“รัฐบาลดิจิทัล” ต้องปรับตัวดึง AI เสริม เมื่อโลก"หลังยุคดิจิทัล"เริ่มขึ้น

“เทคโนโลยีดิจิทัล” ไม่ได้เป็นตัวกำหนดแนวทางหรือวิธีการการให้บริการขององค์กรภาครัฐฯ อีกต่อไป เนื่องจากมีสิ่งเดียวที่สำคัญที่สุด คือ ผลลัพธ์ภารกิจ ที่ถูกนำมาพิจารณา หลังองค์กรรัฐฯ มุ่งลงทุนเทคโนโลยีดิจิทัลมากว่า 20 ปี ถึงเวลาแล้วที่ต้องเตรียมพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลง เมื่อการทำ “ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน” ไม่ใช่ปัจจัยขับเคลื่อนอีกต่อไป

‘ดีน ลาเชก้า’ รองประธานฝ่ายวิจัยการ์ทเนอร์ กล่าวถึงประเด็นเรื่องการเปลี่ยนผ่านสู่“รัฐบาลดิจิทัล” หรือ Digital Government โดยระบุว่า มีการดำเนินไปอย่างรวดเร็วช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และรัฐบาลหลายแห่งกำลังก้าวเข้าสู่โลกหลังยุคดิจิทัล (Post-Digital) ซึ่งเป็นช่วงที่เคสทางธุรกิจเกิดขึ้น เพื่อเน้นกระตุ้นการลงทุนเพิ่มเติม มากกว่าผลตอบแทนที่ลดลง (Diminishing Returns) เกิดจากความพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของประชาชน

หรือส่งมอบประสิทธิภาพในการบริหารจัดการเพิ่มเติม เคสทางธุรกิจต่างๆ ต้องมอบประโยชน์ที่เชื่อมโยงกับภารกิจหรือเป้าหมายด้านสาธารณะของแผนกหรือหน่วยงานของรัฐฯ ได้โดยตรง

การ์ทเนอร์ ระบุว่าองค์กรภาครัฐมากถึง 90% กำลังอยู่ในกระบวนการขยายรัฐบาลดิจิทัล หรือ มีการขยายส่วนงานหลักขององค์กรไปเป็นดิจิทัลแล้ว จึงเกิดเป็นคำถามว่า ทำไมถึงควรต้องใช้เงินลงทุนเพิ่มกับเทคโนโลยีอีก

รัฐบาลหลังยุคดิจิทัล (หรือ Post-Digital Government) กำหนดให้องค์กรต่างๆ รีเซ็ตความตั้งใจใหม่และมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายสาธารณะ การ์ทเนอร์ คาดการณ์ว่า ภายในปี 2569 รัฐบาลทั่วโลกมากกว่า 75% จะวัดความสำเร็จในการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นด้วยการวัดผลกระทบของภารกิจที่ยั่งยืน แทนการพิจารณาเพียงแค่จำนวนชั่วโมงการทำงานที่ลดลง ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น หรือความพึงพอใจของประชาชนเท่านั้น

การตั้งเป้าหมายที่สูงขึ้น ในช่วงเวลาที่ต้องรัดเข็มขัดในการใช้จ่ายและหนี้ทางเทคนิค (Technical Debt) ที่เพิ่มขึ้น บังคับให้องค์กรภาครัฐฯ ต้องมองหาความสามารถและแนวทางที่ใช้ในปัจจุบันให้ต่างออกไป หากต้องการบรรลุผลภารกิจที่ยั่งยืนพวกเขาต้องค้นหาช่ว

รัฐบาลต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเพื่อคาดการณ์การมีส่วนร่วมที่เหมาะสมที่สุด และรับมือกับสิ่งที่ไม่คาดคิดได้อย่างมีประสิทธิภาพ และยังต้องมองหาการพัฒนาระบบนิเวศของพันธมิตรที่เน้นผลลัพธ์ร่วมกัน

