ทักษะแห่ง 'ยุคดิจิทัล' มัดใจลูกค้า ‘ระยะทางไกล’

บริษัทพบว่า ธุรกิจในประเทศไทยนิยมบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น เฟซบุ๊ค และ อินสตาแกรม 78%, อีเมล 67%, โทรศัพท์สายด่วน คอลล์ เซ็นเตอร์ 51%, ตอบคำถามผ่านเว็บไซต์ 41%, วอทส์แอพ บิสิเนส 29% และไวเบอร์ 19%

ใช้วิธีง่ายๆ เพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่น : เนื่องจากปัจจุบันการดำเนินงานของธุรกิจยังเป็นรูปแบบทำงานจากทางไกล ดังนั้นธุรกิจอาจประสบปัญหาด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า(CX)

โดยในประเทศไทยพบว่า กว่าครึ่งของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามให้ความเห็นว่า การเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ๆ คือความท้าทายหลักที่พวกเขาเผชิญจากการทำงานแบบทางไกลและการจัดการปัญหาเรื่องการให้บริการลูกค้า

ผลลัพธ์ที่ได้นี้แสดงให้เห็นว่า ต่อไปนี้ประเด็นหลักที่ต้องคำนึงถึง คือ การเปลี่ยนแปลงด้านเทคนิคและการพัฒนาทักษะสำหรับเทคโนโลยีที่จำเป็นให้แก่พนักงาน ในช่วงเวลาแห่งความท้าทายนี้ กลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบออมนิแชนแนลเป็นวิธีที่ไม่ควรพลาด

แนะพัฒนาทักษะ-ซิเคียวริตี้

เสริมสร้างทักษะและความรู้ทางดิจิทัลให้แก่พนักงาน : การเปลี่ยนรูปแบบการทำงานใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย บริษัทจึงควรให้ความสำคัญและเร่งพัฒนาพนักงานด้านการดูแลลูกค้าสำหรับการทำงานทางไกล เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นเมื่อเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงมาถึง ที่แนะนำเช่นการฝึกอบรมผ่านทางออนไลน์

ชูความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นหลักในทุกจุดสัมผัสดิจิทัล : เนื่องจากปัจจุบันมีการเคลื่อนย้ายแพลตฟอร์มการให้บริการลูกค้าและบริการหลังการขายไปสู่ออนไลน์อย่างรวดเร็ว

ดังนั้นประเด็นเรื่องความปลอดภัยจึงกลายเป็นจุดสำคัญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ การบริการลูกค้าบางประเภทต้องอาศัยการป้อนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อสามารถให้บริการได้ดีขึ้น ที่ผ่านมาพบว่า 20% ของลูกค้าจะไม่ตัดสินใจซื้อหากพวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัยกับการให้ข้อมูลส่วนตัว

โดยรวมๆ แล้ว การใช้เครื่องมือใหม่ๆ มาใช้ และการเสริมทักษะทางดิจิทัลอาจนำไปสู่ความท้าทายอีกจำนวนมาก โดยเฉพาะเรื่องการจัดการพนักงานและการปรับระบบการทำงาน แต่เราก็หลีกหนีความจริงไม่ได้ว่าการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคแห่งดิจิทัลนั้นมาถึงแล้ว ดังนั้นบริษัทควรใช้โอกาสนี้เพื่อพัฒนา เติบโต และเตรียมพร้อมสำหรับอนาคต โดยมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริการดูแลลูกค้า และมุ่งเป้าในการสร้างประสบการณ์ที่ดีในรูปแบบดิจิทัล