“รักแท้ ต้องใกล้ชิด”

จะออกสินค้าอะไรใหม่ ก็ติดตามสืบเสาะ และจะมีความสุขมากที่ได้รู้เป็นคนแรกๆ ยิ่งถ้าได้เป็นลูกค้าคนแรกนี่ถือเป็นเกียรติและความภาคภูมิใจทีเดียว อานุภาพนี้ช่างยิ่งใหญ่นัก

เดิมเราอาจจะคุ้นกับคำว่า “แฟนพันธุ์แท้” ที่บอกตัวตนได้ชัดเจนว่าคุณเป็นกลุ่มคนที่มีไลฟ์สไตล์ที่โดดเด่นในด้านใด เช่น ชอบรถยนต์มินิเป็นชีวิตจิตใจ เป็นสาวก Apple ถึงแม้ยอดคนที่สร้างแบรนด์นี้ เช่น Steve Jobs ผู้นำทศวรรษ 21 อัจฉริยะแห่งวงการไอทีได้จากไปแล้ว แต่แบรนด์นี้ก็ได้ใจผู้คนจำนวนมากอยู่เสมอเช่นกัน

 

ต้องรู้จักลูกค้า

สินค้าแต่ละประเภทย่อมออกแบบมาเพื่อลูกค้าที่ต่างกัน การรู้จักลูกค้าของสินค้านั้นๆอย่างลึกซึ้ง จึงเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะส่งผลตั้งแต่การออกแบบสินค้า การสื่อสารการตลาด (Marketing Communication) ที่ต้องพูดภาษาเดียวกันได้รู้เรื่อง มีรสนิยมคล้ายกันและสื่อสารได้ถึงหัวใจของลูกค้า

 

Product ต้องขายตัวเองได้

ผมเชื่อว่า แบรนด์จะคงอยู่ได้นานแค่ไหน ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการใช้เงินไปกับการซื้อสื่อ ทำการตลาดเป็นจำนวนมาก จนกลายเป็นต้นทุนที่ผู้ซื้อต้องแบกภาระไปโดยปริยาย หากแต่อยู่ที่สินค้าสามารถขายตัวเองได้หรือไม่ ได้ตอบโจทย์ลูกค้าในด้านใดบ้าง ในทุก Function การใช้งาน เพราะถ้าเพียงสักแต่ว่ามี แต่ไม่ได้ใช้ประโยชน์ ก็ดูจะเป็นการสูญเปล่า และถ้าพูดถึงอสังหาริมทรัพย์ การดีไซน์ทุกพื้นที่ให้ตอบความต้องการการใช้งานอาจยังไม่เพียงพอ แต่ต้องให้ความรู้สึกถึงความอบอุ่นของการเป็นบ้าน แม้ในพื้นที่ขนาดเล็กเช่นคอนโดมิเนียม ก็ควรให้ได้รับสัมผัสเช่นนั้นเหมือนกันและเมื่อเวลาผ่านไป กลุ่มลูกค้าที่เปลี่ยนไปตามช่วงอายุ (Generation) ก็ยังรู้สึกรักและผูกพันกับคำว่า “บ้าน” ในทุกพื้นที่

 

ดูแลทุกผู้คนที่เกี่ยวข้อง

 

ไม่ใช่เพียงลูกค้าที่ควรต้องดูแล หากแต่เมื่อได้เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน สังคมนั้นแล้ว ถือเป็นหน้าที่ที่จะต้องดูแลชุมชนรอบข้างให้ดี ไม่สร้างสิ่งที่มีผลกระทบทั้งต่อชุมชนและสิ่งแวดล้อม ทำตัวให้กลมกลืนเป็นส่วนหนึ่งของสังคม และร่วมกันพัฒนาให้น่าอยู่เจริญเติบโตอย่างมั่นคงมากยิ่งขึ้น

นอกจากนี้ ก็ควรให้ความสำคัญกับคู่ค้า หรือแม้แต่คู่แข่งในธุรกิจ ไม่เอาเปรียบหรือพาดพิงในทางที่ไม่ดี หากแต่ควรส่งเสริมซึ่งกันและกัน ร่วมพัฒนาให้ธุรกิจเติบโตก้าวหน้า อย่างยั่งยืน ซึ่งเราจะเห็นได้ว่าธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ไทยได้รับการยอมรับจากนักลงทุนต่างชาติอย่างมาก การเข้ามาลงทุนมีทั้งการร่วมพัฒนา (Joint Venture) กับผู้ประกอบการในไทย หรือพัฒนาด้วยตนเอง เช่น ในนักลงทุนชาวจีนบางกลุ่ม

 

รับผิดชอบด้วยใจ

ในทุกคำพูด ทุกสัญญาที่รับปากไว้กับลูกค้าเราควรและต้องทำทุกอย่างอย่างตรงไปตรงมา ซื่อสัตย์จริงใจ ภายใต้ความเป็นมืออาชีพโดยแท้จริง เพื่อส่งมอบทั้งสินค้าและบริการที่มีคุณค่าเพื่อให้ทุกวันของลูกค้าเป็นวันดีๆ ที่มีความสุขใจ เป็นสิ่งที่ไม่ต้องใช้เงินทอง แต่ใช้ใจเป็นแรงขับเคลื่อนในการทำงาน ซึ่งผลที่ได้รับทางอ้อม คือลูกค้าจะรู้สึกผูกพันกับแบรนด์ (Customer Engagement) พร้อมจะสนับสนุนแบรนด์ บางครั้งยังพร้อมเป็นบอดี้การ์ดที่จะออกรับหน้าแทนหากเกิดกรณีที่เข้าใจผิดใดๆ อธิบายให้เห็นชัดเจนด้วย “CE Measure” 4 ระดับ เริ่มจาก

1. Confidence คือการที่ผู้ประกอบการทำได้จริงในทุกสิ่งที่ได้พูดหรือรับปากไว้
2. Integrity คือการแก้ปัญหาด้วยความยุติธรรมและจริงใจเสมอ ทำให้ลูกค้าไว้วางใจได้
3. Pride เป็นระดับที่ลูกค้าเกิดความภาคภูมิใจในการใช้สินค้าหรือบริการ และพร้อมจะบอกต่อ
4. Passion เป็นระดับสูงสุด หมายถึงขั้นที่ลูกค้ารู้สึกว่าหากใช้สินค้าหรือบริการใดๆ เขาได้วางใจไว้แล้วที่เรา เป็นชื่อแรกที่คิดถึง และจะไม่มีวันเสื่อมคลาย

อย่างไรก็ตาม การจะรักษาความผูกพันนี้ไว้ได้ ทุกคนในองค์กรตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงสุดจนถึงพนักงานทุกระดับ จะต้องเข้าใจและยึดถือเป็นแนวทางหลักในการปฏิบัติไม่เช่นนั้น ก็จะส่งผลต่อความเชื่อถือ ความไว้วางใจที่มีทันทีเช่นกัน

การจะรักษาแฟนพันธุ์แท้ไว้ให้ได้ จึงไม่ใช่เรื่องง่ายๆเลยนะครับ เพราะทุกคนคือแรงขับเคลื่อนที่สำคัญอย่างแท้จริง