• ดึง AI ปลุกศักยภาพข้อมูลเชิงลึก

อย่างไรก็ตาม เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด รัฐบาลหลังยุคดิจิทัลต้องนำเสนอบริการเฉพาะบุคคลขั้นสูง (Hyper-Personalized Services) ที่รวมข้อมูลเชิงลึกด้านความเข้าใจผนวกเข้ากับข้อมูลเชิงลึกการปฏิบัติงานแบบเรียลไทม์และนำไปปฏิบัติได้ในระหว่างกระบวนการตัดสินใจ การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี 2567 กว่า 60% ของการลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ และการวิเคราะห์ข้อมูลขององค์กรภาครัฐฯ จะใช้เพื่อการตัดสินใจและสร้างผลลัพธ์แบบเรียลไทม์

การ์ทเนอร์ ชี้ว่า ช่วงเดือน เมษายน-พฤษภาคม 2566 จากองค์กรภาครัฐทั่วโลก 161 แห่ง แสดงให้เห็นว่า ในอีก 3 ปีข้างหน้า 70% ขององค์กรภาครัฐฯ จะนำ Generative AI ไปปรับใช้ หรืออยู่ในขั้นวางแผนนำไปใช้

การนำ AI มาปรับใช้อย่างรวดเร็ว ทำให้เกิดการสร้างช่องทางข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ซึ่งรัฐบาลกำลังใช้ เอไอ เพื่อรวบรวมข้อมูลที่เกิดขึ้นใหม่และเพิ่มคุณค่าให้กับข้อมูลเดิมที่มีอยู่ แต่เพื่อให้เกิดผลกระทบอย่างแท้จริง ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ใหม่จะต้องนำไปปฏิบัติเป็นแนวทางการทำงาน

ภาครัฐฯ จะต้องสามารถจัดทำผังการไหลเวียนของข้อมูล เปลี่ยนข้อมูลนั้นให้เป็นข้อมูลเชิงลึก ต้องเข้าใจว่าข้อมูลเชิงลึกนั้นส่งผลต่อการตัดสินใจอย่างไร และเปลี่ยนสิ่งนั้นให้เป็นการกระทำที่จับต้องได้

รัฐบาลดำเนินการในระบบนิเวศรูปแบบหนึ่งมาโดยตลอด มักจัดทำขึ้นรอบๆ แผนกหรือหน่วยงาน แต่ระบบนิเวศดิจิทัลกำลังเปลี่ยนวิธีทำงานของสังคม และเปลี่ยนความคาดหวังของประชาชน โดยระบบนิเวศที่จัดทำขึ้นเพื่อคำนึงถึงปัญหาหรือผลลัพธ์ร่วมกัน มีแนวโน้มสร้างสรรค์นวัตกรรมและส่งมอบผลลัพธ์ภารกิจที่ยั่งยืนตามที่รัฐบาลทุกแห่งต้องการ

ในการเชื่อมระบบนิเวศเหล่านี้เข้าด้วยกันจำเป็นต้องมีการประเมินคุณค่า และสิ่งจูงใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างรอบคอบ ซึ่งอาจเป็นได้ตั้งแต่การสร้างแพลตฟอร์มใช้ร่วมกัน เพิ่มการเข้าถึงชุดข้อมูลย่อยของรัฐบาล การช่วยให้มีส่วนร่วมอย่างครอบคลุมกับภาคประชาชนที่เกี่ยวข้อง หรือการใช้สิ่งอำนวยความสะดวกและทรัพยากรร่วมกัน

ไม่ว่าจะเป็นความสามารถใหม่หรือความสามารถเดิมที่ได้รับการพัฒนาเพิ่มขึ้น เพื่อเปลี่ยนผ่านไปสู่รัฐบาลหลังยุคดิจิทัล จำเป็นต้องมีเทคโนโลยีสนับสนุนใหม่ ๆ ที่จะต้องรวมอยู่ในแผนงานด้านเทคโนโลยีขององค์กรภาครัฐฯ ในอนาคต โดยรัฐบาลจะไม่ลงทุนเพียงเพราะมันเป็นไอเดียที่ดี ดังนั้นผู้บริหารต้องสามารถเชื่อมโยงแผนงานเทคโนโลยีเข้ากับผลลัพธ์ภารกิจที่มุ่งเน้นในยุคหลังดิจิทัลให้ได้