AI กับกลยุทธ์ธุรกิจ | รศ.พสุ เดชะรินทร์

เริ่มมีการตั้งคำถามว่าการนำ AI มาใช้ในธุรกิจ จะทำให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขันจริงหรือไม่? หรือว่าการที่ไม่ได้นำ AI มาใช้จะทำให้เกิดความเสียเปรียบทางการแข่งขัน?

ขณะเดียวกันก็มีอีกมุมมองหนึ่งว่า จริงๆ แล้ว AI เป็นเพียงแค่ของเล่นใหม่ของนักเทคโนโลยีและผู้บริหารบางกลุ่ม เหมือนกับ Metaverse ที่เมื่อเริ่มเกิดขึ้นก็เป็นกระแสหลักแต่ในปัจจุบันก็เริ่มแผ่วลงกันไปแล้ว

ล่าสุด หลายบริษัทชั้นนำของโลกก็ประกาศชะลอเรื่อง Metaverse ออกไป ไม่ว่าจะเป็น Disney ที่ประกาศปิดฝ่ายงานที่รับผิดชอบในการพัฒนา Metaverse

หรือ Meta (Facebook) เองที่ Mark Zuckerberg ได้ส่งสัญญาณออกมาอย่างชัดเจนว่าจะมุ่งเน้นในเรื่องของ AI มากขึ้น

ทั้งหมดนี้บรรดาผู้เชี่ยวชาญต่างมองว่า เมื่อโลกกลับมาเหมือนเดิมหลังโควิดแล้ว Metaverse ยังเป็นเรื่องในระยะยาว ขณะที่ AI เป็นสิ่งที่สามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ในปัจจุบันเลย

สำหรับองค์กรที่กำลังพิจารณาในการนำ AI มาใช้กับกลยุทธ์และการดำเนินงานนั้น อาจจะเริ่มจากการพิจารณาบรรดา AI Maturity Model ต่างๆ ที่หลายๆ บริษัทพัฒนาขึ้นมา เพื่อแสดงถึงเส้นทางในการเดินของการนำ AI มาใช้ในองค์กร เช่น ไมโครซอฟท์พัฒนา AI Adoption Model 5 ขั้น ประกอบด้วย

1.Exploring เป็นขั้นเริ่มต้นที่สำรวจถึงความเป็นไปได้ และโอกาสในการนำ AI มาใช้ อาจจะมีการทดลองในระดับเล็กๆ และเริ่มสร้างความตระหนักรับรู้ในเรื่องของ AI

2.Evaluating เริ่มประเมินถึงโอกาสที่ AI จะเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆ และการเข้ามาใช้ในธุรกิจที่ทำอยู่

3.Enabling เป็นขั้นของการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับ AI โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของข้อมูล การกำกับ ระบบความปลอดภัย

4.Scaling เป็นขั้นที่นำ AI มาใช้และบูรณาการเข้ากับกลยุทธ์และการดำเนินงาน

5.Optimizing เป็นขั้นการใช้ประโยชน์จาก AI อย่างเต็มที่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อสร้างความได้เปรียบทางกลยุทธ์และการแข่งขัน

ก่อนหน้านี้ก็ได้มีธุรกิจชั้นนำของโลกหลายแห่งที่นำ AI มาใช้กับกลยุทธ์ธุรกิจ เริ่มตั้งแต่การวางแผนกลยุทธ์ ที่บริษัทอย่าง Walmart, Coca-Cola, P&G ได้นำ AI มาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เพื่อหาทิศทาง แนวโน้ม ในพฤติกรรมของลูกค้า

สำหรับบริษัทที่นำ AI เข้ามาใช้กับกลยุทธ์และดำเนินงานได้อย่างชัดเจนนั้น อาทิเช่น Amazon ที่นำ AI มาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และให้คำแนะนำว่าลูกค้าแต่ละคนจะชอบสินค้าประเภทไหน ซึ่งก็นำไปสู่ยอดขายที่สูงขึ้นและลูกค้าที่ภักดีขึ้น รวมทั้งในการบริหารสินค้าคงคลังและระบบการขนส่ง 

หรือ Netflix ที่ใช้ AI ดูพฤติกรรมของผู้ชม และให้คำแนะนำถึงหนังที่ควรจะดูต่อไป รวมทั้งแนะนำกลับไปยัง Netflix ถึงเนื้อหาของหนังที่ควรจะสร้างต่อไปด้วย

หรือสถาบันการเงินจำนวนมากทั่วโลกก็นำ AI มาใช้ ทั้งในเรื่องของการให้บริการลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและให้คำแนะนำในด้านผลิตภัณฑ์ทางการเงิน การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้สินเชื่อ

พอสรุปได้ว่า การที่องค์กรจะนำ AI มาใช้ สามารถแบ่งกลุ่มประเภทการใช้งานออกเป็น 5 ประเภทหลักๆ ได้แก่

1.Automation นำ AI มาใช้ในงานที่ใช้เวลา ปริมาณที่มาก ทำซ้ำๆ เช่น การตอบคำถามเดิมๆ ของลูกค้า

2.Prediction ใช้ในการพยากรณ์อนาคตหรือแนวโน้ม ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมลูกค้า แนวโน้มตลาด

3.Personalization เพื่อให้คำแนะนำที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน โดยดูจากข้อมูลในอดีต

4.Optimization เป็นการยกระดับในเรื่องประสิทธิภาพการดำเนินงานภายใน ทั้งการบริหารสินค้าคงเหลือ การจัดสรรทรัพยากร หรือการขนส่ง เป็นต้น

5.Innovation เพื่อใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการใหม่ แสวงหาตลาดใหม่ รวมทั้งโอกาสใหม่ในการเพิ่มรายได้

สำหรับองค์กรที่เริ่มจะสนใจในเรื่องของการนำ AI เข้ามาใช้ในกลยุทธ์และการดำเนินงาน สามารถเริ่มต้นจากทั้ง AI Maturity Model ว่าปัจจุบันองค์กรอยู่ในจุดใด และทำอย่างไรถึงจะพร้อมที่จะก้าวสู่ขั้นต่อไป และพิจารณาว่าจะนำ AI มาใช้ในด้านใดได้บ้าง เพื่อให้อย่างน้อยก็ไม่เกิดความเสียเปรียบทางการแข่งขัน ที่จะเกิดขึ้นเมื่อองค์กรอื่นใช้แล้วตัวเองไม่ได้ใช้.