“นวัตกรรมภาครัฐ”: จุดคานงัดพลิกโฉมประเทศไทย

หนทางหนึ่งที่จะเอื้อให้ภาครัฐปรับตัวตอบโจทย์ประชาชนและสามารถแก้ไขปัญหาสังคมที่ซับซ้อนได้ดีขึ้นก็คือ การสร้าง “นวัตกรรมภาครัฐ” ทั้งนวัตกรรมบริการภาครัฐและนวัตกรรมเชิงนโยบาย

โดยทั่วไป นวัตกรรมมักเกิดขึ้นที่ภาคเอกชนและสตาร์ทอัพ อันเป็นผลจากแรงกดดันจากการแข่งขัน การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและโอกาสทางธุรกิจ นอกจากนี้ นวัตกรรมก็มักเกิดขึ้นในสถาบันการศึกษาหรือสถาบันวิจัย เนื่องจากมีภารกิจในการแสวงหาความรู้และสร้างนวัตกรรมใหม่ อย่างไรก็ตาม นวัตกรรมก็สามารถเกิดขึ้นที่ภาครัฐได้เช่นเดียวกัน แต่จำเป็นต้องมีวิธีการที่เหมาะสม สร้างพื้นที่ปลอดภัยให้ทดลองและสามารถล้มเหลวได้ พร้อมเรียนรู้และปรับปรุงโดยไม่ติดกฎระเบียบ ทั้งนี้นวัตกรรมภาครัฐที่ดีจะมีประโยชน์และสร้างผลกระทบเป็นอย่างมากต่อการให้บริการประชาชนให้มีความสะดวก รวดเร็ว สร้างสรรค์ โดนใจ และมีต้นทุนที่ต่ำ

ในปี 2562 นี้ ห้องปฏิบัติการนวัตกรรมภาครัฐ (Government Innovation Lab) ได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว โดยสถาบันอนาคตไทยศึกษา (Thailand Future Foundation) ได้เข้าร่วมผนึกกำลังเป็นส่วนหนึ่งของทีมห้องปฏิบัติการภาครัฐ โดยมีวัตถุประสงค์ที่จะช่วยกันสร้าง “นวัตกรรมบริการภาครัฐ” ที่เน้นการมีส่วนร่วมกับประชาชนและข้าราชการ มุ่งสร้างสรรค์บริการภาครัฐที่สร้างผลกระทบสูง

วิธีการสร้างนวัตกรรมภาครัฐในห้องปฏิบัติการนวัตกรรมภาครัฐจะใช้กระบวนการ "Future Design" คือการออกแบบกระบวนการโดยนำเครื่องมือการคิดเชิงอนาคตมาร่วมกับการคิดเชิงออกแบบอย่างลงตัว

กระบวนการออกแบบนวัตกรรมภาครัฐจะเริ่มต้นจาก (1) “การคิดเชิงอนาคต” หรือ Strategic Foresight เนื่องจากเราเห็นว่าการมองอนาคตเป็นเรื่องสำคัญมาก การออกแบบบริการภาครัฐใหม่จึงต้องคำนึงถึงบริบทของประเทศและโลกยุคใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างซับซ้อนและรวดเร็วด้วย

การจัดทำฉากทัศน์อนาคตเพื่อรับมือกับความไม่แน่นอนต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นจะช่วยให้เรามองอนาคตอย่างรอบด้าน พร้อมร่วมสร้างวิสัยทัศน์ในการขับเคลื่อนสู่อนาคต รวมถึงสามารถระบุความท้าทายและประเด็นสำคัญที่จะนำมาแก้ไขปัญหาและออกแบบบริการใหม่ ซึ่งจะช่วยกำหนดเป้าหมายในการทำงานได้ชัดเจนขึ้น และมีความเชื่อมโยงกันกับการกำหนดนโยบายของประเทศ

ในส่วนนี้ เราจะใช้เครื่องมือ Foresight ที่สำคัญ โดยเฉพาะการค้นหาแนวโน้มอนาคต (horizon scanning) การจับสัญญาณอ่อน (weak signal) การคิดถึงเหตุการณ์ไม่คาดฝัน (black swan) การระบุความไม่แน่นอนที่สำคัญ (critical uncertainty) การสร้างฉากทัศน์อนาคต (scenario building) และการร่วมกำหนดวิสัยทัศน์ (visioning)

หลังจากกระบวนการ Foresight เราจะเห็นประเด็นสำคัญในอนาคต ลำดับความสำคัญของความท้าทาย และร่วมกันเลือกโจทย์ที่จะนำเข้าสู่กระบวนการคิดเชิงออกแบบหรือออกแบบบริการ

(2) การคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) และการออกแบบบริการ (Service Design) เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้การออกแบบบริการภาครัฐตอบโจทย์โดนใจประชาชน มีจุดเน้นอยู่ที่การแก้ไขปัญหาโดยการมองมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (Human-centered design) มีการพัฒนาต้นแบบ (Prototyping) และการทดลองซ้ำกับสภาพความเป็นจริงจนกว่าจะสามารถแก้ไขปัญหาได้สำเร็จ

ภายใต้โครงการนี้ ได้นำเอากระบวนการดังกล่าวมาใช้เพื่อสำรวจเก็บข้อมูลในพื้นที่จริงและทำความเข้าใจผู้ใช้บริการหรือประชาชนอย่างถ่องแท้ลึกซึ้ง (Empathize) จัดทำแผนที่การใช้บริการของประชาชน (Customer Journey) รายละเอียดผู้ใช้บริการ (Persona) ซึ่งจะนำไปสู่การระดมสมอง (Ideation) วิเคราะห์ สังเคราะห์ และประมวลผลเพื่อออกแบบบริการที่ดีและสร้างสรรค์ และนำไปขยายผลต่อเพื่อตอบโจทย์ความกังวลใจความเจ็บปวด (Pain point) ของประชาชนในกระบวนการใช้บริการภาครัฐหรือภาคธุรกิจที่เป็นผู้รับบริการ พร้อมๆ ไปกับช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดภาระงานให้กับผู้ให้บริการ

โดยผลลัพธ์ที่ได้จากการออกแบบบริการใหม่จะอยู่ในอย่างน้อย 4 รูปแบบหลัก คือ ระบบการจัดการใหม่ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น รายละเอียดบริการที่ดีขึ้น การขยายบริการเดิมให้ตอบโจทย์มากยิ่งขึ้น และการสร้างบริการใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อน

สำหรับ “โจทย์” ความท้าทายที่จะขับเคลื่อนได้กำหนดจากประเด็นความทุกข์ร้อนที่สำคัญของภาคธุรกิจและประชาชนใน 5 ประเด็นหลักคือ การท่องเที่ยว การช่วยเหลือคนด้อยโอกาส แรงงานต่างด้าว การศึกษา และ SMEs โดยได้เริ่มจัดกระบวนการเวิร์คช้อปครั้งแรกไปเมื่อวันที่ 20-21 กุมภาพันธ์ที่ผ่านมา ณ CU Innovation Hub และจะใช้เวลาตลอดกระบวนการสำหรับห้องปฏิบัติการนวัตกรรมภาครัฐทั้งสิ้น 5 เดือนเพื่อให้ได้ต้นแบบบริการใหม่ (prototype) และนำไปเผยแพร่วงกว้างและเสนอต่อผู้ดำเนินนโยบายให้เกิดการขยายผลต่อไป

หน่วยงานนวัตกรรมที่ผนึกกำลังเข้าร่วมสร้างนวัตกรรมภาครัฐประกอบด้วย UNDP Thailand, สถาบันอนาคตไทยศึกษา (Thailand Future Foundation), จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, G-Lab แห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, Research and Design Service Center KMUTT (Redek) แห่งมหาวิทยาลัยพระจอมเกล้าธนบุรี, สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (NIDA), มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์, สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจสร้างสรรค์ (CEA) (หรือ TCDC เดิม) โดยมีสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (OPDC) เป็นเจ้าภาพ

ในยุคที่โลกเปลี่ยน ภาครัฐจึงต้องปรับตัวสู่ภาครัฐ 4.0 ที่เน้นประชาชนเป็นศูนย์กลาง เป็นภาครัฐที่เปิดกว้าง คล่องตัว มีนวัตกรรม เพื่อสร้างนวัตกรรมในภาครัฐให้ตอบโจทย์ประชาชน ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงนี้เราเชื่อว่า นวัตกรรมบริการภาครัฐ จะเป็น “จุดคานงัด” ที่สำคัญที่จะสามารถพลิกโฉมประเทศไทยให้สามารถเผชิญความท้าทายของศตวรรษที่ 21 และมุ่งสู่ภาครัฐที่มีประชาชนเป็นศูนย์กลาง ขับเคลื่อนประเทศไทยให้ก้าวหน้า และยกระดับคุณชีวิตที่ดีให้กับประชาชน

โดย... 

ประกาย ธีระวัฒนากุล

ธราธร รัตนนฤมิตศร