การสร้าง Brand community เทคนิคดีๆจาก Pantip.com (จบ)

สำหรับกรณีศึกษาของ พันทิปนั้น ในตอนที่แล้วสามารถสรุปเป็นกลยุทธ์ที่น่าสนใจ 5C2P คือ หนึ่ง การสร้างContent ที่น่าสนใจ เป็นประโยชน์ สองการ Control โดยการให้มีการระบุ identity เพื่อเป็นการป้องการการเกิดบรรยากาศไม่ดีและการสร้างความน่าเชื่อ และ สาม การให้ความสำคัญกับ การสร้าง Customer Satisfaction ในตอนนี้เรามาติดต่อ 2C2P ที่เหลือกันเลยคะ

1.Continue Development

พันทิปได้มีการพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เข้ากับยุคสมัยที่เปลี่ยนไปและจำนวนสมาชิกที่เพิ่มขึ้น โดยมีการพัฒนารูปแบบของเว็บบอร์ดให้ง่ายต่อการใช้งาน มีการเพิ่มลูกเล่นและFeature ใหม่ๆเข้าไป มีการเชื่อมต่อกับ Social media ที่กำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter รวมถึง Google+ เพื่อให้ผู้ใช้ยังคงเข้ามาใช้งานเว็บพันทิปแม้จะมี Community อื่นๆรวมถึงสื่อ online อื่นๆเกิดขึ้นที่อาจดึงผู้ใช้เว็บพันทิปไป และยังส่งผลดีต่อการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานอีกทางหนึ่งจากการแชร์กระทู้พันทิปออกไปตามสื่อ Social media ต่างๆ นอกจากนี้ยังมีการจัดการในส่วนของ Infrastructure ในเรื่องของความ Smooth ในการใช้งาน โหลดได้เร็ว ลดการ Error และการปรับปรุงระบบ Server ให้สามารถรองรับการใช้งานในช่วงเวลาที่มี Traffic มาก ซึ่งการพัฒนาอย่างต่อเนื่องนี้ส่วนหนึ่งก็เพื่อที่จะตอบสนองความพึงพอใจของผู้ใช้ในการใช้งานเว็บพันทิปด้วยนั่นเอง

2.Customer Engagement

เนื่องจากจุดเริ่มต้นของพันทิปนั้นเป็นเว็บคอมมูนิตี้ การที่คนเข้ามาพูดคุยกันผ่านทางออนไลน์เท่านั้นจึงอาจทำให้ความผูกพันระหว่างเว็บกับสมาชิก หรือระหว่างสมาชิกกับสมาชิกมีน้อย ในช่วงแรกที่มีการก่อตั้งเว็บขึ้นมาทางพันทิปจึงจัดให้มีการMeeting ทีมงานเว็บกับสมาชิก มีการรับประทานอาหาร พูดคุยกัน และมีการจัด Grand meeting ทั้งเว็บ จัดแข่งขันกีฬาสีโดยให้แต่ละห้องใน Pantip Café จัดกลุ่มกันมา เพื่อให้สมาชิกได้เกิดความผูกพันเหนียวแน่นขึ้น แต่ในช่วงหลังเว็บมีการขยายตัวใหญ่ขึ้นมาก การจัด Meeting แบบเดิมจึงเป็นไปได้ยาก การทำกิจกรรมต่างๆจึงมีการปรับรูปแบบเป็นสมาชิกในแต่ละห้องไปจัดกิจกรรมกันเอง เช่น กลุ่ม จักรยาน มีการนัดไปปั่นจักรยาน กลุ่ม Blue Planet มีการนัด Backpack ไปเที่ยว กลุ่มหว้ากอ นัดกันไปดูดาว เป็นต้น ซึ่งทางพันทิปเองจะเป็นผู้ช่วย Support ในส่วนที่สมาชิกขอเข้ามา และบางครั้งทีมงานก็เข้าไปร่วมงานด้วย ซึ่งการจัดกิจกรรมต่างๆนี้นั้นจะส่งผลให้สมาชิกเกิดความผูกพันระหว่างกัน รู้สึกถึงความเป็นเพื่อน ทำให้การเข้ามาพูดคุยในเว็บบ่อยขึ้น เพราะคิดว่าในพันทิปนั้นมีเพื่อนอยู่ นี่คือสิ่งที่พันทิปทำ คือพยายามทำให้เว็บมีเสน่ห์มากที่สุดที่จะสามารถดึงดูดคนไว้ให้ยังอยู่ แม้จะมีเว็บใหม่ๆเกิดขึ้นก็ตาม

3.Privilege

การให้สิทธิพิเศษแก่สมาชิกถือเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งของพันทิปในการกระตุ้นให้เกิดความต้องการเข้ามาเป็นส่วนร่วมของเว็บ พันทิปจะมีการให้สิทธิพิเศษแก่สมาชิกในการโพสข้อความ โดยคนที่เป็นสมาชิกนั้นจะสามารถใช้งานเว็บได้ครบทุกฟังก์ชั่น นอกจากนี้ในส่วนของกิจกรรมที่ทางเว็บทำ จะให้first priority แก่สมาชิกเมื่อมีกิจกรรมต่างๆก่อน เช่น การร่วมสนุกกิจกรรมวันแม่ พันทิปได้จัดแคมเปญส่งการ์ดวันแม่ โดยให้ผู้ใช้ทุกคนส่งภาพเข้ามาประกวดได้ โดยให้สิทธิสมาชิกในการโหวตภาพ ภาพที่ชนะการโหวตจะได้รับการจัดพิมพ์แล้วส่งให้แม่ โดยให้โควต้าแก่สมาชิกก่อนแล้วจึงเป็นในส่วนของผู้ใช้รายอื่นๆ เป็นการสร้างความรู้สึกถึงสิทธิพิเศษต่างๆ ให้รู้สึกว่าการเป็นสมาชิกนั้นพิเศษกว่า เป็นการเพิ่มโอกาสการเปลี่ยนผู้ใช้ให้กลายมาเป็นสมาชิกของเว็บในที่สุดนั่นเอง

4.Partnership

พันทิปพยายามที่จะสร้างพันธมิตรในรูปแบบของการให้บริษัทเข้ามาSupport ความต้องการของลูกค้า สิ่งที่พันทิปทำคือ การให้ Log-in องค์กรแก่บริษัท เพื่อเข้ามาตอบคำถามสมาชิกถึงปัญหาการใช้งานต่างๆของสินค้า หรือปัญหาเกี่ยวกับแบรนด์ เช่น DTAC, AIS, TRUE, SCB, KBANK เป็นต้น ซึ่งส่วนหนึ่งเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าในด้านการใช้งาน และอีกส่วนหนึ่งเพื่อให้พันทิปเป็นเหมือนเว็บ Destination เพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกว่าสามารถหาข้อมูลต่างๆจากพันทิปได้ ตอบโจทย์ความต้องการต่างๆ เป็นเว็บปลายทางที่จะต้องเข้ามา นอกจากการเป็นพันธมิตรกับบริษัทในแง่การสร้างความพึงพอใจของผู้ใช้แล้ว พันทิปยังสร้างเครือข่ายไปยังบริษัทอื่นๆที่จะช่วย Support เว็บให้สามารถแข่งขันได้ในยุคที่มีการแข่งขันสูง

---------

เครดิตการสัมภาษณ์ อภิศิลป์ ตรุงกานนท์ โดย สิริอร จันทวงศ์ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล(CMMU)