‘ชารัด เมห์โรทรา’ ซีอีโอ ดีแทค เผยเส้นทางสู่อนาคตอีก 5 ปี ผ่านกลยุทธ์ '3ร.'

“ท่ามกลางการแพร่ระบาดของโควิด-19 ซึ่งตอกย้ำบทบาทของอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ในฐานะอุตสาหกรรมที่เป็นหัวใจสำคัญ (critical infrastructure) ของประเทศ ดีแทคตีโจทย์ความสำคัญของบริการเราว่า ต้องไม่หยุดชะงัก ต้องต่อเนื่องแม้ในช่วงวิกฤติ” 

"ชารัด เมห์โรทรา" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น หรือ ดีแทค กล่าว

พร้อมทั้งฉายภาพทิศทางการทำธุรกิจอีก 5 ปีจากนี้ของ “ดีแทค” ท่ามกลางวิกฤติโลกรอบด้าน โดยเฉพาะวิกฤติโรคระบาด และการตระหนักถึงวิกฤติด้านสิ่งแวดล้อม ผ่าน กลยุทธ์ ‘3ร.’ 

“นับตั้งแต่วิกฤติโควิดระลอกแรก เราเห็นคนจำนวนมากต้องทำงานจากที่บ้าน เราเห็นคลื่นประชากรหลั่งไหลกลับภูมิลำเนา ส่งผลให้แนวโน้มการใช้งานดาต้าในต่างจังหวัด เติบโตกว่ากรุงเทพฯ 9 เท่า เราจึงเร่งขยายบริการบนคลื่น 700 MHz ซึ่งเป็นคลื่นความถี่ต่ำมีประสิทธิภาพ ช่วยเพิ่มความครอบคลุมสัญญาณทั้งในอาคารและพื้นที่ห่างไกล ปัจจุบันคลื่น 700 MHz ครอบคลุมพื้นที่ใช้งาน 2 ใน 3 ของประชากร และเราตั้งเป้าขยายบริการให้ครอบคลุมพื้นที่ใช้งาน 90% ของประชากรปีนี้ เพื่อให้ทุกคนเข้าถึงบริการโทรคมนาคมได้ไม่ว่าจะอยู่บนอุปกรณ์แบบใดก็ตาม” 

ชารัด กล่าวว่า วิกฤติโรคระบาดที่จำกัดให้คนต้องเว้นระยะห่าง ยังเป็นปัจจัยผลักดันที่ทำให้คนไม่มีทางเลือก แต่ต้องเร่งเปิดรับบริการดิจิทัล และการเชื่อมต่ออย่างรวดเร็ว ทั้งในมิติการเรียน การทำงาน ไปจนถึงกิจกรรมความบันเทิงและการจับจ่ายใช้สอยต่างๆ 

ดังจะเห็นจากสถิติการใช้งานแอพพลิเคชั่นสำหรับการเรียนและการทำงานบนเครือข่ายของดีแทค ในระหว่างเดือน ม.ค. 2563 ถึง ม.ค. 2564 ซึ่งมีอัตราการเติบโตในระดับหลักร้อยถึงหลักพันเปอร์เซ็นต์ เช่นเดียวกับยอดผู้ใช้งานแอพพลิเคชั่นส่งอาหารที่ขึ้นไปแตะที่ระดับสูงกว่า 1 ล้านคนต่อวัน หลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ระลอกแรก

ทั้งนี้ ดีแทคจะยังมุ่งสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ผ่านการนำเสนอสินค้าและบริการที่น่าเชื่อถือในราคาที่จับต้องได้ และมอบบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงสำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม

พร้อมทั้ง เดินหน้าพัฒนาต่อยอดแอพพลิเคชั่น dtac App เพื่อเป็นศูนย์กลางสำหรับบริการดิจิทัลทั้งหมด นับตั้งแต่ความบันเทิงไปจนถึงประกันสุขภาพ โดยดีแทคได้มุ่งเน้นทำ ‘3 ร.’ เพื่อให้สามารถเดินหน้าเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับสังคมไทย และเชื่อมต่อลูกค้าของเรากับทุกสิ่งที่สำคัญ

เปิดปฏิบัติการ ‘3ร.’ เร่งเปลี่ยนผ่าน-รื้อ-ร่วมสร้าง

ร. ‘เร่ง’ – เร่งการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าผ่านนวัตกรรมและข้อเสนอที่ตอบกับความต้องการเฉพาะบุคคล

