'Conversational AI’ กุญแจสำคัญ ปฏิวัติการสื่อสารวงการธุรกิจ

สำหรับธุรกิจยุคใหม่ โดยเฉพาะในแวดวงค้าปลีกการติดต่อสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญอย่างมาก ทว่าในวันนี้การสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าส่วนใหญ่ยังมีลักษณะแบบทั่วๆ ไปไม่เฉพาะเจาะจง สวนทางกับลูกค้าที่ต่างมองหาการเชื่อมต่อที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลมากขึ้น...

อินโฟบิป (Infobip) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ระดับโลก รายงานว่า ธุรกิจต่างๆ กำลังเผชิญกับความท้าทายในการสร้างความแตกต่างในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งกุญแจสำคัญในการแก้ปัญหาเหล่านี้คือ การสร้างการสื่อสารที่ลึกซึ้งและมีความหมายกับลูกค้า พร้อมมอบประสบการณ์ที่ถูกออกแบบมาอย่างพิถีพิถันเพื่อให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด

อ้างอิงจากการศึกษาล่าสุดของ อินโฟบิปและบริษัทวิจัยไอดีซี เรื่อง Generative AI พบว่า 69% ของผู้บริหารระดับสูงในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก มองว่า AI เป็นโอกาสสำคัญในการสร้างความแตกต่างและผลักดันการเติบโตทางธุรกิจ 

โดยเฉพาะในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่แสดงให้เห็นถึงความกระตือรือร้นอย่างมากในการนำใช้เทคโนโลยีขั้นสูง โดยมีธุรกิจถึง 21% ที่อยู่ในขั้นตอนการนำ AI และการเรียนรู้ของปัญญาประดิษฐ์ (ML) มาใช้อย่างก้าวหน้า ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของภูมิภาคที่อยู่ที่ 18%

ทำไมต้อง Conversational AI?

ด้วยความท้าทายเหล่านี้ จึงมีการนำเสนอโซลูชันใหม่อย่าง “Conversational AI” แชตบอทอัจฉริยะซึ่งเป็นเทคโนโลยีอันล้ำหน้าของ AI ที่จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมการค้าปลีกด้วยการสร้างประสบการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

จากการศึกษาของ ไอดีซีพบว่า 39% ของธุรกิจในภูมิภาคเอชียแปซิฟิกมองว่า Conversational AI เป็นการลงทุนที่สำคัญ เนื่องจากเทคโนโลยีนี้จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ตอบสนองแบบเรียลไทม์และอิงตามบริบท อีกทั้ง AI ยังมีการพัฒนาความสามารถในการเข้าใจอารมณ์และเจตนาของลูกค้า

ไอดีซีคาดการณ์ด้วยว่า ประสบการณ์ของลูกค้าที่ถูกขับเคลื่อนด้วยการสื่อสาร (Conversation-Driven Customer Journey) จะเพิ่มมากขึ้น

โดยรายงาน ไอดีซี FutureScape ระบุว่าภายในปี 2569 มากกว่าครึ่งหนึ่งของธุรกิจชั้นนำต่างๆ ในภูมิภาคเอเชียจะพึ่งพาการสนทนาเป็นหลักในการสร้าง Customer Journey ที่สมบูรณ์

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้นมีตัวเลขที่น่าสนใจซึ่งระบุว่า การรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 7 เท่า นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมธุรกิจถึงควรนำระบบการค้าผ่านการสนทนาแบบเฉพาะบุคคลมาใช้ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกปฏิสัมพันธ์ถูกออกแบบมาเพื่อเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงินจริง

‘แชตบอท’ อนาคตการมีส่วนร่วม

คำถามคือ อะไรคือข้อดีของช่องทางดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยการสนทนา? ในยุคแห่ง AI ช่องทางดิจิทัลได้กลายเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่าของลูกค้าใน Customer Journey ของพวกเขา โดยมีการสนทนากลายเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างคุณค่านั้น

ขณะที่ ตัวกระตุ้นสำคัญในการลงทุนในแอปพลิเคชันประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI-powered CX applications) คือ การเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และการสนับสนุนโดยการบอกต่อๆ กันในหมู่ลูกค้า ซึ่งในทางกลับกันจะนำพาบริษัทไปในทิศทางที่ถูกต้องในการพัฒนาสินค้าและบริการที่สะท้อนถึงความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

การสำรวจของไอดีซีพบด้วยว่า แอปพลิเคชันที่เน้นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างแชตบอท เป็นหนึ่งในกลุ่มที่ธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกให้ความสำคัญในการนำ AI (Gen AI) มาผสานรวมการทำงาน ความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับการสื่อสารแบบหลายช่องทาง (Omnichannel)

รวมถึงความสามารถในการขยายตัวและการปรับตัวที่ยืดหยุ่น กำลังผลักดันให้ธุรกิจมุ่งสู่งแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่มีความสามารถด้านการสนทนา ซึ่งสามารถทำได้ผ่านบริการแพลตฟอร์มการสื่อสารในฐานะบริการ (CPaaS)

รับมือตลาดแข่งเดือด

อินโฟบิประบุว่า แพลตฟอร์มการสื่อสารในฐานะบริการแบบครบวงจรผ่านคลาวด์ หรือ CPaaS(Communication Platform as a service) ช่วยทำให้การผสานบริการการสื่อสารแบบเรียลไทม์ เช่น SMS การโทร และแอปข้อความ) ผ่าน APIs เป็นเรื่องง่ายขึ้น

นอกจากนั้นยังช่วยลดภาระของฝ่ายบริการลูกค้าด้วยการเปิดใช้แชตบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ทั้งนี้ ในยุคที่ AI มีบทบาทสำคัญ CPaaS ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการทุกการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอด Customer Journey รวมถึงลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

ปัจจุบัน ผู้ค้าปลีกถือเป็นหนึ่งในผู้นำในการยอมรับนวัตกรรมใหม่ๆ โดยแบรนด์ใหม่ที่มีความคล่องตัวกำลังท้าทายผู้เล่นรายใหญ่ผ่านการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบรนด์ที่เจาะกลุ่มวัยรุ่นและวัยทำงาน ซึ่งนิยมใช้แอปแชตและโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางหลักในการชอปปิง

พบด้วยว่า โฆษณาแบบ Click-to-chat, การสื่อสารแบบ End-to-end ผ่านการแชต, ผู้ช่วยเสมือน (Virtual Assistant) และการติดตามสถานะการจัดส่งภายในแอป เป็นเทรนด์ที่น่าสนใจซึ่งกำลังเปิดทางไปสู่ประสบการณ์การชอปปิงที่มีความเฉพาะบุคคลและน่าดึงดูดมากยิ่งขึ้น

อนาคตของอุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างน่าตื่นเต้น และ Conversational AI จะเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงนี้ และทำให้แบรนด์สามารถแข่งขันได้ในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา