ร่างข้อบังคับ กบร.ฯ : มาตรการคุ้มครองสิทธิผู้โดยสารกรณีเที่ยวบินล่าช้า

หลายปีก่อนจึงมี “ประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางประจำภายในประเทศ พ.ศ.2553” (ประกาศกระทรวงฯ) กำหนดสิทธิและมาตรการดูแลผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางประจำภายในประเทศ

หลายท่านคงจะทราบข้อมูลกันบ้างแล้ว อย่างไรก็ดี ปัจจุบันปัญหาเที่ยวบินล่าช้าหรือยกเลิกเที่ยวบินก็ยังเกิดขึ้นและมีการร้องเรียนอยู่บ่อยครั้ง เพื่อแก้ไขบรรเทาปัญหาดังกล่าวจึงนำมาสู่การออก ร่าง “ข้อบังคับของคณะกรรมการการบินพลเรือน ฉบับที่... ว่าด้วยมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารในเที่ยวบินแบบประจํา” (ร่างข้อบังคับ กบร.ฯ) ซึ่งออกโดยอาศัยอำนาจตามพระราชบัญญัติการเดินอากาศ (ฉบับที่ 14) พ.ศ.2562 (พ.ร.บ.)

พ.ร.บ.ให้อำนาจคณะกรรมการการบินพลเรือนในการออกข้อบังคับ ที่สามารถกำหนดมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารในเที่ยวบินภายในประเทศและระหว่างประเทศ ในกรณีปฏิเสธการรับขน ยกเลิกเที่ยวบิน เที่ยวบินล่าช้า หรือสัมภาระสูญหาย เสียหาย หรือล่าช้า เพื่อประโยชน์สาธารณะและเพื่อคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสาร 

รวมถึงเพื่อกำหนดสิทธิของผู้โดยสารให้เป็นไปตามหลักการขององค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ ICAO Core Principle on Consumer Protection โดยคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารตั้งแต่ก่อนเดินทาง ระหว่างการเดินทาง และภายหลังการเดินทาง

 โดยตามร่างข้อบังคับ กบร.ฯ ให้นิยามว่า

“ผู้ขนส่ง” หมายถึง ผู้ได้รับใบอนุญาตประกอบกิจการการขนส่งทางอากาศเพื่อการพาณิชย์แบบประจํา และให้หมายความรวมถึงตัวแทนของผู้ขนส่งตามสัญญาตัวแทน (ผู้ขนส่งก็คือสายการบิน) ส่วน 

เที่ยวบินล่าช้า” (Delay) หมายถึง เที่ยวบินที่ปฏิบัติการบินล่าช้ากว่าเวลาที่กำหนดตามตารางการบินซึ่งได้ประกาศไว้แล้ว

“การยกเลิกเที่ยวบิน” หมายถึง การที่สายการบินยกเลิกเที่ยวบินตามตารางการบินที่ประกาศไว้แล้ว หรือกรณีที่อากาศยานออกเดินทางแล้วแต่มีเหตุให้ต้องกลับมายังสนามบินเดิมที่ออกเดินทางและผู้โดยสารเที่ยวบินดังกล่าวถูกย้ายโอน (transfer) ไปยังเที่ยวบินอื่นแทน

“การปฏิเสธการขนส่ง” คือการปฏิเสธที่จะรับขนผู้โดยสารเพื่อเดินทางไปกับเที่ยวบินที่ระบุไว้ในบัตรโดยสาร แม้ว่าผู้โดยสารนั้นจะมาแสดงตน (check-in) เพื่อขึ้นเครื่องแล้ว

ด้วยข้อจำกัดของพื้นที่ จะกล่าวถึงเฉพาะมาตรการเยียวยากรณีเที่ยวบินล่าช้าทั้งในและต่างประเทศ ที่เพิ่มเติมจากประกาศกระทรวงฯ ปี 2553 โดยสรุปดังนี้

ร่างข้อบังคับ กบร.ฯ กำหนดว่าจะคุ้มครองเฉพาะผู้โดยสารที่ได้มาแสดงตนเพื่อการขึ้นเครื่อง (check-in) ภายในเวลาที่กำหนด ซึ่งเมื่อเกิดกรณีเที่ยวบินล่าช้าผู้ขนส่งต้องแจ้งสาเหตุ มาตรการดูแลและค่าชดเชยที่ผู้โดยสารมีสิทธิจะได้รับ โดยต้องแจ้งสถานการณ์และความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาให้ผู้โดยสารทราบทุกๆ 30 นาที