“ดังที่ผมกล่าวไปข้างต้น เรายังคงเดินหน้ากลยุทธ์ในการส่งมอบบริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงสำหรับทุกคน เพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าของเราในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล และการนำเครื่องมือดิจิทัลมาช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าแบบ end-to-end เพื่อสร้างบริการที่เข้าถึงง่าย เข้าใจความต้องการผู้ใช้งาน และปลอดภัยในยุค new normal” 

“Digital-First Experiences”: เน้นการสร้างประสบการณ์ผู้บริโภคแบบ Digital First เพื่อประโยชน์ในการใช้ชีวิตตามที่ต้องการในทุกช่วงเวลา จากการที่ผู้ใช้มือถือระบบเติมเงินและผู้ใช้ในชนบทห่างไกลใช้ดิจิทัลมากขึ้น ผู้ใช้บริการจะต้องได้รับประสบการณ์ดิจิทัลที่ราบรื่นขึ้น ด้วยประสบการณ์ออนไลน์สู่ออฟไลน์ที่สะดวกสบาย 

เช่น การซื้อทางออนไลน์ การรับสินค้าในร้าน การให้บริการในภาษาเดียวกับลูกค้า เช่น WeChat Mini Program ในภาษาจีน ดีแทคแอพ ภาษาพม่า รวมถึงรูปแบบการสื่อสารใหม่ถึงลูกค้า เช่น Facebook Live และ Tik Tok

“Digital Inclusion”: สร้างอัตราเร่งสู่ดิจิทัล ปรับวิถีชีวิตผู้บริโภคให้เหนือกว่า ด้วยระบบนิเวศดิจิทัลที่เปิดกว้างสำหรับทุกผู้ใช้งาน บริการดิจิทัลมักถูกออกแบบมารองรับกับมือถือสำหรับอุปกรณ์ที่ดีที่สุด และผู้ใช้งานที่ชื่นชอบเทคโนโลยี ให้สามารถใช้งานได้จากอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง 

ดีแทค จึงออกแบบประสบการณ์ดิจิทัลที่คุ้มค่าให้ทุกคน ซึ่งรวมถึง กลุ่มผู้ใช้งานแรงงานต่างด้าว ผู้ใช้งานในต่างจังหวัด 

นอกจากนี้ ยังเน้นใช้ช่องทางดิจิทัลในดีแทคแอพ โดยมีกิจกรรมจาก dtac reward สำหรับลูกค้าระบบเติมเงิน ที่สามารถสะสม dtac reward Coins แลกสิทธิพิเศษได้อย่างคุ้มค่า

“360-degree Personalization”: ใช้ข้อมูลมาวิเคราะห์ ออกแบบข้อเสนอที่ตอบสนองปัจเจกบุคคลให้รอบด้าน ในเวลาและสถานการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการ ลูกค้าคาดหวังข้อเสนอที่ใช่ ในเวลาที่ต้องการ และสถานที่ที่ถูกต้อง การใช้ปัญญาประดิษฐ์ทำให้ดีแทคมอบข้อเสนอบริการ เฉพาะในรายบุคคลซึ่งมีประสิทธิภาพสูงกว่าข้อเสนอทั่วไปมากถึง 3 เท่า ทำให้การใช้งานดีแทคแอพรายเดือน เติบโตขึ้น 4% ในปี 2563

“New Business Normal”: โมเดลธุรกิจวิถีใหม่ ที่รวมพลังพันธมิตรเข้าด้วยกันเพื่อยึดโยงผู้บริโภค ด้วยการมอบคุณค่าของสินค้าบริการที่ให้มากกว่าความคาดหมาย นอกเหนือจากบริการหลัก เช่น เสียง และข้อมูลแล้ว ลูกค้ายังคาดหวังบริการดิจิทัลที่ช่วยให้คุณค่าที่มากขึ้นในชีวิตประจำวัน 

ดังนั้นดีแทคจึงแสวงหาความร่วมมือเพื่อนำเสนอบริการใหม่ๆ แก่ลูกค้า เช่น ประกันสุขภาพ ส่วนลดร้านขายยาที่ได้รับอนุญาต หรือการโอนเงินที่มั่นใจได้ บริการเหล่านี้ช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มทางดิจิทัลให้กับผู้ใช้งาน

“Trust Matters”: แบรนด์ที่มีความจริงใจ ซื่อสัตย์ คิดดี ทำดี ไว้ใจได้ในทุกบริการ เพื่อให้เกิดความสบายใจสำหรับผู้ใช้ดิจิทัล แบรนด์ต้องได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าอย่างเต็มที่ ดีแทคมีมาตรฐานที่สูงมากในการจัดการข้อมูลลูกค้าโดยมีนโยบายที่เข้มงวดเกี่ยวกับความยินยอมและคู่ค้า ทั้งให้ความสำคัญกับการเป็นผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้ เพื่อปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลและผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญ 

นอกจากนี้ยังมีบริการที่ช่วยเหลือลูกค้าในภาวะที่เศรษฐกิจเผชิญกับความท้าทาย เช่น บริการใจดีให้ยืม ใจดีให้โอน และบริการดิจิทัลอื่นๆ จากดีแทคที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในเวลาที่ต้องการ

ร.‘รื้อ’-การรื้อและท้าทายกรอบความคิดแบบเดิมๆ ถึงเวลาที่องค์กรต้องปรับเปลี่ยนวิถีการทำงาน และสร้างกระบวนการดำเนินธุรกิจที่แข็งแกร่งยืดหยุ่น เพื่อเตรียมความพร้อมรับมือกับวิกฤติระลอกใหม่ในอนาคต

ชารัด กล่าวต่อว่า ยุควิถีใหม่ส่งผลกระทบต่อดีแทคในทุกด้าน ที่ผ่านมาองค์กรได้ก้าวผ่านการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ไม่ต่างไปจากผู้ให้บริการรายอื่นๆ ในอุตสาหกรรม เนื่องด้วยกระแสดิสรัปชันจากบรรดาผู้เล่นในสนามดิจิทัล ขณะที่การแพร่ระบาดของโควิด-19 ยิ่งกระตุ้นให้เราต้องปรับเปลี่ยนหรือกระทั่งละทิ้งวิถีการทำงานเดิม โดยที่ผ่านมา ดีแทคมีการดำเนินการในมิติต่างๆ ดังนี้

สร้างกระบวนการดำเนินธุรกิจที่ยืนหยัดทุกสภาวการณ์ ในช่วงการแพร่ระบาดในระลอกแรกของโควิด-19 ดีแทคแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการปรับตัวอย่างยืดหยุ่น โดยยังคงเดินหน้าสร้างสรรค์สินค้าและบริการ และให้การดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แม้ภายใต้มาตรการล็อกดาวน์ 

"ในปีนี้ เราได้ริเริ่มโครงการและกระบวนการต่างๆ เพื่อยกระดับโครงสร้างองค์กร และปรับองค์กรให้สอดคล้องกับยุคสมัยใหม่ ผ่านนวัตกรรมการทำงานแบบยืดหยุ่น และใช้เทคโนโลยีช่วยลดความซับซ้อนกระบวนการทำงาน โดยปัจจุบัน ออฟฟิศทุกแห่งของดีแทคอนุญาตให้พนักงานกว่า 95% ทำงานแบบยืดหยุ่น โดยพนักงานจะสลับกันเข้าออฟฟิศในแต่ละสัปดาห์หรือในวันที่จำเป็นเท่านั้น รวมถึงพนักงานในส่วนคอลเซ็นเตอร์ด้วย"

สร้างความแข็งแกร่งยืดหยุ่นให้ห่วงโซ่คุณค่า (value chain) การขับเคลื่อนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของดีแทค ยังสะท้อนให้เห็นผ่านกระบวนการต่างๆ ในห่วงโซ่คุณค่า (value chain) ของเรา 

"ปัจจุบัน ‘ระบบชุมสาย (core network)’ ของเรา เป็นระบบชุมสายเสมือน ซึ่งข้อมูลทุกอย่างขึ้นบนระบบคลาวด์ 100% และรองรับเทคโนโลยี 5จี ซึ่งช่วยสร้างข้อได้เปรียบให้กับดีแทคในการขยายบริการ 5จี สู่ตลาดผู้บริโภคในอนาคต เรายังนำเทคโนโลยีออโตเมชั่น (automation) เข้ามาใช้อย่างต่อเนื่องในการดำเนินงานต่างๆ ดีแทคมีจุดมุ่งหมายในการนำระบบออโตเมชั่นมาใช้กับกระบวนการทำงานที่ต้องทำซ้ำๆ และเป็นกิจวัตรภายในองค์กรให้ได้ 100% ภายในปี 2023 เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้ตรงจุดและรวดเร็วยิ่งขึ้น และส่งมอบบริการให้กับลูกค้าอย่างราบรื่นต่อเนื่องแม้ในยามวิกฤติ"

