ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนอิสระฯ 50(5) จ่อขยายบริการ ดึง ‘ตำรวจ’ ร่วมระวังภัย

นางลำยวน ดิษฐวงศ์  ผู้ช่วยผู้อำนวยการและฝ่ายรับเรื่องร้องเรียน โรงพยาบาลแพทย์ปัญญา เปิดเผยว่า ตั้งแต่มีการจัดตั้งศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียนอื่นที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน ตามมาตรา 50 (5) แห่ง พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ. 2545 “ศูนย์บางกะปิ-วังทองหลาง” ขึ้น สามารถช่วยหนุนเสริมบริการของโรงพยาบาลได้อย่างดี ทั้งการช่วยไกล่เกลี่ยปัญหา ให้ความรู้ความเข้าใจเรื่องสิทธิแก่ประชาชน ฯลฯ

นางลำยวน กล่าวว่า โรงพยาบาลแพทย์ปัญญาได้เข้าร่วมและจัดตั้งหน่วยรับเรื่องร้องเรียนฯ เมื่อปี พ.ศ. 2560 ปัจจุบันมีเจ้าหน้าที่ประจำจำนวน 3 คน คอยดูแลเรื่องการรับบริการ การเบิกจ่ายตามสิทธิรักษา และรับร้องเรียนร้องทุกข์

ตลอดจนสอบถามข้อมูลอื่นๆ ฯลฯ โดยทำงานประสานกับสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) และภาคประชาชนตามกฎหมายมาตรา 50 (5) ประธานชุมชน อาสาสมัครสาธารณสุข กรุงเทพมหานคร (อสส.) ฯลฯ

 

• ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนฯ ช่วยหนุนเสริมโรงพยาบาล

ทั้งนี้ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนฯ มีส่วนช่วยหนุนเสริมโรงพยาบาลได้อย่างมาก ด้านการประสานไกล่เกลี่ยปัญหาประชาชนรอคิวนาน และให้ความรู้เรื่องสิทธิของประชาชนซึ่งเป็นหนึ่งในปัญหาหลักที่ได้รับการร้องเรียนมา

โดยการทำงานจะมีการตั้งจุดกลางเพื่อรับเรื่องและมีทีมงานกระจายแต่ละจุด ผู้ป่วยจะทราบว่าถ้ามีเรื่องต้องการร้องเรียนจะสามารถไปแจ้งจุดกลางที่เป็นผู้รับเรื่องคอยประสานให้ได้ที่ไหนบ้าง ระหว่างดำเนินการถ้ามีความคืบหน้าอย่างไรก็จะแจ้งให้ประชาชนทราบอยู่เสมอ  

“ในสถานการณ์ปกติมีประชาชนเข้ามาใช้บริการตรงนี้เฉลี่ยเดือนละไม่ต่ำกว่า 50 คน รวมทุกกรณีตั้งแต่การร้องเรียนไปจนถึงการให้ความช่วยเหลือ ผ่านการวอล์คอิน (walk in) โทรมาสอบถาม และแบบประเมินสำหรับผู้ป่วยนอก-ผู้ป่วยใน” นางลำยวน กล่าว

โดยที่ผ่านมาเราสามารถจัดการได้ทุกกรณี ซึ่งในที่นี้หมายรวมถึงบางรายที่ต้องหารือร่วมกับ สปสช. หรือบางเรื่องต้องส่งให้กับทีมผู้บริหารร่วมพิจารณา แต่ถ้าอยู่ในขอบเขตของศักยภาพเรา เราสามารถจัดการได้หมด

 

• ประสานตำรวจพื้นที่ ร่วมช่วยเหลือระวังภัย

นอกจากนี้ ในปีนี้ทางศูนย์รับเรื่องร้องเรียนฯ มีการประสานการทำงานร่วมกับสถานีตำรวจเพิ่มในเขตพื้นที่ โดยมีการเพิ่มคิวอาร์โค้ดสำหรับแจ้งเหตุ หรือเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินสามารถติดต่อได้ทันที เพื่อรองรับเหตุไม่พึงประสงค์ในห้องฉุกเฉิน เช่น การใช้ความรุนแรงทำร้ายร่างกาย การทำลายทรัพย์สิน ฯลฯ ซึ่งที่ผ่านมาเหตุการณ์แบบนี้มีเกิดขึ้นทุกปี เฉลี่ยปีละหนึ่งครั้ง

ทั้งนี้ ตาม พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ พ.ศ.2545 กำหนดให้มีหน่วยรับเรื่องร้องเรียนที่เป็นอิสระจากผู้ถูกร้องเรียน หรือที่เรียกอย่างไม่เป็นทางการว่าหน่วย 50(5) ซึ่งโดยเจตนารมณ์ของกฎหมายนี้ต้องการให้เป็นหน่วยที่ไม่เกี่ยวข้องกับหน่วยบริการ(สถานพยาบาล) เพื่อให้ประชาชนเข้าถึงอย่างไว้วางใจ

สามารถทำงานให้ประชาชนรับรู้สิทธิประโยชน์หลักประกันสุขภาพ สามารถเข้าถึงบริการ และเมื่อใดที่เกิดปัญหาก็จะได้รับการคุ้มครองสิทธิ ขณะเดียวกันก็สามารถทำงานกับหน่วยบริการ

โดยนำประเด็นต่าง ๆ ที่เกิดจากข้อร้องเรียน นำมาสู่การทำงานร่วมกับหน่วยบริการ คณะอนุกรรมการคุ้มครองสิทธิและการมีส่วนร่วม หรือคณะกรรมการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานบริการในระดับเขต เพื่อนำไปสู่การพัฒนาหน่วยบริการหรือการให้บริการที่ประชาชนพึงได้รับ

สอบถามเพิ่มเติมการใช้สิทธิบัตรทอง ได้ที่ สายด่วน สปสช. 1330 หรือช่องทางระบบออนไลน์ ทั้งไลน์ สปสช. (ไลน์ไอดี @nhso) หรือคลิก https://lin.ee/zzn3pU6 และ Facebook : สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ https://www.facebook.com/NHSO.Thailand