ดิจิทัลเปลี่ยนโลก

นิตยสาร Harvard Business Review ได้เปิดประเด็นไว้อย่างน่าสนใจ โดยกรณีศึกษาที่น่าสนใจทำให้เห็นว่าแม้เทคโนโลยีดิจิทัลจะเป็นองค์ประกอบสำคัญ แต่การปรับเปลี่ยนตัวเองไปสู่โอกาสใหม่ๆ นั้นอาจสำคัญกว่าเพราะมันเป็นเรื่องของ “คน”​ เพราะคนนี่เองที่เป็นองค์ประกอบสำคัญที่สุดต่อการเปลี่ยนแปลงองค์กรในทุกยุคทุกสมัย

การทำ Digital Transformation ให้สัมฤทธิ์ผลได้จึงต้องให้น้ำหนักต่อการพัฒนา “คน” ก่อนเป็นอย่างแรก และนอกจากนั้นก็ต้องอาศัยกลยุทธ์หลักๆ 6 ประการด้วยกัน เริ่มจากข้อแรก ต้องไม่ลืมแก่นแท้ขององค์กร ไม่ว่าเราจะปรับเปลี่ยนไปใช้เทคโนโลยีอะไร ใช้ช่องทางดิจิทัลแบบไหน แต่ต้องรู้ว่าจุดแข็งของเรา คืออะไรและมีอะไรเป็นแก่นแท้

ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จคือ ห้าง Lafayette ในฝรั่งเศสที่แม้จะได้รับผลกระทบจากการค้าในรูปแบบออนไลน์ที่เป็นกระแสความนิยมทั่วโลก แต่ Lafayette ก็ปรับตัวได้อย่างทันท่วงทีและเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงานขายให้เข้ากับรูปแบบดิจิทัลไลฟ์สไตล์ของลูกค้าอย่างรวดเร็ว

เพราะการมาถึงของโซเชียลมีเดียทำให้มันกลายเป็นช่องทางหลักในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าของธุรกิจเกือบทุกประเภท เช่นเดียวกับลูกค้าของ Lafayette ที่ใช้ช่องทางดังกล่าวในการหาข้อมูลสินค้าด้านแฟชั่น ซึ่งเป็นจุดเด่นของ Lafayette ที่เตรียมช่องทางดังกล่าวเอาไว้พร้อมแล้ว

ในเมื่อแก่นแท้ของ Lafayette คือสินค้าทางด้านแฟชั่น การส่งเสริมให้พนักงานขายหันมาใช้ช่องทางออนไลน์ติดต่อลูกค้าในฐานะผู้ให้คำปรึกษาในด้านแฟชั่นและการแต่งตัวจึงสามารถแนะนำเสื้อผ้าคอลเลคชั่นใหม่ หรือธีมการแต่งกายตามโอกาสต่างๆ ตามแต่บุคลิกลักษณ์ของลูกค้าได้ทันที

การเพิ่มทักษะให้กับพนักงานขายผนวกกับการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ทำให้เข้าใจพฤติกรรมที่แท้จริง จึงทำให้พนักงานแนะนำคอลเลคชั่นต่าง ๆ ได้ตรงความความต้องการของลูกค้าเสมอ โอกาสในการขายย่อมมากขึ้น และยังสร้างความภักดีให้กับลูกค้าได้ในระยะยาวอีกด้วย

อีกตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจไม่แพ้กันคือ Best Buy ผู้จำหน่ายสินค้าคอนซูเมอร์อิเล็กทรอนิกส์รายใหญ่ของสหรัฐอเมริกาที่ได้รับผลกระทบจากการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซเช่นกัน แต่ Best Buy ก็ปรับตัวสู่ร้านออนไลน์ได้และผสมผสานการค้าออนไลน์กับร้านค้าแบบดั้งเดิมได้อย่างกลมกลืน

โดย Best Buy อาศัยการเปิดโอกาสให้ลูกค้ามารับสินค้าได้ที่ร้านสาขาใกล้บ้านได้ด้วยนอกเหนือจากการส่งตรงถึงบ้านเหมือนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซทั่วไป ทั้งนี้ก็เพราะ Best Buy รู้ว่าพฤติกรรมของลูกค้าในธุรกิจคอนซูเมอร์อิเล็กทรอนิกส์นั้นอยากได้ประสบการณ์ในการลองใช้จริงด้วย จึงเน้นให้มารับสินค้าที่สาขาเพื่อที่จะได้ลองสินค้าอื่นๆ ที่สาขาไปด้วย

นั่นจึงเป็นช่องทางในการเพิ่มโอกาสทางการขาย และลูกค้าเองก็ชอบวิธีนี้เพราะได้สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ในการไปที่หน้าร้านทุกครั้ง เพราะ Best Buy เจรจากับพันธมิตรทางธุรกิจรายสำคัญเช่น Microsoft, Samsung, Apple เพื่อให้เปิดร้านย่อยในรูปแบบ Shop in Shop ร่วมกับ Best Buy

ลูกค้าจึงรู้สึกถึงความแปลกใหม่ทุกครั้งที่ได้แวะมาที่ Best Buy เพราะมีสินค้าใหม่จากพาร์ตเนอร์ที่ผลัดเปลี่ยนกันมานำเสนอตลอดเวลา จึงได้สัมผัสประสบการณ์ใหม่ ๆ ทุกครั้ง ซึ่งเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซทั่วไปไม่สามารถทำแบบนี้ได้

จุดแข็งของทั้ง Lafayette และ Best Buy จึงถูกเสริมด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล กลายเป็นกรณีศึกษาของการทำ Digital Transformation ที่ประสบความสำเร็จได้อย่างน่าทึ่ง

กลยุทธ์ข้อถัดไปจะเป็นอย่างไรนั้น ติดตามต่อในฉบับหน้าครับ...