'นายอินทร์'ลุยซีอาร์เอ็มต่อยอด'นอน-บุ๊คส์'เสริมแกร่งธุรกิจ

ด้วยการรักษา "ฐานลูกค้า" ในมือไว้ให้ได้มากที่สุดไม่ลดน้อยไปตาม "ยอดขาย" ที่ลดลง สารพัดกลยุทธ์ถูกนำมาใช้ โดยหนึ่งในเครื่องมือสำคัญ คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ซีอาร์เอ็ม (CRM : Customer Relationship Management) เพื่อเข้าถึงข้อมูลและพฤติกรรมเชิงลึกในการใช้จ่ายของลูกค้าเป้าหมาย นำสู่การพัฒนาแนวทางและโปรแกรมการตลาดมัดใจลูกค้าภักดีต่อแบรนด์อย่างยาวนาน

ระพี อุทกะพันธุ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการสายงานค้าปลีก บริษัท อมรินทร์ บุ๊ค เซ็นเตอร์ จำกัด ผู้ดำเนินธุรกิจร้านค้าปลีกหนังสือภายใต้แบรนด์ “ร้านนายอินทร์” กล่าวว่า ร้านนายอินทร์มีลูกค้าสมาชิกกว่า 3 แสนรายที่ใช้บริการสม่ำเสมอ รวมทั้งแฟนเพจจากเฟซบุ๊คกว่า 2.2 แสนราย เป็นฐานข้อมูลสำคัญในการพัฒนาแคมเปญการตลาดได้เหมาะสมกับกลุ่มผู้อ่าน

“ฐานลูกค้าและกลยุทธ์ซีอาร์เอ็มจะทำให้เรามีข้อมูลว่าลูกค้าแต่ละรายนิยมซื้อและอ่านหนังสือประเภทไหน เพื่อส่งข่าวสาร โปรโมชั่น เกี่ยวกับหมวดหนังสือประเภทนั้นๆ เจาะตรงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ต่างจากการส่งอีเมล์แบบหว่านให้ลูกค้าทั้งหมด ซึ่งอาจก่อให้เกิดความรำคาญได้"

ขยายสาขา10-15แห่งต่อปี

ในปีหน้า บริษัทเตรียมเปิดสาขาใหม่ 10-15 แห่งเป็นไปตามแผนขยายสาขาปกติแต่ละปี ลงทุนเฉลี่ยสาขาละ 1 ล้านบาท โดยจะเน้นการขยายสาขาต่างจังหวัดมากขึ้น ปัจจุบันร้านนายอินทร์ เปิดบริการกว่า200 สาขา ทั่วประเทศ

ภายใต้แผน 3-5 ปี วางเป้าหมายผลักดัน “ร้านนายอินทร์” เป็นร้านหนังสือชุมชน โดยเฉพาะกลุ่มผู้อ่านในต่างจังหวัดยังนิยม "อ่านหนังสือ" และสนใจประเภทเสริมความรู้ เพื่อนำไปประกอบทักษะอาชีพ

ขณะเดียวกัน มุ่งเพิ่มทักษะบริการของพนักงานภายในร้าน ให้มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับตัวสินค้า สามารถให้ข้อมูลและแนะนำกับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในร้าน รวมถึงมีพนักงาน “หนอนหนังสือ” ซึ่งเป็นนักอ่านที่ได้รับการอบรมเกี่ยวกับความรู้และรายละเอียดในหนังสือเชิงลึกมากขึ้น เพื่อบริการลูกค้าในร้านขนาดใหญ่

"ตลาดร้านหนังสือเชนสโตร์มูลค่าประมาณ 2 หมื่นล้านบาท ค่อนข้างทรงตัวในปีนี้ จากปัจจัยลบช่วงต้นปี ประกอบกับศูนย์การค้าใหม่เปิดพื้นที่ใกล้เคียงกัน ทำให้ร้านที่อยู่ใกล้กันดึงยอดขายกันเอง"

ปัจจุบันร้านหนังสือที่มีสาขามากที่สุด ได้แก่ ซีเอ็ด ตามด้วย ร้านนายอินทร์ และ บีทูเอส

ชี้พฤติกรรมนักอ่านเปลี่ยน

ระพี กล่าวต่อว่า กลุ่มยอดขายหนังสือนิตยสารได้รับผลกระทบจากไลฟ์สไตล์ของนักอ่านเปลี่ยนไปโดยเข้าถึงข้อมูบผ่านสื่อออนไลน์มากขึ้น เป็นผลจากเวลาที่ "จำกัด" ทำให้เกิดการเสพสื่อที่สั้นและกระชับ ขณะที่กลุ่มหนังสือพ็อคเก็ตบุ๊คยังไม่กระทบมากนัก

แม้การสำรวจการอ่านต่างๆ สะท้อนว่าคนไทยอ่านหนังสือในแบบรูปเล่มลดลง แต่มองว่าคนไทยยังคงอ่านบทความ เนื้อหาต่างๆ จากแพลตฟอร์มต่างๆ ทั้งทีวี อินเตอร์เน็ต ซึ่งผู้ประกอบการต้องปรับแนวทางที่สามารถดึงดูด หรือเรียกความสนใจนักอ่านจากช่องทางออนไลน์ หรือ แพลตฟอร์มต่างๆ กลับเข้ามาอ่านหนังสือในแบบรูปเล่มได้เช่นกัน

บริษัท มุ่งพัฒนาเว็บไซต์ให้บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการจัดทำแอพพลิเคชั่นอ่านหนังสือและนิตยสาร นายอินทร์ปัน (NaiinPann) เป็นช่องทางเข้าถึงลูกค้ากลุ่มคนรุ่นใหม่

ในเดือน พ.ย.ที่ผ่านมา ยังได้เปิดตัวสินค้านอน-บุ๊คส์ คอลเลคชั่นใหม่ "นายอินทร์ คอลเลคชั่น บาย ไผ่แก้ว" ในคอนเซ็ปต์ท่องเที่ยวและการเดินทาง สินค้า ประกอบด้วย เสื้อ กระเป๋าอเนกประสงค์ หมวก สมุดโน้ต รวมถึงหมอนรองคอ

"การดำเนินงานในกลุ่มสินค้าที่ไม่ใช่หนังสือ หรือ นอน-บุ๊คส์ มีจุดเริ่มต้นมาจากการที่ลูกค้าของร้านนายอินทร์ ต้องการเลือกซื้อสินค้าที่หลากหลาย นอกเหนือจากกลุ่มหนังสือ รวมถึงเป็นการต่อยอดสินค้าให้เป็นรูปแบบเอกลักษณ์เฉพาะของทางร้าน"

ทั้งนี้ ได้เริ่มเปิดตัวสินค้านอน-บุ๊คส์ แบรนด์ "ร้านนายอินทร์" คอลเลคชั่นแรก ปี 2553 นำเสนอเกี่ยวกับลวดลายสัตว์ต่างๆ พร้อมนำรายได้ส่วนหนึ่งจากการจำหน่ายสินค้ามอบให้แก่มูลนิธิสืบนาคะเสถียร

ปัจจุบัน ร้านนายอินทร์ มียอดขายหนังสือ สัดส่วน 85-90% และสินค้ากลุ่มนอน-บุ๊คส์ 10-15%