สร้างอนาคตยั่งยืนให้บุคลากรของดีแทค ดีแทคยังให้การสนับสนุนบุคลากรในการเรียนรู้และบ่มเพาะทักษะใหม่ๆ รวมทั้งออกแบบบทบาทของตัวเองเพื่อเตรียมความพร้อมสู่อนาคต ผ่านการเรียนรู้ที่ออกแบบให้ตอบโจทย์เฉพาะรายบุคคล การทำงานข้ามสายงาน (cross-functional) และการส่งเสริมความหลากหลายในทีม ภายใต้วิถีการทำงานใหม่ ดีแทคยังหันมาใช้สไตล์บริหารแบบ ‘tight-loose-tight’ กล่าวคือ ‘ชัดเจน (tight)’ ในเรื่องความคาดหวัง ‘ยืดหยุ่น (loose)’ ในวิธีการที่ใช้ในการบรรลุเป้าหมาย และ ‘ชัดเจน (tight)’ ในวิธีการวัดผลลัพธ์ 

“เราเชื่อว่าวิถีการทำงานแบบยืดหยุ่นจะกลายเป็นหัวใจสำคัญและความคาดหวังของพนักงานในยุคใหม่นี้ เนื่องจากวิถีการทำงานดังกล่าวนั้นทำให้พนักงานรู้สึกมีอำนาจในการตัดสินใจที่มากขึ้น อันจะส่งผลดีต่อระดับผลิตภาพ (productivity) ความคิดสร้างสรรค์ และความสุขในการทำงานของบุคลากร”

ร.‘ร่วม’-เรากำลังก้าวสู่ยุคแห่ง ‘การร่วมสร้าง (co-creation)’ ความท้าทายใหม่ๆ ที่เข้ามากระทบองค์กรธุรกิจ 

อาทิ วิกฤติโควิด และวิกฤติสิ่งแวดล้อม นั้นต้องอาศัยความร่วมมือจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในหลายภาคส่วน และเป็นปัญหาที่แต่ละองค์กรธุรกิจไม่สามารถแก้ไขได้เองโดยลำพัง

“ประเทศไทยหลังวิกฤติโควิด เผยภาพความท้าทายใหม่ๆ ที่กำลังรอเราอยู่ ทั้งปัญหาการชะลอตัวของระบบเศรษฐกิจ ความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงและใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีซึ่งยิ่งทำให้ประเด็นความเหลื่อมล้ำในสังคมยิ่งน่ากังวลมากขึ้น รวมไปถึงประเด็นที่เป็นเทรนด์ระดับโลก อาทิ สภาวะอากาศแปรปรวน เศรษฐกิจดิจิทัลที่ข้อมูลส่วนบุคคลกลายเป็นตัวสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ ถึงเวลาที่ภาคธุรกิจต้องทำมากกว่าเพียงตอบสนองความต้องการของลูกค้าและผู้ถือหุ้น และในฐานะผู้ให้บริการโทรคมนาคม” 

“ดีแทคตระหนักดีถึงศักยภาพของเราในการสนับสนุนประเทศไทยในการฟื้นตัวทางเศรษฐกิจและสังคมในปี 2021 เรามุ่งมั่นขับเคลื่อนการสร้างองค์กรยุคใหม่และดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบ โดยมุ่งเน้นการสร้างคุณค่าร่วมกัน (value co-creation) ระหว่างทุกภาคส่วน นับตั้งแต่คู่ค้า พนักงาน หน่วยงานภาครัฐ หน่วยงานกำกับดูแล ภาคการศึกษา ไปจนถึงภาคประชาสังคม โดยที่ผ่านมาเราดำเนินความร่วมมือกับภาคส่วนต่างๆ ในหลากหลายมิติ อาทิ การสนับสนุนบุคลากรทางการแพทย์ในการรับมือวิกฤติโควิด-19”

