ทำไมต้อง Chatbot

เรียกได้ว่า Chat กลายเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารแบบเรียลไทม์รู้ผลเพียงปลายนิ้วคลิกก็ว่าได้ 

หลายๆธุรกิจจึงหันมาให้ความสำคัญกับการปรับกระบวนลูกค้าสัมพันธ์แบบดั้งเดิมให้เข้ากับยุคสมัยมากขึ้น ทั้งในเรื่องการมีส่วนพัฒนาความรวดเร็วในการตอบผ่าน Chatbot ไปจนถึงการบริการได้แบบ 24 ชั่วโมงในงบที่ไม่บานปลายนัก Chatbot จึงถือเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีรูปแบบการสื่อสารที่เปลี่ยนไป

คำถามแรกๆที่หลายๆคนคงมี คือ Chatbot จะสามารถตอบคำถามลูกค้าได้จริงหรือ และอะไรที่เป็นปัญหาอุปสรรคอยู่บ้าง 

ด้วยทั้งเทคโนโลยีการเรียนรู้ด้วยตัวเอง (Machine Learning) และการพูดจาเหมือนมนุษย์ (Natural Language Processing) ทำให้ Chatbot สามารถเรียนรู้การพูดคุย และรูปแบบการถามตอบที่หลากหลายและตรงจุดมากขึ้น ทำให้การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้ามีรูปแบบที่แตกต่างและไม่น่าเบื่อเหมือนคุยกับหุ่นยนต์อย่างที่หลายๆคนคิด

Chatbot ก็มีบุคลิก ในยุคที่แบรนด์ต่างๆ พัฒนาความเป็นคนมากขึ้น มิติในการสื่อสารผ่าน Chatbot ก็เช่นกัน วิธีการตอบ สำนวน วิธีการพูดจา ล้วนต้องเข้ากับบุคลิกของแบรนด์ด้วย เพราะนับเป็นหนึ่งในประสบการณ์ที่สร้างการรับรู้ของแบรนด์ที่สำคัญช่องทางหนึ่ง

ความสำคัญทางธุรกิจของ Chatbot นั้นมีมหาศาลโดยเฉพาะธุรกิจที่ฐานลูกค้าอาศัยการ Chat เป็นกิจวัตร ฐานลูกค้ากลุ่ม Millennial ฐานลูกค้าที่ใช้สมาร์ทโฟนเป็นหลักในการติดต่อสื่อสาร โดยรูปแบบการใช้งานเป็นการให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับสินค้าบริการ การทำหน้าที่ดูแลเสมือน Call Center การเป็นตัวช่วยปิดการขาย เป็นต้น 

จากการวิจัยในโลกของอีคอมเมิร์ซ การพูดคุยกับ Chatbot สามารถจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจจับจ่ายใช้สอยง่ายขึ้นไปอีกด้วย เพราะช่วยคลายกังวลสงสัยเกี่ยวกับสินค้าได้อย่างทันท่วงที ทำให้การตัดสินใจซื้อไม่ใช่เรื่องยาก

ตัวอย่างการใช้งานของ Chatbot ที่น่าสนใจมีหลากหลาย เช่น Domino Pizza ใช้ Chatbot ในการสั่งออเดอร์ ซูเปอร์มาร์เก็ต Wholefood ใช้ Chatbot ในการบอกสูตรทำอาหาร ว๊อดก้า Absolut ใช้ Chatbot ในการส่งคูปองฟรีดริ้งค์สำหรับร้านใหม่ๆ ดีไซเนอร์แบรนด์ Burberry ใช้ในการแชร์คอลเล็คชั่นแฟชั่นใหม่ เป็นต้น 

เพราะออกแบบได้ กลยุทธ์การใช้งาน Chatbot นั้นจึงสามารถตอบโจทย์ทั้งการธุรกิจ การขาย รวมไปถึงการสร้างแบรนด์ด้วยเช่นกัน

     อย่างไรก็ดีในการออกแบบ Chatbot นั้น อย่าลืมว่าในบางครั้งกับเรื่องราวที่สำคัญๆ ลูกค้าก็มีความคาดหวังจะติดต่อกับบุคคลจริงผ่านเสียงด้วยเช่นกัน อย่าทำให้ความล้ำสมัยสร้างความรำคาญใจ เหมือนเวลาเราตั้งใจโทรหา Call Center แต่ไม่มีคนพูดด้วยสักที

ในขณะที่แพลตฟอร์มการ Chat สำคัญๆอย่าง Instant Messaging ในโลกโซเชียล ประกอบไปกับการเติบโตของผู้ช่วยดิจิทัล (Native Chatbot) อย่าง Apple Siri และ Amazon Echo และ Startups นักออกแบบ Chatbot กำลังก้าวไปอย่างไม่หยุดยั้ง กลยุทธ์การพัฒนา Chatbot สำหรับธุรกิจนั้นเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สิ่งที่ต้องชัดเจนคือประสบการณ์ที่เราต้องการสร้างกับลูกค้า 

การใช้ Chatbot นั้นมีทั้งประโยชน์ สร้างความสัมพันธ์ที่ดี และให้ความหมายใหม่ๆกับแบรนด์อย่างที่เราอยากจะให้เป็น