'กนกกมล เลาหบูรณะกิจ’ ทัพหน้า ‘ฟูจิตสึ’ ดึง AI พัฒนา 'คน' เสริมแกร่งองค์กร

เนื่องจากองค์กรธุรกิจต่างๆ ต้องการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน จึงหันมาใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI มากขึ้นในการปฏิวัติวิธีการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน

การสำรวจ Career Cushioning โดย Robert Walters Thailand บริษัทให้คำปรึกษาด้านการสรรหาบุคลากรระดับโลก พบว่า 78% ของพนักงานในประเทศไทย กำลังมีแผนสำรองในการมองหางานใหม่ แรงจูงใจที่ทำให้พนักงานเริ่มมองหางานใหม่ ได้แก่ ปัญหาวัฒนธรรมองค์กร (55%) ความพึงพอใจในงานที่ลดน้อยลง (20%) และความไม่มั่นคงในงาน (16%) การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์โดยนำ AI มาประยุกต์ใช้ในมุมมองของพนักงาน จะไม่เพียงเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานเท่านั้น แต่ยังเป็นการยกระดับประสบการณ์เสมือนเป็นลูกค้า และขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจโดยรวมไปด้วย

“กนกกมล เลาหบูรณะกิจ” กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฟูจิตสึ (ประเทศไทย) จำกัด ฉายภาพในเรื่องนี้ พร้อมแนะกุญแจดอกสำคัญ ปลดล็อกศักยภาพบุคลากรไทยด้วยกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของพนักงาน

เสริมประสบการณ์พนง.อาวุธลับธุรกิจ

กนกกมล ขยายความว่า ประสบการณ์พนักงานครอบคลุมทุกขั้นตอน ตั้งแต่พนักงานเริ่มสนใจเข้าร่วมงานกับบริษัท จนถึงวันสุดท้ายของการทำงาน ไม่ใช่แค่เรื่องความคิดริเริ่มเพื่อสร้างความรู้สึกดีๆ เท่านั้น แต่เป็นกลยุทธ์ที่จำเป็นอย่างยิ่ง

การวิจัยของ Gallup พิสูจน์ว่า พนักงานที่มีส่วนร่วม จะขับเคลื่อนรายได้ต่อหุ้นให้สูงขึ้นถึง 147% และกำไรเพิ่มขึ้น 21% การสร้างประสบการณ์พนักงาน จึงไม่เพียงแต่เป็นสิ่งที่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะพนักงานที่มีส่วนร่วมจะมีความยืดหยุ่น ปรับตัวได้ และพร้อมยอมรับการเปลี่ยนแปลง ทั้งยังเป็นกุญแจสำคัญก้าวข้ามความไม่แน่นอน นำพาความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน

ความร่วมมือทรงพลัง AI กับ HR

กนกกมล ยังฉายภาพด้วยว่า AI และการวิเคราะห์ข้อมูลกำลังเปลี่ยนทุกอย่าง ตั้งแต่ธุรกิจการเงินไปจนถึงค้าปลีก และสถานที่ทำงานก็ไม่มีข้อยกเว้น สิ่งนี้ไม่ได้หมายความถึงการทำงานอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการปลดล็อกศักยภาพมนุษย์ เทคโนโลยี ทรัพยากรบุคคล และผู้นำธุรกิจต้องร่วมมือกันเพื่อสร้างอนาคตของการทำงานใหม่ ด้วยการนำ AI มาช่วยเสริมพลังให้กับพนักงาน ทำให้กระบวนการต่าง ๆ มีประสิทธิภาพและสร้างประสบการณ์การทำงานที่มีส่วนร่วมและเติมเต็มได้มากยิ่งขึ้น

