ยุทธศาสตร์ “ดีแทคคอลเซ็นเตอร์” บริการด้วยหัวใจสื่อสารด้วยความเป็นมนุษย์

Automation and Future of Call Center เสริมคนให้เก่งขึ้นด้วยหุ่นยนต์ผู้ช่วย

ดีแทคคอลเซ็นเตอร์มีการพัฒนาเทคโนโลยี เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ตัวอย่างเช่น การพัฒนาระบบ Agent Assistance ซึ่งเป็นโปรแกรมหุ่นยนต์ที่ทำหน้าที่เสมือน “ผู้ช่วยมือขวา” ให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็วมากขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการรับสายเพิ่มขึ้น 15% นอกจากนี้ ยังมีการใช้ Chatbot มาช่วยตอบคำถามและให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ทั้ง Line และ Facebook Messenger ทำให้การให้บริการของคอลเซ็นเตอร์เป็นไปในลักษณะ “Omnichannel Call Center”  ถือเป็นการขยายบทบาทของคอลเซ็นเตอร์ในรูปแบบใหม่

วิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโส กลุ่มงานบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ในช่วง 2 ปีของการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ยังได้ปฏิวัติรูปแบบการทำงานจากปกติที่พนักงานจะทำงานรวมกันที่คอลเซ็นเตอร์ มาสู่การทำงานจากที่บ้านหรือ Work From Home 100% ทำให้สามารถยังคงมาตรการทางสาธารณสุขควบคู่ไปกับการส่งมอบบริการและความพึงพอใจแก่ลูกค้า 

กลุ่มงานคอลเซ็นเตอร์มีการริเริ่มการทำงานจากที่บ้านตั้งแต่ปลายปี 2562 หรือก่อนเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยมีการพัฒนาซอฟท์แวร์ร่วมกับกลุ่มงานเทคโนโลยี ทำให้การบริการราบรื่น ไม่มีสะดุด โดยบริษัทสนับสนุนอุปกรณ์การทำงานครบเซ็ตทั้งระบบคอมพิวเตอร์ โน๊ตบุ๊ค และอินเทอร์เน็ตที่เสถียรด้วย พ็อกเก็ต WiFi dtac@Home นอกจากนี้ ยังสามารถอบรมพนักงานใหม่หรือทำงานเป็นกับทีมผ่านโปรแกรม Conference เพื่อให้ทีมงานสามารถปรึกษางานกันได้อย่างไร้รอยต่อ

Human to Human ให้บริการด้วยหัวใจ สื่อสารด้วยความเป็นมนุษย์ 

แม้จะมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนงานบริการ แต่อย่างไรก็ตาม หัวใจสำคัญของงานบริการยังคงเป็นการให้บริการด้วยความเป็นมนุษย์ รับฟังเสียงลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งจากข้อมูลพบว่า 3 อันดับแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามาคอลเซ็นเตอร์มากที่สุดได้แก่ 1. การสอบถามยอดค่าใช้บริการ 2. ต้องการซื้อแพ็กเกจเพิ่มเติม และ 3. สอบถามเรื่องการใช้งานหรือพื้นที่ให้บริการอินเทอร์เน็ต ด้วยเหตุนี้ จึงได้วางกลยุทธ์การให้บริการ โดยเรื่องที่ไม่ซับซ้อน เช่น การสอบถามยอด การซื้อเเพ็กเกจเพิ่มเติมจะให้หุ่นยนต์เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ขณะที่ พนักงานจะทำหน้าที่ในการจัดการปัญหาต่างๆ ของลูกค้าที่มีความซับซ้อน

“คนและหุ่นยนต์จะมีความสัมพันธ์ในแง่ของการทำร่วมกันมากขึ้นในอนาคต เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า และที่สำคัญสำหรับดีแทคคอลเซ็นเตอร์แล้ว เมื่อหุ่นยนต์ไม่สามารถจัดการได้ จะมีคนเข้ามารับช่วงต่ออย่างทันท่วงที ซึ่งทั้งหมดอยู่ที่การออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้าใช้บริการ” 

 

Diversity and Inclusion ดีทั่วดีถึง... ดีไปด้วยกันทุกคน 

ด้วยดีแทคตระหนักถึงภารกิจในการส่งเสริมให้คนทุกกลุ่มเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัลและการสื่อสาร ตามหลักการสิทธิมนุษยชนที่ยึดถือว่า การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตเพื่อเสรีภาพในการแสดงออกและการใช้ประโยชน์เพื่อคุณภาพชีวิตเป็นสิทธิมนุษยชนขั้นพื้นฐานที่ประชาชนทุกคนต้องได้รับ และเป็นการส่งเสริมการดำรงชีวิตอย่างมีศักดิ์ศรี

ดีแทคจึงมีความมุ่งมั่นในการส่งมอบบริการที่ครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้า หลากหลายเชื้อชาติ โดยมีการให้บริการ 5 ภาษา ได้แก่ ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ภาษาพม่า ภาษากัมพูชา และภาษามือไทย โดยผู้พิการทางการได้ยิน หรือแม้แต่ในวิกฤตโควิด-19 ทีมคอลเซ็นเตอร์ก็ได้จัดทีมเฉพาะกิจเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยในการเข้าถึงระบบ Telemedicine ผ่านความร่วมมือกับโรงพยาบาลศิริราช

นอกจากนี้ ยังมีการให้บริการคอลเซ็นเตอร์สำหรับผู้พิการทางการมองเห็น ซึ่งดำเนินการมาแล้วทั้งสิ้น 6 ปี โดยปัจจุบันพนักงานผู้พิการทางการมองเห็นทั้ง 15 คนมีสถานะเป็นพนักงานประจำแล้วทั้งสิ้น สามารถทำเรื่องขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยได้ มีโอกาสทัดเทียมกับคนปกติทั่วไป ซึ่งนี่ถือเป็น “โอกาส” ที่แท้จริง

ล่าสุด ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ได้ขยายบริการสู่กลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน ภายใต้ความร่วมมือกับสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ โดยดีแทคได้มีการจัดอบรมพนักงานที่พิการทางการได้ยิน พร้อมติดตั้งระบบการจัดการคอลเซ็นเตอร์เต็มรูปแบบ โดยผู้ต้องการใช้บริการสามารถเพิ่มเพื่อนทางไลน์ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ด้วยฟังก์ชั่นวิดีโอ คอลล์ เพิ่มเป็นเพื่อนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ นอกจากนี้ ยังให้บริการลูกค้าผู้พิการทุกค่ายในการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ผ่านช่องทางของผู้พิการ

“การจัดตั้งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือในครั้งนี้นับว่ามีความท้าทายกว่าที่ผ่านมา เนื่องจากมีผู้พิการทางการได้ยินเพียง 25% เท่านั้นที่ได้รับการศึกษาภาษามือแบบเป็นทางการ อย่างไรก็ตาม เราจะพยายามอย่างเต็มความสามารถ เพราะสิ่งที่คนเหล่านี้ต้องการที่แท้จริงคือโอกาสและการยอมรับจากสังคม” วิรัช กล่าวทิ้งท้าย