สำหรับมาตรการคุ้มครองกรณีเที่ยวบินในประเทศล่าช้า (Delay) เกิน 2 ชั่วโมง ยังคงหลักการเดิมตามประกาศกระทรวงฯ แต่เพิ่มเติมในส่วนที่ผู้ขนส่งต้องจัดอาหารและเครื่องดื่ม หรือคูปองสําหรับแลกซื้ออาหารและเครื่องดื่มให้แก่ผู้โดยสารตามความเหมาะสมกับมื้ออาหาร และระยะเวลาที่รอขึ้นอากาศยานโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย 

การเพิ่มคําว่า “ตามความเหมาะสมกับมื้ออาหาร” เพื่อเน้นย้ำให้อาหารและเครื่องดื่มที่ผู้ขนส่งจัดหามาให้บริการแก่ผู้โดยสารมีปริมาณที่เหมาะสม/ได้สัดส่วนกับระยะเวลาที่ผู้โดยสารต้องรอ โดยพิจารณาช่วงเวลาที่เกิดเที่ยวบินล่าช้าว่าเป็นเวลาที่ตรงกับมื้ออาหารหลัก 3 มื้อด้วยหรือไม่ ส่วนทางเลือกการแจกคูปองก็เพื่อความสะดวกรวดเร็วในการดำเนินการ

กรณีเที่ยวบินในประเทศล่าช้าเกิน 3 ชั่วโมง ยังคงยึดตามประกาศฯ เดิม แต่ถ้าเป็นกรณีล่าช้าเกิน 5 ชั่วโมง ยึดหลักการเดิมแต่เพิ่มเงินค่าชดเชย โดยเที่ยวบินในประเทศจากเดิมชดเชย 600 บาท ขยับเป็น 1,500 บาท เพื่อให้สอดคล้องกับสภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน

หากเป็นกรณีเที่ยวบินแบบประจำระหว่างประเทศล่าช้า นอกจากจัดหาอาหารที่พักและสิทธิอื่นๆ ที่พึงได้รับแล้ว จากเดิมไม่มีการจ่ายค่าชดเชยก็เปลี่ยนเป็นชดเชยเงินสดแก่ผู้โดยสารแบ่งตามภูมิภาค โดยเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ชดเชย 1,900 บาท เอเชียใต้ 3,100 บาท เอเชียตะวันออก 3,300 บาท ตะวันออกกลาง 5,900 บาท แปซิฟิกใต้ 6,000 บาท อเมริกา 6,900 บาท ยุโรป 8,000 บาท และแอฟริกา 9,700 บาท

กรณีล่าช้าเกิน 10 ชั่วโมง คิดอัตราคือ ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ชดเชย 3,900 บาท เอเชียใต้ 6,200 บาท เอเชียตะวันออก 6,500 บาท ตะวันออกกลาง 11,800 บาท แปซิฟิกใต้ 12,000 บาท อเมริกา 13,900 บาท ยุโรป 16,000 บาท และแอฟริกา 19,000 บาท

ทั้งนี้ หากการล่าช้าของเที่ยวบินเกิดจากพฤติการณ์พิเศษ ผู้ขนส่งก็ไม่ต้องจ่ายค่าชดเชย แต่ยังต้องจัดหาอาหารและเครื่องดื่มให้เช่นเดิม ซึ่งพฤติการณ์พิเศษหมายถึง เหตุสุดวิสัย การก่อการร้าย สภาพอากาศ หรือเหตุอื่นที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้ขนส่ง

ประการสำคัญ ผู้ขนส่งต้องรายงานต่อสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (กพท.) เกี่ยวกับการดูแลผู้โดยสารกรณีเที่ยวบินล่าช้าภายใน 24 ชั่วโมง และหากผู้ขนส่งไม่ปฏิบัติตามร่างข้อบังคับ กบร.ฯ ผู้โดยสารสามารถร้องเรียนได้

ถึงแม้ค่าชดเชยข้างต้นจะเป็นจำนวนที่ไม่สูงนักเมื่อเทียบกับราคาตั๋วเครื่องบินและเวลาที่ผู้โดยสารต้องเสียไป แต่อย่างน้อยก็แสดงให้เห็นว่าผู้เกี่ยวข้องตระหนักถึงปัญหาเรื่องเที่ยวบินล่าช้าและพยายามหามาตรการช่วยเหลือผู้โดยสาร

ร่างข้อบังคับ กบร.ฯ ว่าด้วยมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารในเที่ยวบินแบบประจําจึงมีความน่าสนใจหลายประการ และเป็นที่น่าติดตามว่ากฎหมายที่เป็นข่าวดีแก่ผู้บริโภคเช่นนี้จะมีผลใช้บังคับเมื่อใด