AI อนาคตของการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ทั้งนี้ AI กำลังปฏิวัติกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของพนักงานในหลายด้าน “กนกกมล” แนะวิธีการที่องค์กรสามารถใช้  AI ปฏิวัติประสบการณ์ของพนักงานได้ เช่น 1.เพื่อนเสมือนจริงที่อยู่เคียงข้างและช่วยเหลือได้เสมอ  ผู้ช่วยเสมือนจริงที่ขับเคลื่อนด้วย A Iสามารถตอบคำถามของพนักงาน แก้ไขปัญหา และให้การสนับสนุนทันที แม้จะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ ช่วยให้พนักงานใหม่เรียนรู้งานได้อย่างรวดเร็วด้วยคำแนะนำส่วนบุคคล ทำให้กระบวนการรับพนักงานใหม่มีประสิทธิภาพมากขึ้น พนักงานจะได้รับคำตอบที่ต้องการทันที ไม่ต้องยุ่งยากกับการค้นหาจากระบบที่ซับซ้อน ทั้งช่วยลดเวลาการรอคอยและความหงุดหงิดได้อย่างมาก

2.ปลดล็อกศักยภาพการทำงาน  AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลประสิทธิภาพการทำงาน และแนะนำโอกาสการฝึกอบรมและพัฒนาที่เหมาะสม สำหรับเส้นทางการเรียนรู้ส่วนบุคคลของพนักงานแต่ละคน นอกจากนี้ AI ยังให้ข้อเสนอแนะและการฝึกสอนแบบเรียลไทม์ไปในทางที่สร้างสรรค์ ช่วยให้พนักงานระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง และบรรลุศักยภาพสูงสุดของตน รวมถึงทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าและมีอำนาจ โดยรู้ว่าการพัฒนาอาชีพของตนมีความสำคัญ ซึ่งส่งผลต่อการเติบโตของวัฒนธรรมองค์กร

3.ป้องกันก่อนที่จะเกิดการลาออก : AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลพนักงาน เพื่อระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดการลาออก ทำให้องค์กรสามารถเข้าแทรกแซงและแก้ไขข้อกังวลได้ล่วงหน้า ด้วยความคิดริเริ่มในการมีส่วนร่วมเฉพาะบุคคล

" AI สามารถแนะนำการดำเนินการที่มีเป้าหมายให้พนักงานที่มีความเสี่ยงสูงมีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจ นอกจากนี้ ด้วยการจัดการเชิงรุกกับความต้องการของพนักงาน นับเป็นการสร้างวัฒนธรรมแห่งความภักดีและช่วยการรักษาพนักงานไว้กับองค์กร"

AI ไม่ใช่แค่เรื่องของการทำงานอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการสร้างสถานที่ทำงานที่เน้นไปที่ตัวพนักงานเป็นศูนย์กลาง การนำเอานวัตกรรมเหล่านี้ไปใช้ทำให้องค์กรสามารถปลดล็อกพลังของ AI เพื่อสร้างสถานที่ทำงานที่พนักงานมีส่วนร่วมและประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง

กนกกมล บอกว่า การนำกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของพนักงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ สามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยมได้อย่างมาก โดยมีการศึกษาล่าสุด ที่เน้นถึงผลกระทบอย่างลึกซึ้งของ AI ต่อประสบการณ์ของพนักงาน (EX) เช่น Servion Global Solutions คาดการณ์ว่า ภายในปี 2025 การโต้ตอบกับลูกค้าจะขับเคลื่อนด้วย AI 95% ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มประสบการณ์การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พนักงานหลุดพ้นจากงานประจำด้วย

แนะโมเดลวัดผลพนักงาน

ขณะที่ เมื่อพูดถึงการประเมินผลพนักงาน “กนกกมล” แนะว่า การยกระดับประสบการณ์พนักงานในองค์กรเริ่มต้นด้วยข้อมูล สร้างโมเดลการวัดผลพนักงานที่แข็งแกร่ง เป็นรากฐานสร้างทีมงานที่มีส่วนร่วม และเติบโตเริ่มต้นได้จากข้อมูล โดยการฟังเสียงของพนักงานอย่างใส่ใจผ่านการสำรวจ การตรวจสอบสั้นๆ การให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการเริ่มงาน และการสัมภาษณ์ก่อนออกจากงาน ซึ่งจะให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับความเข้าใจเชิงลึก ความรู้สึก และการมีส่วนร่วมของพนักงานในทุกขั้นตอนของเส้นทางการทำงาน วิเคราะห์ตัวชี้วัดต่างๆ

