3Ms กับการทรานส์ฟอร์มองค์กรสู่ยุค HUMAN+AI

“มีใครเคยลองใช้ AI กับงานที่ทำกันแล้วบ้าง ได้ผลอย่างไรกันบ้างครับ?” เป็นคำถามที่ผมมักถามเวลาไปอบรมให้ความรู้เรื่องการใช้ AI ในแต่ละองค์กร

“ช่วยงานได้เยอะมาก ทำให้เราเสร็จงานเร็วขึ้นมาก” เป็นคำตอบที่ได้จากผู้อบรมประเภท ก.

“ก็พอใช้ได้บ้าง แต่ยังช่วยได้ไม่มาก สู้คนทำไม่ได้ เรายังต้องทำ (1, 2, 3, … บอกเล่าสิ่งที่เขาต้องทำ) เองอยู่” เป็นคำตอบที่ได้จากผู้อบรมประเภท ข.

ซึ่งหลังจากได้สอบถามและทำ Workshop กันในเชิงลึกมากขึ้น ก็พบว่าผู้อบรมประเภท ข. เกิดจากสาเหตุ 3 ประการคือ

1. ลักษณะงานที่ทำ ยังต้องใช้ความสามารถของมนุษย์อีกมาก ที่ AI ไม่สามารถช่วยได้ – กลุ่มนี้ ข้อน่าเสียดายคืองานของเขายังไม่สามารถถูกแบ่งเบาด้วยเทคโนโลยี AI ในขณะนี้ได้มากนัก แต่ข้อดีก็คือความปลอดภัยของงานนี้สำหรับมนุษย์อย่างเขายังสูงอยู่

2. ยังไม่ได้เรียนรู้การใช้ AI มากเพียงพอ – กลุ่มนี้ ส่วนมากจะแก้ไขได้ทันทีหลังจากผ่านการอบรมแล้วมีความรู้และทักษะมากขึ้น และได้รับรู้แนวทางในการหาความรู้ต่อยอด

3. ยังไม่อยากปรับตัว – ซึ่งกลุ่มนี้ เป็นกลุ่มที่ผู้บริหารต้องโฟกัสในการทรานส์ฟอร์มมากกว่ากลุ่มอื่น!

Mindset: ทัศนคติ

การทำ AI Transformation องค์กรเมื่อเข้าสู่ยุคคนต้องทำงานร่วมกับ AI (Human+AI Collaboration Era) ต้องเริ่มจากแผนก-ฟังก์ชั่น-ระดับงาน ที่พบว่าการใช้ AI มีประโยชน์กว่า และบุคลากรมีความพร้อมมากกว่า ก็เริ่มก่อนได้เลย (Wherever transformation is possible, transform first) ไม่จำเป็นต้องรอให้พร้อมทั้งหมด แล้วค่อยขยายผลสำเร็จไปยังจุดอื่น ๆ เพราะการแข่งขันในโลกยุคนี้ท้าทายมากขึ้นทุกนาที

ซึ่งจากบรรดา 3 สิ่งที่ต้องทรานส์ฟอร์มทั้งคน (People) กระบวนการ (Process) และเทคโนโลยี (Technology) เมื่อมี การเปลี่ยนแปลง (Disruption) เกิดขึ้นที่ไรนั้น สิ่งที่ทั้งสำคัญที่สุดและยากที่สุดก็คือ “คน” หรือ Mindset ของคนเนี่ยล่ะครับ

เพื่อนผมที่อยู่ในบริษัทระดับโลก (Global Company) แห่งหนึ่ง ตอบคำถามที่ผมถามว่า ในการลงทุน/พัฒนาด้าน AI ของกลุ่มเขา มีกลยุทธ์อย่างไร คำตอบของเขาเรียบง่ายและสะท้อนถึงอะไรบางอย่าง

“ก็เอา AI ไปวางไว้ในจุดที่ใช้คนเยอะ ๆ จุดไหนใช้คนเยอะสุด ก็จุดนั้นล่ะ!”