รวมถึงการทำงานร่วมกับ สำนักงาน กสทช. และหน่วยงานสาธารณสุข ในการขยายสัญญาณอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง และการมอบบริการ Free Wi-Fi ที่โรงพยาบาลสนามผ่าน dtac@Home เพื่อสนับสนุนการทำงานของบุคลากรทางการแพทย์ พยาบาล เจ้าหน้าที่สาธารณสุข และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการปฏิบัติหน้าที่เกี่ยวข้องในการรักษาและควบคุมโรคระบาดโควิด-19 รวมถึงรองรับการใช้งานของผู้ป่วย

เปลี่ยนผ่านอุตสาหกรรมไทยสู่ยุค 5จี

ชารัด กล่าวว่า "เทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนโลกในอัตราเร่ง ที่ดีแทคเราไม่หยุดต่อยอดความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเพื่อนำโอกาสใหม่ๆ มาสู่ลูกค้า และสังคมไทย เราเดินหน้าขับเคลื่อนรูปแบบทดสอบการใช้งาน (use case) ใหม่ๆ บน 5จี และเทคโนโลยี IoT และศึกษาความเป็นไปได้ในการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้ประโยชน์สูงสุดสำหรับประเทศไทยในอนาคต เราร่วมมือกับพันธมิตรในภาคอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ อาทิ ปตท., WHA, และ Asefa ในการพัฒนา use case ที่เกี่ยวเนื่องกับสมาร์ทซิตี้ การบริหารจัดการน้ำ และการบริหารจัดการพลังงานอัจฉริยะ"

บรรเทาผลกระทบต่อวิกฤติสิ่งแวดล้อม

ดีแทค มองว่า องค์กรธุรกิจในไทยยังไม่ค่อยตื่นตัวในเรื่องสิ่งแวดล้อมและยังไม่มีแผนรับมือหรือปรับกลยุทธ์ในกระบวนการการดำเนินธุรกิจในระยะยาว ทั้งๆ ที่ภาวะโลกร้อนนั้นเริ่มส่งผลกระทบรุนแรงต่อความสามารถในการดำเนินธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจในภาคการเกษตรแล้ว 

ทั้งนี้ ดีแทคตั้งเป้าที่จะลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกลงให้ได้ 50% ภายในปี 2030 โดยเปลี่ยนมาใช้แหล่งพลังงานทางเลือกและพลังงานหมุนเวียน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโครงข่ายสัญญาณ และการจัดการขยะอิเล็กทรอนิกส์และขยะมูลฝอยที่เกิดจากกระบวนการธุรกิจอย่างเหมาะสม และไม่มีการฝังกลบ (zero landfill) ภายในปี 2023 ผ่านความร่วมมือกับทั้งหน่วยงานภาครัฐและภาคเอกชนต่างๆ

มุ่งสร้างสังคมดิจิทัลสำหรับทุกคน

“ในฐานะธุรกิจในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมและเทคโนโลยีดิจิทัล ดีแทควัดคุณค่าขององค์กรจากผลกระทบด้านเศรษฐกิจและสังคมที่ดีแทคสามารถสร้างคุณค่าร่วมได้ โดยเฉพาะการสร้างสังคมดิจิทัลที่ทุกคนมีส่วนร่วม โครงการ ‘ดีแทค เน็ตทำกิน’ ของเรานั้นมุ่งติดปีกความรู้การทำธุรกิจยุคดิจิทัล ให้กับผู้ประกอบการรายย่อย เพื่อให้สามารถสร้างแหล่งรายได้จากช่องทางดิจิทัล” 

ขณะเดียวกัน ในการสร้างเสริมสังคมดิจิทัลที่แข็งแกร่งนั้น ความปลอดภัยนั้นนับเป็นอีกหัวใจสำคัญ ในบริบทนี้ ดีแทคให้ความสำคัญยิ่งกับการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าให้ปลอดภัยและเป็นไปตามมาตรฐานสากล ความปลอดภัยนี้ยังหมายถึงการสร้างสังคมดิจิทัลที่สร้างสรรค์และเข้าถึงได้สำหรับผู้ใช้งานทุกกลุ่ม โดยเฉพาะเด็กและเยาวชน 

“จึงเป็นสาเหตุที่เราร่วมมือกับภาครัฐและนักวิชาการ ในการดำเนินโครงการ Safe Internet อย่างต่อเนื่อง โดยปัจจุบันมีเด็กและเยาวชนร่วมเข้ารับการอบรมเพื่อยกระดับภูมิคุ้มกันทางดิจิทัลแล้วกว่า 200,000 คน”