภายในสิ้นเดือนนี้"

นายจิรชัย กล่าวด้วยว่า อย่างไรก็ตามเมื่อผู้บริโภคร้องเรียนเข้ามายัง สคบ. ส่วนใหญ่ปัญหาจะจบอยู่ในขั้นตอนเจรจาไกลเกลี่ย ดังนั้นที่ผ่านมาการร้องเรียนเกี่ยวกับเรื่องคุณภาพมาตรฐาน และปัญหาเกี่ยวกับอุปกรณ์ต่างๆ จึงไม่ไปถึงขั้นฟ้องร้องในชั้นศาล

ด้านนายอิฐบูรณ์ อ้นวงษา หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค(มพบ.) กล่าวว่า การร้องเรียนปัญหาเกี่ยวกับมาตรฐานรถยนต์ ถือเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคที่ประสบปัญหาให้ความสำคัญ เนื่องจากมูลค่าค่อนข้างสูง แต่กว่าที่ผู้บริโภคจะร้องเรียนเข้ามายัง มพบ. ส่วนใหญ่จะมีการติดต่อไปยังบริษัทรถยนต์ เพื่อเจรจาพูดคุย รวมถึงส่งรถยนต์เข้าไปตรวจเช็คและซ่อมแซมมาแล้วในระดับหนึ่ง ในขณะที่บางรายก็ได้ร้องเรียนไปยัง สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค(สคบ.) แล้ว แต่สุดท้ายอาจจะทนรอขั้นตอนการดำเนินการ ของทางบริษัทรถยนต์หรือหน่วยงานราชการไม่ไหว จึงตัดสินใจร้องเรียนมายัง มพบ. ให้เป็นหน่วยงานกลางเร่งรัดการดำเนินการ และเป็นไปตามกฎหมายผู้บริโภค

ปัญหาเครื่องยนต์กลไก 'ต้องฟ้องร้อง'

ส่วนความเสียหายเป็นไปตามมาตรฐานของรถยนต์หรือไม่นั้น ส่วนใหญ่จะแบ่งออกเป็น 2 ลักษณะ คือ 1.ปัญหาจุกจิกลำคาญใจ เช่น มีเสียงเข้าไปในห้องโดยสาร เสียงอุปกรณ์ต่างๆ ที่ติดตั้งไม่สนิท เบรกหรือโชคแข็ง ซึ่งปัญหาเหล่านี้ส่วนใหญ่จะสามารถแก้ไขได้ เพราะตามกฎหมายกำหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจเป็นผู้รับผิดชอบ และ 2.ปัญหาเรื่องเครื่องยนต์กลไก เช่น ระบบเกียร์ คันเร่ง หรือสมองของรถยนต์ ซึ่งเป็นปัญหาเชิงเทคนิคต้องมีการพิสูจน์ ส่วนใหญ่จึงนำไปสู่การฟ้องร้อง เนื่องจากบริษัทรถยนต์ไม่มีนโยบายเปลี่ยนรถคันใหม่ เมื่อลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับรถยนต์ ก็จะให้นำเข้ามาซ่อมแซม ซึ่งแม้ว่าหลังจากซ่อมแล้วยังเกิดอาการเดิม ทางผู้ประกอบการก็จะยืนยันว่าสามารถซ่อมได้ แต่ตามหลักจิตวิทยาของคนซื้อรถใหม่ หากรถที่ซื้อมาใหม่ถูกชำแหละราคาจะตกทันที ส่วนใหญ่ผู้บริโภคจึงต้องการให้ทางบริษัทเปลี่ยนรถยนต์คันใหม่

"หลังจากผู้บริโภคร้องเรียนเข้ามายัง มพบ. จะมีการตรวจข้อร้องเรียนและปัญหาที่เกิดขึ้น จากนั้นจึงติดต่อไปยังบริษัทรถยนต์ เพื่อให้เข้ามาเจรรจาพูดคุย ส่วนใหญ่จะเป็นการชี้แจงและยืนยันว่าสามารถซ่อมได้ ตรงนี้ผมมองว่าเป็นการประวิงเวลา รับผิดชอบตามระยะประกันและอายุกฎหมาย ที่กำหนดไว้ 1 ปี หลังจากรับสินค้า หากผู้บริโภคฟ้องร้องหลังจากหมดอายุความก็จะแพ้ทางเทคนิค แต่หากเรื่องเข้าสู่กระบวนการเจรจาไกลเกลี่ยผู้บริโภค ตามกฎหมายอายุความจะหยุดทันที แต่ประชนส่วนใหญ่จะไม่รู้"

