อินโฟบิป ชี้ ‘ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์ม’ ยุทธวิธีดีที่สุด 'รักษาฐานลูกค้า'
“อินโฟบิป(Infobip)” ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารบนระบบคลาวด์ เผยว่า แม้วิถีการทำงานจากที่บ้านจะสิ้นสุดลงเมื่อการสถานการณ์แพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ดีขึ้นในอนาคต แต่แนวโน้มของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ยุคดิจิทัลนั้นจะยังคงเดินหน้าต่อไป
แนะสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ
ประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียเช่น เฟซบุ๊ค และ อินสตาแกรมมากถึงประมาณ 78% ซึ่งนับว่าสูงเป็นอันดับสองในภูมิภาครองจากเวียดนาม ผลลัพธ์นี้แสดงให้เห็นถึงความชอบที่เปลี่ยนไปในการเลือกช่องทางการสื่อสารของลูกค้า ซึ่งตอกย้ำถึงความสำคัญที่มากขึ้นสำหรับแบรนด์ในการจัดการและบริหารการสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทางอย่างไร้รอยต่อ โดยเฉพาะในช่วงการแพร่ระบาด
อย่างไรก็ตามผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า อุตสาหกรรมการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในทุกตลาด ดูเหมือนว่าจะประสบปัญหาของการเติมเต็มช่องว่างทางด้านทักษะ โดยผู้ตอบแบบสอบถามจากทุกตลาดรวมถึงประเทศไทยมระบุว่าการฝึกอบรมพนักงานถือเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญอันดับต้น ๆ ระหว่างการปรับเปลี่ยนการบริการลูกค้าเข้าสู่ระบบดิจิตอล
นอกจากนี้ผู้ตอบแบบสอบถามในทุกตลาดระบุว่า ทีมดูแลลูกค้าของพวกเขามีความพร้อมที่จะรับมือกับการทำงานจากระยะไกล และเมื่อเจาะลึกลงไปในข้อมูลจากผลสำรวจจะพบว่ามีการเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ๆ ซึ่งนับเป็นความท้าทายบางส่วนที่มักพบในแง่ของเทคโนโลยีดิจิทัล
โดยประเทศไทยระบุว่า ช่องทางการดูแลลูกค้าที่เพิ่มขึ้น (60.53%) และการจัดการช่องทางการดูแลลูกค้าใหม่ๆ (50.99%) นับเป็นเป็นความท้าทายหลักของประเทศ
จากผลการสำรวจพบด้วยว่า ประเทศไทยสามารถปรับตัวสู่การทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น (54%) และรับมือกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น (50.67%) เป็นผลประโยชน์หลักของการทำงานระยะไกล ซึ่งล้วนแล้วแต่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ให้ดียิ่งขึ้น
