องค์กรเคลื่อนทัพสู่ ‘ดิจิทัล’ ขานรับคลื่นลูกใหม่ ‘ผู้บริโภค’

สก็อต ริกบี้ ประธานที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยี อะโดบี เอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น เผยว่า สถานการณ์โควิด-19 เป็นแรงผลักดันที่สำคัญในเรื่องนี้ เพื่อรับมือกับจำนวนผู้บริโภคดิจิทัลที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว และพฤติกรรมออนไลน์ที่เปลี่ยนไป

อีกทางหนึ่ง การที่ผู้บริโภคหันไปใช้ช่องทางดิจิทัลก่อให้เกิดประโยชน์อย่างมากต่อองค์กรธุรกิจที่สามารถปรับใช้แนวทางการดำเนินงานในรูปแบบดิจิทัลซึ่งมีความคล่องตัวสูง

อะโดบีคาดการณ์ว่า ในปี 2565 ธุรกิจจะใช้งบประมาณเพื่อลงทุนด้านนวัตกรรมประมาณ 10% ของรายได้ โดยที่ควรให้ความสำคัญอย่างมากคือ ทักษะดิจิทัล คลาวด์ การบริหารจัดการองค์กรเพื่อใช้นวัตกรรม รวมถึงการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

รับมือคลื่นดิจิทัลถาโถม

อะโดบี วิเคราะห์ว่า บริษัทที่สามารถแก้ไขปัญหาโครงสร้างองค์กรและเทคโนโลยีที่แยกเป็นส่วนๆ ออกจากกัน รวมถึงมีการทำงานร่วมกันระหว่างส่วนงานต่างๆ จะสามารถขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าแบบ personalization เรียลไทม์ และเชื่อมโยงกันในทุกช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ

รายงาน “2022 Digital Trends: APAC in Focus” ระบุว่า 77% ขององค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกต้องรับมือกับการเพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันของลูกค้ารายใหม่ผ่านช่องทางดิจิทัลในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา และ 77% พบ customer journey ในรูปแบบใหม่ๆ

อย่างไรก็ตาม มีองค์กรธุรกิจเพียง 25% เท่านั้นที่เชื่อว่าตนเองมีข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าใหม่ที่เน้นการใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นหลัก

สำหรับ ปัจจัยที่ส่งผลต่อพฤติกรรมออนไลน์รูปแบบใหม่ก็คือ มีผู้ใช้โทรศัพท์มือถือรายใหม่ราว 130 ล้านคนในภูมิภาคเริ่มใช้งานอินเทอร์เน็ตเป็นครั้งแรกในปี 2564 แค่เฉพาะเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ภูมิภาคเดียว พบว่ากว่าหนึ่งในสามของผู้ใช้บริการดิจิทัลทั้งหมดเริ่มต้นใช้บริการดิจิทัลเป็นครั้งแรกเนื่องจากสถานการณ์การแพร่ระบาด

เหตุการณ์ดังกล่าวส่งผลให้ผู้ใช้หน้าใหม่ที่ใช้มือถือเป็นหลักเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดในตลาดดิจิทัล ทั้งมีการปรับใช้พฤติกรรมออนไลน์ระดับสูงอย่างรวดเร็ว เช่น การใช้บริการชำระเงินผ่านมือถือ ฯลฯ

โหมลงทุนพัฒนา ‘ประสบการณ์’

ที่ผ่านมา ประเทศที่พัฒนาแล้วอย่างเช่น สิงคโปร์ ใช้ประโยชน์จากความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยี และเร่งดำเนินการเพื่อรับมือกับความเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในโลกยุคใหม่

โดยมีการดำเนินกลยุทธ์ต่างๆ เช่น กลยุทธ์ “Virtually Unlimited” ที่มุ่งเน้นความสำคัญในการปรับเปลี่ยนภาคส่วนต่างๆ ของประเทศไปสู่ดิจิทัล เพื่อให้ได้รับประโยชน์สูงสุดจากเศรษฐกิจดิจิทัล

อย่างไรก็ดี เพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังใหม่ๆ ของลูกค้า องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่เดินหน้าลงทุนในด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (59%) ซึ่งนับว่าสูงกว่าอเมริกาเหนือ (57%) และยุโรป (53%) ทั้งยังมีแผนที่จะเร่งการลงทุนในเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าถึง 60% อีกด้วย

“การศึกษาทำความเข้าใจและการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคออนไลน์รุ่นใหม่ที่มุ่งเน้นการใช้งานมือถือเป็นหลักกลายเป็นสมรภูมิการแข่งขันใหม่สำหรับองค์กรธุรกิจ”

'ทักษะดิจิทัล’ อุปสรรคใหญ่

ผลการศึกษาระบุด้วยว่า 83% ของผู้บริหารองค์กรธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกรู้สึกกังวลว่าองค์กรของตนยังขาดทักษะที่จำเป็น เมื่อเทียบกับ 79% ในยุโรป และ 73% ในอเมริกาเหนือ

โดยภาวะขาด “ทักษะด้านดิจิทัล” เป็นอุปสรรคสำคัญที่สุดในการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัล เช่นเดียวกับปัญหาเรื่องการบูรณาการที่ไร้ประสิทธิภาพระหว่างระบบและเทคโนโลยีต่างๆ ทั้งยังไม่สามารถใช้ประโยชน์จากการดึงดูดบุคลากรที่มีทักษะสูง และการรักษาพนักงานที่มีอยู่ 

ในภูมิภาคนี้มีผู้บริหารองค์กรธุรกิจเพียง 40% เท่านั้นที่มีแผนรองรับการทำงานจากที่บ้านแบบถาวร และ 55% คาดว่าการทำงานแบบไฮบริดจะกลับเข้าสู่ระดับก่อนหน้าที่จะเกิดการแพร่ระบาด หรือต่ำกว่านั้น และมีเพียง 36% เท่านั้นที่มีแผนว่าจ้างพนักงานที่ทำงานจากที่บ้านมากกว่าช่วงก่อนการแพร่ระบาด

ด้วยข้อจำกัดเรื่องจำนวนบุคลากรดิจิทัลทั่วโลก การที่องค์กรไม่สนับสนุนการใช้รูปแบบการทำงานจากที่บ้านย่อมจะบั่นทอนความสามารถในการดำเนินการ และทำให้เกิดความล่าช้ามากยิ่งขึ้นในการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัล

องค์กรธุรกิจในเอเชียระบุว่า “ปัญหาการขาดแคลนทักษะคืออุปสรรคสำคัญที่สุด” ดังนั้นจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะเป็นอย่างมาก 

แม้ว่ามีผู้บริหารถึง 92% ที่เห็นด้วยว่าความสามารถในการดำเนินการอย่างคล่องตัวเป็นปัจจัยชี้ความสำเร็จทางการตลาด แต่มีบุคลากรเพียง 25% เท่านั้นที่ระบุว่าองค์กรของตนมีความคล่องตัวสูงในการตอบสนองต่อโอกาส และความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น