จากการดำเนินการฟ้องร้องที่ผ่านมา แม้ว่าศาลชั้นต้นจะพิพากษาให้ผู้บริโภคเป็นฝ่ายชนะ เช่น กรณีประกอบรถไม่ดีแล้วเขม่าควันเข้ามาในห้องผู้โดยสาร แต่ทางบริษัทรถยนต์ก็ยื่นอุทธรณ์ กระบวนหลังจากฟ้องร้องจึงยาวนานมาก ประเด็นจึงอยู่ที่ว่าคนไทยมีกลไลศาลเท่านั้นที่คอยช่วยเหลือ แต่ความรู้เรื่องกลไลการทำงานของรถยนต์ จำเป็นต้องอาศัยผู้เชียวชาญโดยตรง เข้ามาเป็นตัวกลางในการตรวจสอบซ้ำ เพราะหากทางบริษัทนำรถไปตรวจสอบ และออกมาแถลงว่าไม่พบปัญหา ตรงนี้ไม่มีใครสามารถเชื่อถือได้

จี้ตรวจสอบมาตรฐานสินค้า

นายอิฐบูรณ์ กล่าวต่อว่า การที่ประเทศไทยไม่มีหน่วยงานที่มีอำนาจโดยตรง ในการตรวจสอบหรือเรียกคืนยานยนต์ ที่ถูกตรวจพบปัญหาหรือถูกร้องเรียนเข้ามา ทำให้ผู้บริโภคในบ้านเราเสียเปรียบ เพราะความรู้ส่วนใหญ่เกี่ยวกับเทคนิคเครื่องยนต์กลไก เป็นข้อมูลที่มาจากผู้ประกอบการทั้งหมด ตรงนี้สะท้อนให้เห็นว่าในขณะที่ประเทศไทยรถยนต์เป็นสินค้าส่งออก 5 อันดับแรก แต่การกำกับดูและมาตรฐานสินค้ายังไม่เข้มข้นมากพอ แม้ว่าล่าสุดทาง สคบ.ได้แก้ไขข้อกฎหมายให้มีอำนาจสั่งให้ผู้ประกอบธุรกิจไปตรวจสอบสินค้า แต่ก็ยังคงมีการคำถามในเรื่องการดำเนินการอยู่ดี

สำหรับสถิติร้องเรียนด้านมาตรฐานรถยนต์ส่วนบุคคล ที่ร้องเรียนเข้ามายังมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ตั้งแต่ปี 2553-2556 รวมทั้งหมด 93 กรณี โดย 10 อันดับ บริษัทที่ถูกร้องเรียนมากที่สุด คือ 1.เชฟโลเรต 38 กรณี 2.โฟตอน 29 กรณี 3.โตโยต้า 18 กรณี 4.มิซูบิชิ 12 กรณี 5.ฮอนด้า 8 กรณี 6.ฟอร์ด ประเทศไทย 7 กรณี 7.นิสสัน 4 กรณี 8.เมอร์เซเดสเบนซ์ ประเทศไทย 2 กรณี 9.มิลเลนเนียม ออโต้ จำกัด 2 กรณี และ 10.คูโบต้า 2 กรณี ซึ่งปัญหาด้านมาตรฐที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ร้องเรียน เช่น เกียร์กระชาก สมองเกียร์พัง เกียร์กระตุกเวลาเร่งเครื่องรอบขึ้นแต่ความเร็วไม่ขึ้น เครื่องยนต์ร้อนและมีเสียงดังผิดปกติ คันเร่งค้าง เครื่องเร่งเอง เครื่องพุ่ง มีกลิ่นและเขม่าควันเข้ามาในห้องโดยสาร และถุงลมนิรภัยไม่ทำงาน