ฟีเจอร์ใหม่ “Traffy Fondue 2023” ร้องทุกข์ผ่านไลน์ มีอะไรน่าใช้?

หลังจากการเปิดตัวแพลตฟอร์ม Traffy Fondue (ทราฟฟี่ฟองดูว์) หรือที่ผวนคำมาจาก “ท่านพี่ฟ้องดู” นวัตกรรมที่เป็นเสมือน “กระดิ่งร้องทุกข์” ที่ให้ “ท่านพี่ ๆ” ในที่นี้หมายถึง “พี่ประชาชนทุกคน” เข้ามามีส่วนร่วมในการร้องเรียนและนำเสนอปัญหาภายในพื้นที่ต่าง ๆ โดยการเล่าปัญหาที่พบ ผ่าน LINE chatbot แบบอัตโนมัติ

ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ความสะอาด ขยะ ไฟฟ้า ประปา ไฟถนนเสีย ทางเท้า อาคารสถานที่ชำรุด อุปกรณ์ครุภัณฑ์ชำรุด น้ำท่วม ไฟไหม้ เผาไหม้ สัตว์จรจัด ฯลฯ ซึ่งได้รับความนิยมอย่างล้นหลาม โดยเฉพาะในพื้นที่กรุงเทพมหานครถือเป็นพื้นที่ที่ประสบความสำเร็จจากการนำแพลตฟอร์มนี้ไปใช้งาน อ้างอิงจากการมีเรื่องรองเรียนจากประชาชนมากกว่า 1.4 แสนเรื่อง ซึ่งได้รับการแก้ปัญหาไปแล้วถึง 5 หมื่นเรื่อง

ทั้งนี้ ไม่ใช่แค่กรุงเทพมหานครที่นำนวัตกรรม Fondue ไปใช้ ก่อนหน้านี้ได้มีจังหวัดในประเทศไทยได้แก่ ภูเก็ต นครราชสีมา อุบลราชธานี ชัยนาท เทศบาลกว่า 375 แห่ง อบต.กว่า 350 แห่ง ตลอดจนนิคมอุตสาหกรรม 12 หน่วยงาน นำนวัตกรรมไปใช้จนเกิดเป็น Smart City ยกระดับการมีส่วนร่วมของพลเมือง ช่วยลดภาระการทำงานของเจ้าหน้าที่ และทำให้ลดช่องว่างระหว่างเจ้าหน้าที่รัฐกับภาคประชาชน

โดยล่าสุดศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ (NECTEC) ได้อัปเดตฟีเจอร์ใหม่ สำหรับ “Traffy Fondue 2023” ผ่านการดีไซน์ตัวเมนูในแชทบอทให้ทันสมัยมากขึ้น ไทม์ไลน์เป็นระเบียบมากขึ้น มีเมนูสำหรับการยกเลิกการร้องเรียน ตลอดจนการเพิ่มฟังก์ชัน “Fondue Manager” สำหรับการรับเรื่องของเจ้าหน้าที่ผ่านระบบไลน์ โดยไม่ต้องโหลดแอปพลิเคชั่น ซึ่งเปิดใช้งานได้ตั้งแต่วันที่ 9 กันยายน 2565 เป็นต้นไป

• ก้าวใหม่ของนวัตกรรม Traffy Fondue

วสันต์ ภัทรอธิคม นักวิจัยระบบขนส่งและจราจรอัจฉริยะ กลุ่มวิจัยการสื่อสารและเครือข่าย เนคเทค กล่าวว่า Traffy Fondue เกิดจากโครงการ Smart City ที่จ.ภูเก็ต โดยให้ประชาชนมาช่วยกันพูดถึงปัญหาขยะที่เขาพบเจอ เช่น ปัญหาขยะหน้าบ้าน ให้ประชาชนบอกจุด และเจ้าหน้าที่ลงไปแก้ไข ซึ่งเมื่อทำไปก็พบว่าประชาชนให้ความร่วมมือค่อนข้างมาก เพราะเป็นปัญหาที่เขาเจอทุกวัน เขาเลยอยากให้เจ้าหน้าที่มาแก้ไข จึงคิดว่าเมื่อขยะทำได้ ปัญหาเมืองต่าง ๆ ก็สามารถทำได้ จึงเกิดเป็น Traffy Fondue

Traffy Fondue เป็นแพลตฟอร์มที่รับเรื่องแจ้งและบริหารจัดการปัญหา ช่วยลดขั้นตอน และลดค่าใช้จ่ายในการแก้ปัญหา โดยประชาชนสามารถแจ้งปัญหาและติดตามความก้าวหน้าการแก้ปัญหาผ่าน Line Application ด้วยเทคโนโลยีแชทบอท อีกทั้งใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ช่วยจำแนกปัญหาเพื่อส่งต่อให้เกิดการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และโปร่งใส ซึ่งผู้บริหารหน่วยงานหรือท้องถิ่นสามารถเห็นภาพรวมของปัญหา โดยแสดงข้อมูลทางสถิติเพื่อใช้วางแผนและพัฒนาท้องถิ่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ (Smart Government) 

“จุดประสงค์ของ Traffy Fondue คือการลดช่องว่างระหว่างการทำงานของเจ้าหน้าที่รัฐกับประชาชน เมื่อประชาชนเจอปัญหาไม่รู้จะไปแก้ที่ไหน ต้องเดินทางไปยังกรมหน่วยงานต่าง ๆ ใช้เอกสารมากมาย Traffy Fondue จึงเข้ามาช่วยให้พวกเขาสามารถแจ้งผ่านแอปในขณะนั้นได้ภายในเวลาไม่เกิน 1 นาที และทำให้เจ้าหน้าที่เห็นข้อมูลหน้างานที่ชัด ๆ ว่าเกิดอะไรขึ้น หน้าตาเป็นอย่างไร เกิดขึ้นที่ไหน และก็พร้อมที่จะเข้าไปแก้ไข นอกจากนี้ก็ช่วยให้ผู้บริหารสามารถมองภาพรวมของเมืองเพื่อที่จะสามารถนำมาบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ” วสันต์ กล่าว 

ซึ่ง Traffy Fondue 2023 ที่เปิดใช้บริการวันที่ 9 กันยายน ได้อัปเดตฟังก์ชันใหม่ ๆ ดังนี้

1. แชทบอทจะมีการดีไซน์ที่สวยงามมากยิ่งขึ้น เป็นอัลกอรึทึ่มที่อ่านง่าย ใช้สีเข้าใจง่าย ไทม์ไลน์เป็นระเบียบ มีรายการเมนูให้สามารถกดเข้าไปตามหมวดหมู่ต่าง ๆ เพื่อเข้าถึงข้อมูลได้สะดวกรวดเร็ว  
2. การแจ้งปัญหาจะง่ายขึ้นกว่าเดิม เนื่องจากได้พัฒนาขั้นตอนการแจ้งในระบบที่มีความเข้าถึงได้ง่ายขึ้น 
3. เพิ่มฟังก์ชันประวัติการและสถิติของเรื่องนั้น ๆ เพื่อสามารถติดตามข่าวจากเจ้าหน้าที่ได้ และฟังก์ชันที่สามารถยกเลิกการแจ้งได้ทุกขั้นตอน 
4. เปิดตัว Fondue Manager เป็นการทำให้การใช้งานของเจ้าหน้าที่ง่ายขึ้น เพราะเนื่องจากบางครั้งไม่สามารถโหลดแอปพลิเคชั่นได้จึงใช้งานผ่านระบบไลน์ ซึ่งจะเปิดตัวใช้งานวันที่ 10 ตุลาคม 2565 เวลา 10.10 น.

• เสนอจัดทำแพลตฟอร์มกลางเพื่อเป็นฐานข้อมูล 

ไกลก้อง ไวทยการ ผู้อำนวยการฝ่ายนโยบายท้องถิ่น มูลนิธิคณะก้าวหน้า กล่าวว่า ขณะนี้คณะก้าวหน้านำระบบ Traffy Fondue มาใช้แล้วใน 3 เทศบาล ได้แก่ เทศบาลตำบลอาจสามารถ อ.อาจสามารถ จ.ร้อยเอ็ด, เทศบาลตำบลเหมืองจี้ อ.เมือง จ.ลำพูน และเทศบาลทากาดเหนือ อ.แม่ทา จ.ลำพูน และภายในสัปดาห์หน้า จะมีการเริ่มทดสอบระบบและเตรียมใช้อีก 3 เทศบาล ใน จ.หนองบัวลำภู ได้แก่ เทศบาลตำบลบ้านโคก อ.สุวรรณคูหา เทศบาลตำบลเก่ากลอย อ.นากลาง และ เทศบาลตำบลนาคำไฮ อ.เมือง และเตรียมนำไปใช้ให้ครอบคลุมทุกเทศบาลในสังกัดคณะก้าวหน้า

“ในแต่ละเคสที่เข้ามาเราพยายามที่จะมอนิเตอร์ โดยจะบอกว่าทำไมปัญหานี้ถึงยังไม่ได้รับการแก้ไข ปัญหานี้อยู่ในระหว่างขั้นตอนอะไร เพื่อสื่อสารกับประชาชนให้เกิดความชัดเจน” 

นอกจากนี้ ยังเสนอแนวทางที่จะทำให้การใช้ Traffy Fondue มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นด้วยการ “จัดทำแพลตฟอร์มกลาง” เพื่อทำให้เกิดฐานข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ สามารถจัดการทรัพยากรได้ง่ายขึ้น เพราะในอนาคตข้างหน้าเมื่อมีปัญหาที่รอแก้มากขึ้นจะทำให้ง่ายต่อการจัดสรรงบประมาณการแก้ไข เช่น ปัญหาน้ำท่วม อาจจะต้องรื้อเพื่อทำท่อระบายใหม่น้ำ หรือการเลือกวางเครื่องสูบน้ำ เป็นการแก้ปัญหาในระยะยาวเพื่อความยั่งยืน เป็นต้น 

• กระจายเทคโนโลยีสู่ต่างจังหวัด

ชรินทร์ ทองสุข รองผู้ว่าราชการจังหวัดนครราชสีมา กล่าวว่า หากไม่นับกรุงเทพมหานคร นครราชสีมาเป็นจังหวัดที่มีพื้นที่มากที่สุดในประเทศไทย มีประชากรอยู่ทั้งหมด 2.7 ล้าน และนครราชสีมาเป็นจังหวัดที่ยากลำบากในการบริหารพื้นที่ ซึ่งตอนนี้ได้นำ Traffy Fondue มาใช้กับ 140 หน่วยงาน และจะขยายไปให้ถึง 414 หน่วยงานทั่วจังหวัด มีการร้องเรียนปัญหาราว 1,900 เรื่อง และดำเนินการเสร็จสิ้นไปแล้ว 500 กว่าเรื่อง ส่วนเรื่องที่เหลืออยู่ในส่วนของการรับเรื่องและการส่งต่อ 

ก่อนหน้านี้นครราชสีมามีการแก้ไขปัญหาแบบแมนนวล ประชาชนชนสามารถเสนอหรือร้องเรียนผ่านการประชุมหมู่บ้าน เสนอผ่านองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น ซึ่งไม่ใช่การเสนอแบบเรียลไทม์ ดังนั้น จึงได้ทำความร่วมมือกับเนคเทคเพื่อนำแพลตฟอร์ม Traffy Fondue มาใช้ ซึ่งขอไปเมื่อวันที่ 16 มิถุนายน และได้รับการยืนยันให้ใช้งานวันที่ 23 มิถุนายน 

การใช้ Traffy Fondue ให้เกิดประสิทธิภาพจะต้องร่วมมือกับทุกภาคส่วน จึงได้มีการประชุมกับหน่วยงานต่าง ๆ ได้แก่ ส่วนราชการภูมิภาค 35 หน่วยงาน, องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น (อบจ. เทศบาล และอบต.) 334 แห่ง และหน่วยงานที่เกียวข้องส่วนอื่น ๆ รวมประมาณ 400 กว่าหน่วยงานที่ได้เข้ามาเป็นแอดมิน โคราชเป็นจังหวัดใหญ่ หากจะใช้คนเพียงไม่กี่คนคงไม่สามารถดูแลได้อย่างทั่วถึง

“เราจึงจำเป็นจะต้องให้หลายหน่วยงานสามารถเข้าถึง Traffy Fondue เพื่อมาตอบสนองเรื่องร้องเรียนของประชาชนในจังหวัด สิ่งที่สำคัญคือ ผู้ว่าราชการจังหวัดต้องเป็นหัวหน้าหน่วยงานราชการคอยกำกับและดูแล ยกตัวอย่างเช่น หากมีปัญหาเรื่องไฟฟ้า มันก็มีหน่วยงานไฟฟ้าที่คอยดูแล แต่ผู้ว่าฯ ก็ต้องช่วยเข้ามาแก้ปัญหาด้วย ดังนั้น ผู้ว่าราชการจังหวัดจะมีหน้าที่คอยดูแลทุกเรื่อง” 

ขณะนี้มีปัญหาเกี่ยวกับระบบการใช้งานส่วนราชการ เช่น การซับซ้อนในเรื่องของพื้นที่ เมื่อได้รับเรื่อง การไม่ทราบว่าเรื่องตรงนี้ใครจะเป็นผู้แก้ไข โดยในแอปจะขึ้นชื่อจังหวัด อำเภอ ตำบล เทศบาล ดังนั้น จะเกิดความสับสนว่าแท้จริงแล้วปัญหาตรงนี้เป็นส่วนความดูแลของใคร ทางแก้คือ ให้แต่ละหน่วยงานมาร่วมมือกัน ไม่ใช่การมาทะเลาะกันว่าพื้นที่ตรงนี้เป็นของใคร ต้องสื่อสารและประสานงานกันอย่างชัดเจน 

• กระจกสะท้อนการทำงานของภาครัฐ 

ศนิ จิวจินดา ผู้ช่วยเลขานุการผู้ว่าราชการ กรุงเทพมหานคร กล่าวว่า วิธีการรับมือกับเรื่องร้องเรียนจำนวนมากคือ การกระจายอำนาจไปผู้ที่ดูแลเพื่อมาร่วมมือปัญหาต่าง ๆ ที่ประชาชนร้องเรียนเข้ามา และก็ยังประสานงานไปยังหน่วยงานภายนอกอื่น ๆ ให้เข้ามาช่วยกัน เช่น หน่วยงานตำรวจ สำนักงานโยธา ฯลฯ และในอนาคตจะมีการกระจายงบประมาณให้มากขึ้น เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับเขตที่อยู่ใกล้ประชาชนได้เข้าถึงการแจ้งปัญหาได้ง่ายขึ้น 

“สิ่งที่สำคัญคือ เราต้องมีการให้รางวัลกับคนที่ปฏิบัติได้ดี เช่น คำชมเชย ทางกทม.เช็คเคสที่เสร็จสิ้นทุกเคส เช็คไปจนถึงว่ารูปภาพที่ปิดงานเป็นของจริงหรือเปล่า คำบรรยายพอหรือไม่ เป็นสถานที่ที่ประชาชนร้องเรียนมาจริง ๆ ใช่ไหม ซึ่ง Traffy Fondue จะนำมาเป็นการประเมินงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่าง ๆ ว่า มีการวิ่งเข้าหาประชาชนมากน้อยแค่ไหน” 

ทางด้าน พ.ต.อ.สุกิจ อรุณฤกษ์ถวิล รองผู้บังคับการตำรวจจราจร กองบังคับการตำรวจจราจร กองบัญชาการตำรวจนครบาล เล็งเห็นความสำคัญของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานเช่นเดียวกัน โดยกล่าวว่า Traffy Fondue เป็นการสื่อสารแบบ Two Way Communication ประชาชนสามารถโต้ตอบเจ้าหน้าที่ เป็นเสมือนกระจกที่คอยสะท้อนการทำงานของภาครัฐ

“เคยมีเคสที่ประชาชนร้องเรียนเรื่องการตรวจแอลกอฮอล์บนถนน ประชาชนก็ถามเข้ามาว่าเครื่องเป่าที่นำมาใช้สะอาดหรือไม่ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจเช็คกับตนเองได้ ซึ่งเป็นกระจกส่องการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้เป็นอย่างดี ประเด็นถัดไปที่เราต้องโฟกัสคือ ต้องทำให้ผู้ปฏิบัติงานรับรู้ปัญหาให้รวดเร็วที่สุด เพื่อส่งเรื่องไปดำเนินงานแก้ไขต่อไป” พ.ต.อ.สุกิจ กล่าว