การสื่อสารเพื่อลดความรุนแรงในห้อง ER

จากการศึกษาที่ผ่านมาเราได้ทราบสาเหตุ ลักษณะผลกระทบของการใช้ความรุนแรง นำไปสู่การกำหนดแนวทางปฏิบัติ นโยบาย และการปรับปรุงสภาพแวดล้อมในสถานพยาบาลให้ปลอดภัย

 

ซึ่งข้อกำหนดมักจะมาจาก ผู้บริหารหรือผู้ปฏิบัติงาน ที่สามารถใช้ได้เฉพาะบางสถานที่ ไม่สามารถนำมาเป็นข้อสรุปทั่วไป (Generalization) ที่จะสร้างมาตรฐานความปลอดภัยได้ อีกทั้งยังไม่มีแนวทางจัดการความรุนแรงจากผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องที่สามารถ นำมาใช้จริงในภาพรวมได้ทั้้งหมด

        โครงการรูปแบบการขจัดความรุนแรงของสถานบริการสุขภาพในประเทศไทยอย่างยั่งยืนโดยผ่านการใช้สื่อ ดำเนินการโดยวิทยาลัยพยาบาลศาสตร์อัครราชกุมารี ราชวิทยาลัยจุฬาภรณ์ ซึ่งผู้เขียนเป็นหนึ่งในผู้ร่วมวิจัยในฐานะที่อยู่ในแวดวงการสื่อสาร

เพื่อศึกษาว่า "สื่อ" จะสามารถช่วยลดความรุนแรงได้หรือไม่ ที่ผ่านๆ มาสื่ออาจตกเป็นผู้ร้าย โดยรู้ตัวหรือไม่รู้ตัว จากการนำเสนอประเด็นเหตุการณ์ความรุนแรงที่เกิดขึ้นผ่านการรายงานตามหน้าที่ ที่อาจนำ ไปสู่พฤติกรรมเลียนแบบหลังจากการรับชม โดยที่สื่ออาจจะไม่ได้นำเสนอแนวทางในการลดความรุนแรงว่าควรจะ ต้องทำอย่างไรเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก

โครงการนี้ได้พิจารณาสื่อสารผ่านสื่อ 3 ประเภท ได้แก่ สื่อดั้งเดิม (Traditional Media) คือ โทรทัศน์ ซึ่งถือเป็นสื่อที่มีความน่าเชื่อถือ เพราะข้อมูลเรื่องราวที่เผยแพร่จะมีการตรวจสอบก่อนเผยแพร่ว่าถูกต้อง ง่ายต่อการเข้าถึง โดยเฉพาะจากคนรุ่น Baby Boomer และ Gen X

 

ประกอบกับคุณลักษณะของสื่อที่สามารถแจ้งข่าวสารให้เกิดการรับรู้ในวงกว้าง ด้วยลีลาของสื่อบุคคลประจำรายการที่ได้รับความสนใจ การนำเสนอที่ชมหรือฟังแล้วเกิดความเข้าใจ ได้ทันที

 

เพราะได้เรียบเรียงหรือย่อยเนื้อหามาแล้ว แม้โดยธรรมชาติของสื่อโทรทัศน์ ผู้คนไม่ได้มีสมาธิอยู่กับสื่อิตลอด เวลา แต่ในภาพรวมแล้วยังสามารถเข้าใจเนื้อหาหรือประเด็นหลักได้เกือบทั้งหมด ไม่ต้องไปค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม

        สำหรับสื่อออนไลน์ ได้แก่ Youtube, Tik Tok และ Facebook เป็นสื่อที่ถูกเลือกนำมาสื่อสารร่วมกับสื่อดั้งเดิม เป็นที่ทราบกันดีว่าสื่อออนไลน์มีการเข้าถึงสูงมากขึ้น มีอิทธิพล และเป็นสื่อที่อยู่ติดตัวผู้คนตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะ Gen Y และ Gen Z

จากการเลือกเจ้าของบัญชีผู้ใช้งาน (Account) หรือสื่อบุคคลหรือผู้ทรงอิทธิพล (Influencer) ที่มีผู้ติดตามตั้งแต่ 5 หมื่นคนขึ้นไปทำการสื่อสารเพื่อบอกกล่าว เล่าเรื่องราว แต่จะมีการปรับให้ เหมาะสมสอดคล้องกับเอกลักษณ์ สไตล์หรือรูปแบบการนำเสนอของแต่ละ Account ที่ต่างกันไปตามความสนใจ ของผู้คน

ทั้งนี้สื่อออนไลน์สามารถสร้างกระแส (Viral) ทำให้ผู้คนหันมาสนใจประเด็นได้ผ่านการแสดงความคิดเห็น ความรู้สึกในรูปแบบการสื่อสารสองทางหรือตอบสนองได้อย่างทันทีทันใด ไม่ว่าจะเป็น ตัวหนังสือ (text) หรืออิโมจิ (Emoji) กระตุ้นให้ผู้คนมีอารมณ์ร่วมไปกับสื่อได้ง่าย หรือก่อให้เกิดการกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งได้ไม่ยาก

สื่อสุดท้าย คือ สื่อเคลื่อนที่ ได้แก่ การสื่อสารบนรถไฟฟ้า BTS จากการสำรวจพบว่าในเดือนกันยายน 2567 มีผู้ใช้บริการ BTS เพิ่มขึ้น 2.8% ถือเป็น Touch Point Media

 

กลุ่มเป้าหมายหลักของ BTS คือ Gen Millennials - Gen Z จากข้อมูลพบว่าผู้ใช้บริการ 77% ให้ความสนใจดูและฟังโฆษณาบนรถไฟฟ้า หลังรับชมสื่อโฆษณาแล้วเกิดการรับรู้ 94%, เกิดการซื้อหรือลงมือทำ 75% และมีการบอกต่อ 63% จึงนับเป็นสื่อที่สร้างการรับรู้ได้ดี

        สื่อดั้งเดิม สื่อออนไลน์ และสื่อเคลื่อนที่ จะสื่อสารเนื้อหาที่บอกแนวทางการทำงานภายในห้อง ER ของ บุคลากรแพทย์ว่ามีลำดับขั้นตอนการให้บริการ คือจะให้การรักษาตามอาการจากหนักมากที่สุดไปหาอาการเบาที่สุด หรือแบ่งอาการตามสี

เช่น สีแดง หมายถึง ผู้ป่วยที่มีภาวะคุกคามที่จะทำให้เสียชีวิต ต้องช่วยเหลือทันที (Resuscitation) สีขาว หมายถึง ผู้ป่วยที่มีภาวะเจ็บป่วยไม่ฉุกเฉิน (Non-Urgent)

หากขณะนั้นมีผู้ป่วยสีแดงจะได้ รับการรักษาก่อนเป็นอันดับแรก ทำให้ผู้ป่วยสีขาวต้องรอให้ผู้ป่วยสีแดงปลอดภัยก่อน บุคลากรทางแพทย์ (ที่มีอยู่อย่างจำกัด) จึงจะสามารถมาทำการรักษาผู้ป่วยสีขาวได้ และการสื่อสารเนื้อหาอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น แนวทางการเข้ารับบริการภายในห้อง ER และแนวทางการปฏิบัติเมื่อเกิดความรุนแรง

        เมื่อผู้คนได้รับทราบแนวทางการปฏิบัติงานแล้ว โครงการเชื่อว่าจะช่วยลดความรุนแรงได้ ถือเป็นการสื่อสาร ในเบื้องต้น แม้ก่อนหน้านี้อาจจะมีบางสถานบริการสุขภาพมีการสื่อสารลักษณะดังกล่าวอยู่แล้ว แต่ไม่ใช่ทุกสถาน บริการสุขภาพจะมีการสื่อสารเช่นเดียวกันนี้

        นอกจากนี้ โครงการมีแผนการผลิตคู่มือการสื่อสารเพื่อใช้ฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์เกี่ยวกับแนวทาง การสื่อสารที่เหมาะสม ที่ควรจะทำกับผู้รับบริการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความรุนแรง

เพราะการสื่อสารไม่ใช่เพียงแค่พูด เป็นหรือพูดจาไพเราะอ่อนหวาน แต่ยังรวมถึงการแสดงออกผ่านทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษาที่เหมาะสม มีการวางแผนการสื่อสารเป็นอย่างดี โดยเฉพาะการสื่อสารที่คำนึงถึงความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)

        โครงการนี้ อยู่ในขั้นตอนของการผลิตสื่อที่จะทำการสื่อสารต่อไป เราจะมาติดตามกันว่าเมื่อได้เผยแพร่ เนื้อหาผ่านสื่อไปแล้ว สื่อจะมีบทบาทสำคัญในการลดความรุนแรงในห้อง ER ได้หรือไม่เพียงใด ถือเป็นการใช้งาน สื่อในด้านบวกจากเดิมที่สื่อมักจะถูกมองในแง่ลบทำนอง “ข่าวร้ายลงฟรี ข่าวดีเสียสตางค์” อยู่เสมอ.