รัฐบาลดิจิทัล (14) : นับถอยหลัง DCBA นวัตกรรมภาครัฐ

การใช้ข้อมูลมหัตในภาครัฐ โจทย์มักจะไม่ชัดเจน และเป็นการยากที่จะนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพราะข้อมูลอยู่ที่หน่วยงานเจ้าของข้อมูล และคนที่เข้าใจความหมายของข้อมูลมากที่สุดก็คือเจ้าของข้อมูล

ดังนั้น เราควรจะพัฒนาทักษะในการวิเคราะห์ข้อมูลให้กับเจ้าของข้อมูลเพื่อให้ใช้ประโยชน์ในหน่วยงานได้ มากกว่าจะนำข้อมูลไปฝากให้หน่วยงานกลางวิเคราะห์ให้

เมื่อมีโจทย์ที่ต้องการใช้ข้อมูลข้ามหน่วยงาน จึงค่อยรวมข้อมูลแบบเฉพาะกิจเพื่อให้ได้ผลลัพธ์เป็นครั้งๆ ไป และเมื่อต้องการติดตามต่อเนื่องจึงมาบูรณาการข้อมูลกันต่อไป กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมได้จัดตั้ง สถาบันข้อมูลขนาดใหญ่ (องค์การมหาชน) ขึ้น เพื่อเป็นพี่เลี้ยงหน่วยงานรัฐและเอกชนในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลมหัต

ส่วนการประมวลผลแบบคลาวด์ ทำให้พัฒนาระบบงานเร็วขึ้น รองรับการใช้งานที่เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดเช่น การลงทะเบียนโครงการคนละครึ่ง อีกทั้งมีความมั่นคงปลอดภัยตามมาตรฐานสากล

DGA เคยเป็นผู้พัฒนาระบบคลาวด์กลางภาครัฐ (G-Cloud) ต่อมาได้โอนไปยังกระทรวงดีอี (GDCC) ซึ่งขณะนี้ กำลังร่างนโยบาย Cloud First Policy เพื่อให้หน่วยงานรัฐถือเป็นหลักปฏิบัติว่าให้ใช้คลาวด์ก่อนที่จะจัดหา server หรือสร้างศูนย์ข้อมูลขึ้นเอง

เทคโนโลยีบล็อกเชน เป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีที่กล่าวขานกันมากเพราะเกี่ยวข้องกับสินทรัพย์ดิจิทัล และสกุลเงินดิจิทัลอย่างบิทคอยน์ ซึ่งมีการเก็งกำไรจากมูลค่าที่ผันผวน สำหรับภาครัฐ ธนาคารแห่งประเทศไทย เริ่มทดลองเงินบาทดิจิทัล ภาคธนาคารนำมาใช้ในการออกหนังสือค้ำประกันอิเล็กทรอนิกส์

DGA ได้ทดลองนำมาใช้กับ e-Voting เพื่อบันทึกผลการลงคะแนนเสียงในการประชุม โดยกำลังจะขยายผลไปใช้กับการเลือกตั้งในวงจำกัด เช่น การเลือกตั้งนายกและกรรมการสภาวิชาชีพ เป็นต้น

ขณะนี้ เทคโนโลยีที่มีศักยภาพที่จะเปลี่ยนโลกมากที่สุดก็คือ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งพัฒนาจนมีความสามารถหลายอย่างที่มนุษย์เท่านั้นเคยทำได้ เช่น การรู้จำภาพ เสียง ภาษา ไปจนถึงสร้างสรรค์งานเขียน ดนตรี ศิลปะ

ล่าสุดคือ Generative AI ที่สามารถพูดคุยเป็น “ภาษาคน” สรุปข้อความ แปลภาษา แนะนำแผนการเดินทางท่องเที่ยว เล่นบทเป็นคนสัมภาษณ์ เป็นเพื่อนคุย จนแทรกซึมไปอยู่ในทุกวงการ 

AI ถูกนำมาใช้กับการสแกนใบหน้าเพื่อยืนยันตัวตนในการทำธุรกรรมทางการเงิน การดึงข้อมูลจากเอกสารเข้าสู่ระบบบัญชีการเงิน

DGA ยังได้ร่วมกับ สำนักงานการตรวจเงินแผ่นดินและเนคเทคนำเทคโนโลยี NLP มาพัฒนาเป็นระบบคลังความรู้ เกี่ยวกับผลการตรวจสอบ ซึ่งให้ค้นหา แยกตามประเภทหน่วยงาน หรือประเด็นสำคัญที่ตรวจพบได้ ทำให้ผู้ตรวจสอบใช้อ้างอิงหรือเรียนรู้แนวคำถามสำหรับการตรวจสอบได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นต้น

AI เป็นโอกาสสำคัญที่จะ “กระโดดข้าม” (Leapfrog) อุปสรรคในการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลของภาครัฐได้ แทนที่จะต้องให้ประชาชนโหลดแอปแล้วต้องเรียนรู้การใช้งานผ่านการกดปุ่มต่างๆ บนหน้าจอมือถือ

ถ้าเราสามารถให้ประชาชน “คุย” กับ AI agent ด้วยภาษามนุษย์ ก็จะแก้ปัญหาการเข้าถึงบริการภาครัฐ ของผู้สูงวัยหรือคนที่ไม่ถนัดในการใช้เทคโนโลยี รวมถึงผู้พิการทางสายตา 

นอกจากนี้ควรนำเทคโนโลยี Robotic Process Automation (RPA) มาใช้กับกระบวนการทำงานที่ทำซ้ำๆ ซึ่งภาครัฐมีอยู่มหาศาล DGA ได้นำ RPA มาใช้กับการจัดการเรื่องร้องเรียน เพื่อส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เทคนิคแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติ เป็นการลดความผิดพลาด และขั้นตอนที่ต้องใช้แรงงานคนออกไปได้

อุปสรรคที่แท้จริงของการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ของภาครัฐ คือ การขาดความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ ทำให้ไม่เข้าใจประโยชน์ จึงไม่อยากนำมาใช้ หรือไม่รู้ถึงข้อจำกัด ก็ทำให้เกิดการคาดหวังที่ “เกินจริง” ลงท้าย อาจจะจบลงด้วยการลงทุน​ที่ “แพง” เกินความจำเป็น หรือไม่ก็ความล้มเหลว

DGA จึงมุ่งพัฒนาบุคลากรด้านไอทีของหน่วยงานรัฐให้ทันกับเทคโนโลยี ในขณะเดียวกันก็สร้างแพลตฟอร์มกลางเพื่อให้หน่วยงาน “ทดลองใช้” เทคโนโลยีใหม่ เช่น chatbot

เราพบว่า หน่วยงานมักเข้าใจผิดว่า เมื่อสร้าง chatbot ได้แล้วก็หมดหน้าที่ ทั้งๆ ที่ยังต้องสร้างข้อมูลเพื่อป้อนให้ chatbot เรียนรู้ที่จะตอบคำถามตรงตาม “เจตนา” ที่หลากหลายของผู้ถาม และคอยติดตามผลการใช้งานอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่การกดปุ่ม (ออกข่าว) แล้วจบ

ภาครัฐจะนำนวัตกรรมมาใช้ได้ ต้องส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรม “กล้าลองผิดลองถูก” ดังนั้น อย่าเพิ่งรีบออกกฎเกณฑ์ที่จะมา “จำกัด” การใช้งาน เช่น จริยธรรมปัญญาประดิษฐ์ (ภาคบังคับ) ทั้งๆ ที่ยังไม่เคยทดลองใช้กันเลย

สิ่งที่ควรทำคือการจัดทำแนวปฏิบัติเพื่อส่งเสริมการนำมาใช้ประโยชน์ อย่างมีความรับผิดชอบ ดังเช่นที่ UNESCO ออกแนวทางการนำ Generative AI มาใช้กับสถาบันอุดมศึกษา หลังจาก ChatGPT เพิ่งเปิดตัวไม่ถึงครึ่งปี

เมื่อถูกถามว่า จะนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในองค์กรได้อย่างไร ผมจะตอบว่า อย่าเริ่มด้วยการถามว่า จะเอาเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดมาใช้ได้อย่างไร แต่ให้ถามว่า “โจทย์การปรับเปลี่ยน” ขององค์กรนั้นคืออะไร แล้วจึงมาดูความเหมาะสมของเทคโนโลยีใหม่นั้นว่า ควรจะนำมาใช้หรือไม่ บนฐานของการแก้ปัญหาได้จริง ความคุ้มค่า หรือสอดคล้องกับบริบทและวัฒนธรรมองค์กรหรือไม่

อย่างเช่น การนำ AI มาใช้ ขอร้องเลยว่า อย่าเริ่มด้วยการตั้งคณะกรรมการ AI ของหน่วยงาน ซ้ำรอยความล้มเหลวในอดีต ที่มีคณะกรรมการข้อมูลขนาดใหญ่ คณะกรรมการ Cloud คณะกรรมการ Blockchain อีกเลย ถ้าจะมีก็ควรมีคณะเดียวคือ คณะกรรมการปรับเปลี่ยนองค์กรไปสู่ดิจิทัล เพื่อตั้งโจทย์แล้วเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาใช้ ขับเคลื่อนให้เห็นผล ไม่ใช่ตั้งคณะตามประเภทเทคโนโลยี

สงสารน้อง ๆ เลขานุการคณะกรรมการที่วันๆ ไม่ต้องทำอะไร คอยเข้า จดและทำบันทึกประชุม ก็หมดเวลาไปทำงานอย่างอื่นแล้วครับ.