ขอโทษเป็น

และที่สำคัญ การเปลี่ยนพฤติกรรมของมนุษย์ทำงาน ที่มีทั้งสารพัดวัย สารพัดเพศ สารพัดพื้นเพ สารพัดความคิดและความเชื่อ

การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ นำมาซึ่งความก้าวหน้า ตลอดจนปัญหาและข้อขัดแย้งที่แปลกใหม่ ตามยุคสมัยที่แปรเปลี่ยนไป

คนทำงานจึงมิอาจหยุดนิ่ง ต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ จะได้ไม่ตกหยุค

ทั้งนี้ ทักษะหนึ่ง ซึ่งผู้เป็นใหญ่โดยทั่วไป มักไม่เชี่ยวชาญนักในอดีต

นั่นคือ “การขอโทษ”

หากเป็นผู้ใหญ่กว่า ไม่ว่าจะจากอำนาจ วาสนา หน้าที่ หรือ มีคุณวุฒิ ตลอดจนวัยวุฒิสูงกว่า ท่านมักลังเล ที่จะเอ่ยวาจาว่า “ขอโทษ” โดยเฉพาะกับผู้ที่ด้อยกว่าด้วยปัจจัยทั้งหลายที่กล่าวมา

คงมิใช่ว่าท่านไม่รู้สึก “ผิด” หากได้ทำสิ่งใดพลาดไปจริง

แต่เป็นเพราะบริบทของสังคม และวัฒนธรรม เป็นปัจจัยทั้งค้ำยัน และกำหนดบทบาทของกันและกันไว้

แต่..เมื่อสังคมเปลี่ยนไป

พฤติกรรมทั้งของ “ผู้ใหญ่” และผู้ทั่วไป ย่อมทะยอยปรับให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลง

อาทิ คุณพ่อยุคใหม่ หากพลาดเวลาไปรับลูกประถมช้า ทำให้ลูกน้อยเฝ้าชะเง้อหา ทำตาแดงๆ

ไม่แปลกที่จะเห็นคุณพ่อเอาเจ้าตัวเล็กมากอด พลางเอ่ยเต็มคำว่า ขอโทษ อย่าโกรธพ่อนะคนดี..

อย่างไรก็ตาม พฤติกรรมการที่พี่หัวหน้าจะขอโทษลูกน้อง ยังไม่สู้ได้ใช้เป็นที่แพร่หลายในบริบทการทำงานวันนี้

จากหลากหลายสาเหตุ..

กระดากปาก เขิน อาย

กลัวลูกน้องเกินเลย ได้นิ้วจะเอาวา เสียสถาบันหัวหน้า

เอาน่า..ก็รู้ว่าผมรู้สึกผิด แค่คิดก็น่าจะเข้าใจ ไม่ต้องให้ออกจากปาก มากเรื่อง(!) ฯลฯ

ดิฉันขออนุญาตเล่าถึงกรณีศึกษาหนึ่ง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเจรจาระหว่างผู้บริหาร กับสหภาพแรงงาน และ การขอโทษ

ก่อนอื่นใด ความสัมพันธ์ระหว่างคนสองกลุ่มนี้ ต้องมีการใส่ใจดูแลสื่อสารกันอย่างทั้งใกล้ชิด และสม่ำเสมอ

เพราะหากเผลอ อาจเข้าใจกันผิด เรื่องลุกลามบานปลายได้ง่ายๆ กลายเป็นเรื่องพาดหัวข่าว ว่าพนักงานประท้วงปิดโรงงานให้เห็นเป็นระยะๆ

ล่าสุด ในการเจรจาระหว่างผู้บริหารและตัวแทนสหภาพ เรื่องรายได้และผลตอบแทนประจำปีของพนักงานในองค์กรผู้ผลิตอุปกรณ์ไฟฟ้าแห่งนี้

ปรากฏว่าทีมผู้บริหารมาประชุมช้า เมื่อเวลาผ่านไป 40 นาที พี่ๆฝ่ายสหภาพพร้อมใจกันพยักหน้า และบอกว่า

“เลิกคุย!”

การเจรจาเริ่มอึมครึม

ผู้บริหารขอนัดหารือใหม่ แต่ยังไม่สำเร็จ จึงตัดสินใจส่งเป็นเอกสาร ซึ่งมีข้อความขอโทษรวมอยู่ด้วย

นอกเหนือจากปัญหาเรื่องผลตอบแทนที่ค้างคาใจ ฝ่ายสหภาพอ่านจดหมาย ก็ยังไม่คลายความหงุดหงิด ติดใจว่า ผู้บริหารขาดความจริงใจ ไม่ได้รู้สึกผิดจริงนี่หว่า

ในที่สุด เรื่องจึงสะดุดที่..พี่สหภาพตัดสินใจสไตรค์ ประท้วงปิดโรงงานอยู่นานหลายวัน

เสียกับเสียทุกฝ่าย

น่าเสียดายยิ่ง

เมื่อมองกลับไป ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาองค์กรและการแก้ข้อขัดแย้ง ฟันธงว่า

