ผู้บริโภคร้องแบรนด์ยกระดับ ประสบการณ์บนสมาร์ตโฟน

Keypoints :

• ผู้บริโภคในไทยกว่า 1 ใน 3 หันมาใช้ซูเปอร์แอป สัปดาห์ละหลายครั้ง
• แม้ว่าจะเข้าสู่สังคมยุคดิจิทัลแต่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ

รายงาน Customer Experience Edge: Thailand จาก Center for Experience Management โดย “Qualtrics” ร่วมกับ “SAP” ระบุว่า ผู้บริโภคไทยจากแทบทุกอุตสาหกรรม เสนอให้แบรนด์ปรับปรุงระบบการใช้งานของแอปพลิเคชันบนมือถือ ตัวเลือกชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล และประสบการณ์ผู้บริโภคแบบหลายช่องทาง (cross channel)

โดยสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการให้ปรับปรุงมากที่สุดคือ ตัวเลือกการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล และแอปบนมือถือที่ใช้งานได้ง่ายยิ่งขึ้น

โดยเฉพาะในหมวดที่ต้องใช้งานผ่านช่องทางดิจิทัลอย่างการจัดส่งอาหาร ธนาคาร และร้านค้าปลีกออนไลน์ ส่วนการพัฒนาการบริการจากเจ้าหน้าที่ เป็นสิ่งที่ลูกค้ามองหาในอุตสาหกรรมอย่างสายการบิน ยานยนต์ และบริการด้านสุขภาพ

โมบายแอป เพิ่มแต้มต่อ

ข้อมูลระบุว่า การพัฒนาระบบการทำงานดิจิทัลจากแบรนด์ที่ผู้บริโภคอยากให้ปรับปรุงมากที่สุดคือ การเพิ่มจำนวนบริการแอปบนมือถือ (47%) ตามมาด้วยความสามารถในการเลือกช่องทางการมีส่วนร่วมได้เอง (40%)

ผู้ตอบแบบสอบถาม 1 ใน 3 (31%) คาดหวังให้แบรนด์สร้างประสบการณ์การใช้งานดิจิทัลผ่านช่องทางต่างๆ อย่างลื่นไหลไร้รอยต่อ

และแม้ว่าจะเข้าสู่สังคมยุคดิจิทัลแต่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญ โดย 30% ตอบว่าการได้พบพนักงานจริงๆ หรือได้พบปะพูดคุยต่อหน้าจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้

ลอร่า ทรูเลิฟ ผู้เขียน The Customer Experience Edge: Thailand และหัวหน้าโปรแกรม Center for Experience Management กล่าวว่า ขณะนี้คนไทยใช้ชีวิตผ่านโทรศัพท์มือถือกันมากขึ้น การได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ต่างๆ ที่ตัวเองใช้บริการจึงเพิ่มมากยิ่งขึ้น พบด้วยว่าเมื่อตัวเลือกที่มีเพิ่มมากขึ้น ผู้บริโภคก็มักค้นหาแบรนด์ที่ตอบโจทย์ความต้องการได้มากที่สุด

ดังนั้น ธุรกิจต่างๆ ต้องทำความเข้าใจก่อนว่าอะไรคือ สิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญหากต้องการเข้าสู่ตลาดมือถือ และอีคอมเมิร์ซที่กำลังเฟื่องฟูในประเทศไทย

 

พร้อมบ่นหากบริการไม่ดี

ที่น่าสนใจ ลูกค้าเกือบทุกคนจะเขียนข้อเสนอแนะเพื่อแสดงความเห็นหากได้รับประสบการณ์ไม่ดี ผู้ตอบแบบสอบถาม 20% บอกว่า ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา ตนเองเล่าประสบการณ์ไม่ดีให้คนอื่นฟัง

โดยมี 97% ที่เขียนข้อเสนอแนะถึงบริษัท ในทางกลับกัน หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ดีๆ ที่อยากแนะนำต่อ มีเพียง 82% เท่านั้นที่เขียนข้อเสนอแนะ

การจัดส่งล่าช้า คุณภาพสินค้า ระยะเวลารอนาน คิวยาว พนักงานไม่สุภาพ และขั้นตอนภายใน คือปัญหาอันดับต้นๆ ที่ผู้บริโภคในประเทศไทยร้องเรียน 

ในทางกลับกันผู้บริโภคมักจะแนะนำแบรนด์ต่อหากผู้บริโภครู้สึกถึงความคุ้มค่า ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพใช้งานได้ดีมีตัวเลือกหลากหลาย และมีบริการสนับสนุนที่ดี

ทุกวันนี้ ลูกค้าในประเทศไทยมีช่องทางแสดงข้อเสนอแนะมากกว่าแต่ก่อน และทำกันผ่านหลากหลายช่องทาง ซึ่งช่องทางที่เป็นที่นิยมมากที่สุดได้แก่ การตอบแบบสอบถาม แอปหรือเว็บไซต์ เพจโซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์

 ‘ซูเปอร์แอป’ เชื่อมโลกดิจิทัล

เหมา เจน ฟู หัวหน้าฝ่ายภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ Qualtrics เผยว่า การรับฟัง และลงมือจัดการสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญคือ หัวใจในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่บริษัทต่างๆ มักจะใส่ใจในเรื่องการรับฟังความเห็นของลูกค้ากันอย่างผิวเผิน

ผลสำรวจพบว่า ซูเปอร์แอปนำขบวนสู่ประสบการณ์ยุคดิจิทัลในประเทศไทย ผู้บริโภค 1 ใน 3 (33%) ในประเทศไทยใช้ซูเปอร์แอปทุกสัปดาห์เป็นอย่างน้อย และในอนาคตก็มีแนวโน้มที่จะใช้มากขึ้น โดยมีไม่ถึง 1 ใน 5 ที่ตอบว่าอยากใช้แอปมือถืออื่นๆ มากกว่า

สำหรับ การใช้งานผ่านซูเปอร์แอปที่ผู้บริโภคนิยมมากที่สุดคือ ซื้อของชำ (45%) สั่งอาหาร (33%) ซื้อสินค้าอื่นๆ ที่ไม่ใช่ของชำ (29%) ซื้อสินค้าจากหน้าร้าน (21%) เรียกรถหรือแท็กซี่ (20%) และจัดส่งของ (20%)

อีกประเด็นที่ไม่ควรมองข้าม เนื่องจากซูเปอร์แอปมีผลต่อประสบการณ์ของลูกค้ามากขึ้น ความคุ้มค่า การแก้ไขปัญหา ความเป็นส่วนตัว และความปลอดภัยจึงเป็นกุญแจสำคัญ

ผู้บริโภคกล่าวว่า ตนเองมีแนวโน้มที่จะใช้ซูเปอร์แอปมากขึ้น หากได้รับข้อเสนอหรือส่วนลดคุ้มค่า (60%) สามารถช่วยแก้ไขปัญหาการจัดส่ง และบริการลูกค้าได้ (45%) และปรับปรุงระบบความปลอดภัย และข้อมูลส่วนบุคคล (42%)

 

 

 

พิสูจน์อักษร....สุรีย์  ศิลาวงษ์