เช่น คะแนนผู้สนับสนุนของพนักงาน (Employee Net Promoter Score) ดัชนีความพึงพอใจ อัตราการลาออก และการขาดงาน เพื่อความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับ “สุขภาพของพนักงาน” ภายในองค์กร ปรับปรุงกระบวนการนี้ด้วยการติดตามแนวโน้มของการทำงานล่วงเวลาการเปรียบเทียบข้ามแผนก และข้อมูลประชากร การเปรียบเทียบกับมาตรฐานในอุตสาหกรรม และการรวมข้อมูลเชิงคุณภาพกับข้อมูลเชิงปริมาณ

“การประยุกต์ใช้กลยุทธ์นี้จะช่วยให้บริษัทสามารถสร้างวัฒนธรรมที่เน้นพนักงานเป็นศูนย์กลาง และปลดล็อกศักยภาพของกำลังคนอย่างเต็มรูปแบบ”

‘ประสบการณ์พนง.’โอกาสความสำเร็จครั้งใหญ่ธุรกิจ

ขณะที่องค์กรพัฒนาต่อไป ความสนใจไม่ได้จำกัดอยู่แค่การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ของพนักงานด้วย ซึ่งต้องการความสมดุลระหว่างสองเรื่องนี้ เพื่อช่วยให้บรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุดเพื่อส่งเสริมประสบการณ์ของพนักงานให้แข็งแกร่ง องค์กรสามารถเร่งกระบวนการนี้ได้ด้วยเทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น

1.กระบวนการทำงานอัตโนมัติ เครื่องมืออัตโนมัติของกระบวนการช่วยทำให้งานประจำเป็นไปโดยอัตโนมัติ ปรับกระบวนการต่าง ๆ ให้คล่องตัวขึ้น และช่วยให้พนักงานมีเวลาและสมาธิในการมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูงขึ้นได้

2.ความสามารถของเอเจนต์เสมือน  ด้วย AI ตัวแทนเสมือนจะให้คำตอบที่ชาญฉลาดอย่างทันทีต่อการสอบถามของพนักงาน ที่ช่วยปรับปรุงการสื่อสารและประสิทธิภาพ

3.วิเคราะห์การแบบพยากรณ์ แพลตฟอร์มใช้ Machine Learning ในการคาดการณ์และจัดการกับปัญหาของพนักงานก่อนที่จะลุกลาม

เป็นการส่งเสริมแนวทางเชิงรุกมากขึ้นในการบริหารจัดการพนักงาน เครื่องมือเหล่านี้ไม่เพียงปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินการด้านทรัพยากรบุคคลเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานอย่างมีนัยยะ ด้วยการมอบสภาพแวดล้อมการทำงานที่ราบรื่นและตอบสนองได้ดีขึ้น

เอ็มดีหญิงของ ฟูจิตสึ สรุปส่งท้ายไว้อย่างน่าสนใจว่า ยุคที่สงครามแย่งชิงผู้มีความสามารถทวีความเข้มข้นขึ้น การมอบประสบการณ์พนักงาน (EX) ที่ดีถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง องค์กรที่ผสานรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ "ประสบการณ์พนักงาน" และ "ประสบการณ์ของลูกค้า" (CX)  เข้าด้วยกัน มีแนวโน้มที่จะบรรลุเป้าหมายทางการเงินได้มากกว่า 2.4 เท่า (Qualtrics)

การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและตลาดที่รวดเร็ว ทำให้การลงทุนใน AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์พนักงาน จึงมีความจำเป็น บริษัทต่าง ๆ ที่มุ่งมั่นสร้างประสบการณ์พนักงานที่ดีนั้น ไม่เพียงเติบโต แต่ยังปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงานและความภักดีของลูกค้าได้ด้วย

“การนำAIมาใช้ ไม่เพียงช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความสามารถในการแข่งขันและขับเคลื่อนการสร้างสรรค์นวัตกรรมเท่านั้น ยังช่วยเพิ่มผลผลิตให้กับธุรกิจได้อีกด้วย”