อะโดบีชี้ ‘ความไว้ใจ’ ต่อแบรนด์ ตัวชี้วัด 'กำลังซื้อยุคดิจิทัล'

อะโดบี เผยผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิกกว่า 5,000 คน รวมถึงผู้บริหารระดับสูงในภาคธุรกิจกว่า 900 คนที่แสดงให้เห็นถึงความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่าง “ความน่าเชื่อถือของแบรนด์” และ “พฤติกรรมผู้บริโภค”

โดยระบุว่า ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกส่วนใหญ่มีแผนที่จะใช้จ่ายเงินอย่างน้อย 17,000 บาทต่อปีเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ไว้ใจ และ 40% มีแผนที่จะใช้จ่ายเพิ่มเติมอีกอย่างน้อย 34,000 บาทต่อปี

 'ประสบการณ์ดิจิทัล’ สำคัญ

เมื่อสอบถามผู้บริโภคว่าประสบการณ์แบบดิจิทัล หรือประสบการณ์แบบพบเจอกันโดยตรงหรือประสบการณ์หน้าร้าน (In-person Experience) อย่างไหนมีความสำคัญมากกว่ากันในการเสริมสร้างความเชื่อมั่น

ปรากฏว่ากว่าหนึ่งในสามของผู้บริโภคในเอเชียแฟซิฟิก หรือ 35% มองว่าประสบการณ์แบบดิจิทัลมีความสำคัญมากกว่า ขณะที่ 23% ระบุว่าประสบการณ์แบบพบเจอกันโดยตรงมีความสำคัญมากกว่าในแง่ของการสร้างความเชื่อมั่น และ 43% ระบุว่าทั้งสองอย่างมีความสำคัญพอๆ กัน

ไซม่อน เทต ประธานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก อะโดบี กล่าวว่า ความสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลต่อการสร้างความไว้ใจของผู้บริโภคเริ่มเห็นชัดเจนมากขึ้น และมีเดิมพันที่สูงมาก

หากแบรนด์สามารถนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลได้อย่างเหมาะสม ผู้บริโภคจำนวนมากก็จะรู้สึกภักดีและใช้จ่ายเงินมากขึ้นให้กับแบรนด์นั้นๆ ในทางตรงข้าม ถ้าความเชื่อมั่นถูกทำลาย ผู้บริโภคส่วนใหญ่ก็จะเดินจากไปแบบไม่หวนกลับมา

กังวล 'ข้อมูลส่วนบุคคล'

แม้ว่าการสร้างความเชื่อมั่นและความไว้ใจให้กับผู้บริโภคจะมีความสำคัญ แต่ผู้บริหารระดับสูงในภาคธุรกิจชี้ว่า ทุกวันนี้มีความยุ่งยากมากขึ้นในการสร้างความเชื่อมั่น โดย 87% ระบุว่าการดำเนินการดังกล่าวกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นนับตั้งแต่ที่เกิดการแพร่ระบาด

อย่างไรก็ดี ประสบการณ์ของผู้บริโภคในเอเชียแฟซิฟิกในช่วงสองปีที่ผ่านมาและการเติบโตของระบบเศรษฐกิจดิจิทัล ทำให้ความน่าเชื่อถือของแบรนด์เปลี่ยนแปลงไป

“ทุกวันนี้ความน่าเชื่อถือขึ้นอยู่กับความสามารถของแบรนด์ในการสร้างผลลัพธ์เชิงบวก การใช้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ และการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่สอดรับกับความต้องการของลูกค้า”

การที่แบรนด์ต่างๆ “ใช้ข้อมูลส่วนบุคคล” ของผู้บริโภคเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ผู้บริโภคในเอเชียแฟซิฟิก รู้สึกไม่ไว้ใจต่อแบรนด์

จากผลการศึกษาพบว่า ผู้บริโภค 85% มีความกังวลใจว่าข้อมูลของตนเองจะถูกนำไปใช้ในลักษณะใดบ้าง และเกือบครึ่งหนึ่งรู้สึก “กังวลใจอย่างมาก” และมีผู้บริโภคเพียง 38% เท่านั้นที่เชื่อว่าการให้ข้อมูลแก่บริษัทต่างๆ จะก่อให้เกิดประโยชน์มากกว่าความเสี่ยง

เทคโนโลยี = ตัวช่วย 

ผู้บริโภคส่วนใหญ่ระบุว่าตนเองจะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ในทันที ถ้าหากพบว่าแบรนด์นั้นๆ มีปัญหาเรื่องการกำกับดูแลข้อมูลที่ถูกต้องและเหมาะสม และ 68% จะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทที่ใช้ข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาต ขณะที่ 67% ก็จะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการเช่นเดียวกันหากพบเจอปัญหาข้อมูลรั่วไหล

แม้ว่าผู้บริโภคจะส่งสัญญาณเตือนดังกล่าวอย่างชัดเจน แต่ผู้บริหารใน เอเชียแฟซิฟิกราว 95% คิดว่าผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นว่าบริษัทจะเก็บรักษาข้อมูลของผู้บริโภคอย่างปลอดภัยและใช้งานอย่างรับผิดชอบ และ 76% ระบุว่าการที่บริษัทเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจะก่อให้เกิดประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างคุ้มค่ามากกว่าความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

ผู้บริโภคใน เอเชียแฟซิฟิก ระบุถึงปัจจัยต่างๆ ที่อาจทำให้ความไว้วางใจต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นหรือลดลง รวมทั้งปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลว่า เทคโนโลยีนับเป็นปัจจัยที่มีบทบาทสำคัญอย่างมาก 

ผู้บริโภค 72% กล่าวว่าความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์จะเพิ่มขึ้นหากมีการใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับแต่งประสบการณ์สำหรับลูกค้า ซึ่งสูงกว่ามากเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 56%

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคในสัดส่วนที่ใกล้เคียงกัน 74% กล่าวว่าการปรับแต่งประสบการณ์ที่ไม่เหมาะสมอาจทำลายความเชื่อมั่น โดยตัวอย่างที่พบเจอมากที่สุดได้แก่ การติดต่อลูกค้าในลักษณะที่ไม่น่าไว้ใจ และการส่งโฆษณาหรือข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้องให้แก่ลูกค้า