การปรับตัวธุรกิจเพื่อสนองความต้องการผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

ซึ่งผันแปรตาม สภาพแวดล้อม ปัจจัยทางสังคม และเทคโนโลยีที่เข้าถึงได้แตกต่างกัน หลายองค์กรตระหนักถึงการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว และพยายามปรับตัว โดยมุ่งเน้นการลงทุนในเทคโนโลยี เพื่อตอบสนองต่อปัจจัยที่เข้ามามีผลกระทบต่อองค์กร 

อย่างไรก็ตามองค์กรเหล่านั้นกลับไม่สามารถบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการทำงาน หรือการตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง

แท้จริงแล้ว การลงทุนในเทคโนโลยีเป็นเพียงหนึ่งองค์ประกอบย่อยในการปรับตัวของธุรกิจ หลักสำคัญที่องค์กรควรคำนึงถึงคือ ลักษณะของธุรกิจ สภาพการแข่งขัน และสมรรถนะขององค์กร เพื่อเตรียมความพร้อมผ่านการลงทุนในเทคโนโลยีที่สามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย และสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้บริโภคได้องค์กรอาจพิจารณาขั้นตอนหลักในการปรับตัว ได้ดังนี้

1. การวิเคราะห์ตลาด และกระบวนงานที่เกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าในปัจจุบัน (The As-IsMarket & Operational Experience) เป็นภารกิจแรกที่สำคัญ โดยเริ่มจากการทำความเข้าใจสภาพตลาด การแข่งขัน และปัจจัยภายนอกที่มีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ รวมถึงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงจุดสิ้นสุดและจุดที่องค์กรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Touch Point) เพื่อนำมาวิเคราะห์ และประเมินว่าสิ่งที่ดำเนินการอยู่ในปัจจุบันนั้น สิ่งใดเป็นสาเหตุของปัญหา รวมถึงประเด็นปัญหาดังกล่าวสามารถพัฒนาได้อย่างไร 

โดยในการพิจารณาจะแบ่งเป็น 2ด้านหลักได้แก่ ด้านตลาด และด้านกระบวนการทำงาน ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้

1.1 การวิเคราะห์ตลาด องค์กรต้องประเมินความสามารถในการแข่งขันของตน เปรียบเทียบกับคู่แข่งทั้งทางตรง และทางอ้อม โดยพิจารณาถึงกลุ่มลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย วิเคราะห์ความคาดหวัง และ

ประเด็นปัญหาที่ลูกค้าประสบในปัจจุบัน รวมถึงวางกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการผลักดันให้องค์กรเป็นผู้นำตลาดในอนาคต โดยการวิเคราะห์ตลาดสามารถทำได้โดยการจัดทำแบบสอบถาม การสัมภาษณ์ และการสำรวจพฤติกรรมของผู้บริโภค ร่วมกับการวิเคราะห์ด้วยดัชนีวัดความภักดีของผู้บริโภค (Net PromoterScores: NPS)

1.2 การวิเคราะห์กระบวนการ องค์กรควรพิจารณาถึงกระบวนการทำงานในปัจจุบันเพื่อระบุจุดที่ควรปรับปรุง และปัจจัยที่จะสร้างความประทับใจในทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าอยู่ในกระบวนการ ซึ่งสามารถดำเนินการได้ผ่านการสัมภาษณ์ผู้บริหาร และผู้ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการนั้น

2. การออกแบบกระบวนการทำงาน (The To-Be Design) เมื่อเราเข้าใจตลาด และสภาพในปัจจุบันขององค์กรแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการออกแบบกระบวนการทำงานเพื่อตอบโจทย์ยุทธศาสตร์ ตอบสนองความคาดหวัง และสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยอาศัยกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ควบคู่กับการพิจารณาแนวทางการปฏิบัติที่ดี (Best Practices) และเทคโนโลยีดิจิทัลที่สามารถนำมาปรับใช้

3. การสร้างแผนงานที่มีขั้นตอนปฏิบัติเพื่อให้องค์กรนำไปปฏิบัติได้จริง (The Practical Roadmap) เมื่อองค์กรมีการประเมินประสิทธิภาพ และออกแบบกระบวนการทำงานแล้ว สิ่งสำคัญต่อมาคือการจัดลำดับ หรือเลือกทำการเปลี่ยนแปลง ตามความสำคัญ กล่าวคือแต่ละธุรกิจมีความท้าทายและข้อจำกัดที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงเป็นการยากที่องค์กรจะปรับเปลี่ยนทุกอย่างในช่วงระยะอันสั้น แต่องค์กรควรให้ความสำคัญกับส่วนงานที่เป็นปัจจัยหลักในการเติบโตของธุรกิจ

โดยองค์กรสามารถจัดกลุ่มการเปลี่ยนแปลงเป็น 3 ประเภทหลักได้แก่

3.1 แก้ไข (Correct) งานที่ต้องแก้ไข โดยมีแนวทางในการปรับแก้ที่ชัดเจน และใช้ทรัพยากร และเงินลงทุนไม่มาก

3.2 ปรับปรุง (Optimize) งานที่จำเป็นต้องปรับปรุงการจัดการให้มีประสิทธิภาพ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการใช้ทรัพยากร และการลงทุนในระดับปานกลาง

3.3 เปลี่ยนแปลง (Disrupt) งานที่องค์กรมีความต้องการที่จะปรับปรุงพัฒนาเพื่อเป็นผู้นำตลาด ซึ่งรวมถึงการสร้างนวัตกรรม โดยการเปลี่ยนแปลงนี้ต้องใช้ทรัพยากร และการลงทุนที่มาก

การมีวิสัยทัศน์ในการปรับตัวของธุรกิจเพื่อตอบสนองตลาดและความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอาจยังไม่เพียงพอ หากองค์กรยังไม่ได้มีการเตรียมความพร้อมในการวิเคราะห์ตลาดและศักยภาพของกระบวนการทำงานขององค์กรอย่างแท้จริง แล้วนำมาวิเคราะห์และออกแบบแผนงานใหม่ที่สามารถผลักดันองค์กรให้เกิดการเปลี่ยนแปลงจากกระบวนการทำงานแบบดั้งเดิม สู่กระบวนการทำงานที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อยกระดับธุรกิจให้มีความสามารถในการตอบสนองลูกค้าได้อย่างแท้จริง และเติบโตอย่างยั่งยืน