เมื่อรู้ตัวว่าทำสิ่งใดผิดไป ส่งผลให้อีกฝ่ายไม่พอใจ

การขอโทษ เป็นสิ่งที่จำเป็นยิ่งต่อกันรักษาบรรยากาศอันดีในการเจรจา หรือแม้แต่การทำงานร่วมกันฉันเพื่อนร่วมงานยามปกติ

นอกจากนั้น วิธีการขอโทษสำคัญยิ่งต่อผลลัพธ์ที่ต้องการ คือ การยอมยกโทษให้ของอีกฝ่ายหนึ่ง

ในกรณีที่กล่าวถึง เราคงเดาได้ไม่ยากว่า ผู้บริหารก็ต้องหงุดหงิดจิตตกเช่นกัน

ขอโทษก็แล้ว แถมส่งเป็นลายลักษณ์อักษรประจานตนเองให้

ยังไม่พอใจอีกหรือ?!

ผู้เชี่ยวชาญจิตวิทยาองค์กร เฉลยว่า การแสดง “ความจริงใจ” ในการการขอโทษ เป็นสิ่งสำคัญ

และผู้ที่จะตัดสินว่า “จริงใจ” หรือไม่ มิใช่ผู้ขอโทษ

แต่เป็นผู้ที่ตัดสินใจว่า จะ “ยกโทษ” ให้หรือไม่ ต่างหาก

ผู้เชี่ยวชาญด้านต่อรองข้อขัอแย้งแห่งมหาวิทยาลัย Harvard ชี้แนะว่า หากอยากแสดงความ “จริงใจ” อยากให้พี่ยกโทษให้จริงๆ ควรทำอย่างไร

1. ขอโทษแบบเห็นหน้าค่าตากัน  หรือ ขอโทษกับตัว ย่อมส่งผลแรงกว่าส่งเป็นหนังสือ

หากเห็นหน้ากันไม่ได้ อย่างน้อยได้ยินเสียงก็ยังดี

จะมีหนังสือตามไป ยิ่งทำให้หนักแน่นขึ้น

แม้ขอพบเพื่อขอโทษ แต่ยังไม่ได้พบ

โทรศัพท์เพื่อขอโทษ แต่เขายังไม่ยอมรับสาย

แล้วจึงเลือกวิธีสุดท้าย คือ ส่งเป็นข้อความ

ก็ยังส่งผลดีว่า อย่างน้อยพี่พยายามน้า

2.สื่อสารด้วยคำพูด ท่าทาง และน้ำเสียงซึ่งส่งสัญญาณว่าเสียใจ และขอโทษอย่างจริงใจ

มีแต่คำพูด พร่ำว่า “ขอโทษ” แต่น้ำเสียงยียวน ลีลากวนอวัยวะ

ผู้ฟังอาจจะโมโหขึ้นได้ อย่าว่าแต่ยกโทษให้เลย

3.สื่อว่าผู้ขอโทษตระหนักว่า มีส่วนทำให้เกิดข้อผิดพลาดเอง

คนส่วนใหญ่ หากเอ่ยคำขอโทษ มักตามอย่างรวดเร็วด้วย “เหตุผล” อาทิ มาสายเพราะฝนตกรถติด เพราะเลขาทำเอกสารช้า เพราะคนรถพาหลงฯลฯ

กระนั้นก็ดี “เหตุผล” ทั้งหลายในหูผู้ฟัง ไม่ต่างจาก “คำแก้ตัว”

เพราะฟังคล้ายไม่สำนึก แถมอ้างดินฟ้ามหาสมุทร ส่งผลให้เขาไม่ผิดอยู่ดี

จากการวิจัยเรื่องคำขอโทษของมหาวิทยาลัย Harvard สรุปว่า ผู้ฟังมีแนวโน้มที่จะคิดว่าผู้ขอโทษจริงใจ หากระบุว่า สิ่งที่ผิดพลาดเกิดจากเขาเอง หรืออย่างน้อยเขาก็มีส่วน

หากอ้างถึงปัจจัยภายนอกอื่นใด คนฟังจะให้คะแนนความจริงใจน้อยลง

ลองเปรียบเทียบ ผมขอโทษที่มาสาย “ผมลืมเอกสารสำคัญ เลยต้องกลับไปเอา” กับ “เลขาผมไม่ได้ให้เอกสารสำคัญ ผมเลยต้องกลับไปเอา”

4.คำขอโทษจะทำให้คนหายโกรธ ยกโทษให้หรือไม่ ขึ้นกับความน่าเชื่อถือของผู้พูด

ขอโทษได้หยดย้อย ฟังแล้วพลอยน้ำตาซึมด้วยความซาบซึ้งใจ

แต่..ไม่นานพี่ท่านก็พลาดซ้ำๆ

แถมไม่ได้ทำตามคำสัญญา ที่กล่าวไว้ยามได้เอื้อนเอ่ยคำขอโทษ

ดังนั้น กรุณาอย่าโกรธ หากผมเบื่อคำขอโทษเฝือๆของพี่นะครับ