Motivation : กระตุ้น

เมื่อสูตรการผสมผสานระหว่างคนและเครื่องมือต่าง ๆ มีมากขึ้น และการทำงานแบบข้ามฟังก์ชั่น (Cross-Function) และหลายฟังก์ชั่น (Multi-Function) ก็เพิ่มขึ้น ทำให้วิธีการทำงานและทรัพยากรที่ใช้ก็มีความหลากหลายขึ้น จนอาจยากที่จะออกแบบกระบวนการทำงานได้ในทุกรายละเอียด ท่ามกลางปัจจัยและสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

ความสำคัญจึงอยู่ที่การวางวัฒนธรรมองค์กรแบบกระตุ้นให้บุคลากรเป็นนักเรียนรู้ตลอดชีวิต (Lifelong Learning) ผลักดันให้เปิดรับทักษะและแนวคิดใหม่ ๆ ในขณะที่ยังสามารถตั้งเป้าหมาย หรือตัวชี้วัดหลัก ๆ สำหรับผลลัพธ์ ที่สามารถใช้เป็นหลักในการแชร์ความสำเร็จในฐานะคนในองค์กรร่วมกัน

Moral: จริยธรรม

เชื่อไหมครับ ผมเคยได้ยินประโยคที่ว่า “ข้อเสียของเทคโนโลยีนี้ คือทำให้บางกระบวนการมันโปร่งใส่จนเกินไป!” จากบุคลากรในองค์กรของลูกค้า หลังจากที่ได้เจาะลึกในหลายมุมเพื่อหาโซลูชั่น

แรงต้านที่ทำให้การทรานส์ฟอร์มบางองค์กรยากเย็น อาจเกิดจากมีพนักงานบางกลุ่มที่มีความกังวลในความโปร่งใส! เพราะเมื่อเทคโนโลยีเข้ามา การคอรัปชั่นในองค์กรที่แต่ละแห่งอาจมีมากน้อยต่างกันไปเริ่มทำได้ยากขึ้น การคอรัปชั่นนี้อาจอยู่ในรูปแบบของผลประโยชน์ที่ตีค่าเป็นเงินได้ หรือการไม่ได้ใช้เวลาในการทำงานให้กับองค์กรอย่างที่ควรจะเป็นในหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย และกัดกร่อนให้องค์กรเกิดความเสียหาย

นอกเหนือจากการคอรัปชั่น ความกังวลเรื่องความโปร่งใสจนเกินไป (Excessive Transparency) จนนำมาซึ่งการไม่ให้ความร่วมมือกับการทรานส์ฟอร์มองค์กรนั้น บ่อยครั้ง เกิดจากการที่พนักงานรู้สึกว่าความรู้ และเทคนิคในกระบวนการทำงานของเขา เป็นคุณค่าส่วนตัวที่ทำให้องค์กรยังต้องจ้างเขาอยู่ หากต่อไปเกิดมี AI หรือเทคโนโลยีที่ช่วยให้ใครก็สามารถใช้เครื่องมือแล้วทำแบบเขาได้ ก็อาจส่งผลต่อความปลอดภัยในหน้าที่การงานของเขา

ผู้บริหารจึงต้องให้ความสำคัญกับการสนับสนุนคนกลุ่มนี้ในการปรับตัวและออกแบบกระบวนการที่กระตุ้นให้เขาสร้างคุณค่า (Value) ใหม่ ๆ ให้กับตัวเขาและองค์กรท่ามกลางความโปร่งใสนี้ ให้ซื่อสัตย์กับงานที่ทำและองค์กร ที่สำคัญต้องให้ความมั่นใจว่าเขาจะไม่ถูกองค์กรทอดทิ้ง ซึ่งองค์กรที่จะสามารถทำเช่นนี้ได้ ก็ต่อเมื่อพนักงานรับรู้ถึงธรรมาภิบาล (Good Governance) ของผู้บริหารได้ชัดเจน

วันนี้ผมลองพิมพ์ถาม AI อีกรอบ ว่า หน้าที่อะไรบ้างที่ AI ยังทำแทนมนุษย์ไม่ได้

คำตอบแรกที่ได้คือ “การตัดสินใจอย่างมีจริยธรรม”

ใช่ครับ เรากำลังเข้าสู่ยุคที่ “จริยธรรม” เป็นคุณสมบัติที่มีค่าที่สุดของมนุษย์ ที่มารวมตัวกันทำงานจนเป็นสิ่งที่เรียกว่าองค์กร ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารหรือพนักงานครับ