'อาทิตย์ นันทวิทยา' นักธุรกิจแห่งปี 2561

ปี2561 เป็นอีกปีที่เห็น “การเปลี่ยนแปลง” ในอุตสาหกรรมธนาคารอย่างชัดเจน ทั้งในด้านการลงทุน กลยุทธ์การดำเนินธุรกิจ รวมถึงรูปแบบการให้บริการ โดยเฉพาะ “การยกเลิกค่าธรรมเนียม” การทำธุรกรรมบนช่องทางดิจิทัล ซึ่งนับเป็นจุดเริ่มต้นของการ “ปฏิวัติ” แนวคิดการทำธุรกิจของธนาคารพาณิชย์

และนั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้ “อาทิตย์ นันทวิทยา” กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด(มหาชน) หรือ “SCB” ได้รับการโหวตจากกองบรรณาธิการหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจให้เป็น “Business Person of the Year 2018” หรือ “สุดยอดซีอีโอ” ต่อเนื่องเป็นปีที่ 2

โดยกองบรรณาธิการหนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ ใช้หลักเกณฑ์การคัดเลือก 4 หัวข้อหลัก และถ่วงน้ำหนักตามนี้ 1.ผลดำเนินงาน ถ่วงน้ำหนัก 25% 2.ธรรมาภิบาล ถ่วงน้ำหนัก 20% 3.องค์กรสู่การเปลี่ยนแปลง(Transform) ถ่วงน้ำหนัก 35% และ4.ความรับผิดชอบต่อสังคม ถ่วงน้ำหนัก 20%

สำหรับเรื่องธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคมนั้น “อาทิตย์” ซีอีโอของแบงก์ไทยพาณิชย์ มีแนวปฎิบัติในเรื่องเหล่านี้อย่างชัดเจนอยู่แล้ว ที่ผ่านมาธนาคารไทยพาณิชย์มุ่งมั่นดำเนินการในเรื่องดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง ส่วนเรื่องผลดำเนินงานถ้าดูจากผลประกอบการงวด 9 เดือนปี 2561 แม้จะลดลงบ้างเมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน แต่นั่นเป็นเพราะ “อาทิตย์” ทุ่มงบประมาณหลักหมื่นล้านไปกับการเปลี่ยนแปลงองค์กรครั้งใหญ่

ที่ผ่านมาบทบาทของ “อาทิตย์” ชัดเจนมากในด้านการเป็น “ผู้นำองค์กร” ที่กล้าคิด กล้าตัดสินใจ ปรับเปลี่ยนองค์กรเพื่อให้สามารถ “อยู่รอด” และ “เติบโต”อย่างยั่งยืน ท่ามกลางกระแสการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วของพฤติกรรมผู้บริโภค และเทคโนโลยี ของเทคโนโลยี และพฤติกรรมของโครงสร้างองค์กร

ความเป็นผู้นำของ “อาทิตย์” ยิ่งเด่นชัดมากขึ้น เมื่อไทยพาณิชย์กลยุทธ์ “กลับหัวตีลังกา” หรือ “Going Upside Down” ช่วงต้นปี2561 ตามแผนTransformation ที่ได้ทุ่มงบลงทุนด้านเทคโนโลยีไปกว่า 4 หมื่นล้านบาท หัวใจสำคัญคือการทำในสิ่งที่ “ตรงกันข้าม” กับสิ่งที่ไทยพาณิชย์เคยทำมา เพราะมองว่าหากแบงก์ปรับเปลี่ยนแบบค่อยเป็นค่อยไป นอกจากจะรายได้จะหาย กำไรจะหดแล้ว อาจจะปรับตัว หรือ “หนีตาย” ไม่ทัน

ตามกลยุทธ์ดังกล่าว มีแผนงานสำคัญหลายส่วน แต่ที่ถูกพูดถึงมากที่สุด เป็น “ทอร์คออฟเดอะทาวน์” คือการลดขนาดองค์กร เพราะหากทุกอย่างเดินไปตามแผนที่วางไว้ สาขาแบบดั้งเดิมของธนาคารจะค่อยๆปรับลดลง เหลือเพียง 400 แห่ง จาก 1,153 แห่ง และจำนวนพนักงานจะลดลงจากกว่า 27,000 คน เหลือ 15,000 ในอีก 3 ปีข้างหน้า!

“อาทิตย์” ย้ำให้เห็นถึง ”ความจำเป็น” ของการลดขนาดองค์กร ว่าทำเพื่อความอยู่รอดขององค์กรในยุคที่เทคโลยีเข้ามาเปลี่ยนโครงสร้างธุรกิจ ซึ่ง “ขนาด” หรือ “ความเป็นยักษ์ใหญ่” ที่เคยคิดว่าเป็น “ข้อได้เปรียบ” ในการแข่งขัน กลายเป็น “ข้อจำกัด” ในการทำธุรกิจ

ผ่านไปไม่กี่เดือน ธนาคารไทยพาณิชย์ภายใต้การนำของ “อาทิตย์” ได้สร้างประวัติศาสตร์หน้าใหม่ให้กับธุรกิจธนาคาร ด้วยการเป็นธนาคารแรกที่ประกาศ “ยกเลิกค่าธรรมเนียม”การทำธุรกรรมการเงิน โอน จ่าย เติม บนช่องทางดิจิทัล ทั้งโมบายแบงกิ้ง และอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง ทำให้ธนาคารอื่นๆประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียมตามมาแบบติดๆ ส่งผลบวกต่อผู้บริโภคทั่วประเทศ และมีส่วนสำคัญในการช่วยให้ประเทศไทยขยับสู่การเป็น “สังคมไร้เงินสด” หรือ “cashless society”

“อาทิตย์”เล่าว่า การตัดสินใจ “Disrupt” ตัวเองในวันนั้น เป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์กลับหัวตีลังกา ที่ต้องเปลี่ยนวิธีคิดจากที่เคยเป็น “Product centric” เป็น “Customer centric” เพราะมองแล้วว่าการให้บริการลูกค้าโดยคิดค่าธรรมเนียม “ไม่ยั่งยืน” เทคโนโลยีทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น ขณะที่ธนาคารเอง สามารถที่จะเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อลดต้นทุนในการให้บริการให้ต่ำลง จนกระทั่งไม่คิดเงินจากลูกค้าได้ แต่ธนาคารจะไปถึงจุดที่ต้นทุนต่ำได้ ก็ต่อเมื่อลูกค้าเลือกใช้บริการผ่านช่องทางที่ต้นทุนต่ำ นั่นคือช่องทางดิจิทัล เพราะถ้าลูกค้ายังคงใช้บริการใน “สาขา” ซึ่งมีต้นทุนสูง โอกาสที่องค์กรจะนำเสนอบริการโดยไม่มีค่าธรรมเนียมคง “ไม่มีทางเกิดขึ้น”

“การยกเลิกค่าธรรมเนียมครั้งนี้ ต้องมี “ความเชื่อ”และเงื่อนไขที่แข็งแรง ว่าเราต้องให้ก่อน ให้ลูกค้าได้ประโยชน์ก่อน ผลดีต่อธนาคารถึงจะตามมา และผลประโยชน์ที่ดีต่อลูกค้าและธนาคารถึงจะตามมา ถ้าเราเชื่อแต่ไม่กล้า ไม่ทำ ก็ไม่มีวันเกิด”

เขาย้อนเล่าให้ฟังว่า ในช่วงที่นำเสนอแผนยกเลิกค่าธรรมเนียมให้ที่ประชุมบอร์ดพิจารณา มีคำถามตามมาว่า ถ้าคนอื่นไม่ตาม ไทยพาณิชย์อาจจะเจ๊งได้ แต่เขาเชื่อเต็มที่ว่าเหตุการณ์นั้นไม่มีทางเกิดขึ้น หรือหากเกิดขึ้นก็เป็นโอกาสของไทยพาณิชย์ที่จะ “ได้คะแนน”จากลูกค้าไปเต็มๆ ซึ่งก็เป็นไปตามที่คาด ทุกแบงก์ล้วนทำตาม เพราะทุกคนรู้อยู่แล้วว่า เป็นสิ่งที่ทำได้อยู่แล้ว เพียงแต่มันยังไม่เกิดขึ้นเท่านั้นเอง

“ อย่างที่เคยได้พูดใน going upside down ว่าต้นทุนต้องลดลง 30% หลักๆมาจากการทำให้ลูกค้าไปใช้บริการบนแอพพลิเคชั่น การจะทำให้ลูกค้าเข้ามา เราก็ให้ก่อน พอลูกค้ามา ต้นทุนก็ลดลงจริงๆ และลดลงตามเป้าหมายที่อยากเห็น จากปรากฎการณ์ที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการ SCB Easy เพิ่มขึ้น ยอดธุรกรรมเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว มองว่าในอนาคตธนาคารจะมีต้นทุนที่ต่ำพอ ทำให้สิ่งที่ยกเลิกไปไม่มาเข้าเนื้อ เพราะวันนี้ทุกแบงก์ยังเข้าเนื้ออยู่

แต่เทรนด์ที่เกิดขึ้นจากการที่คนไม่ไปสาขา กำลังทำให้ความสบายใจว่า เราจะสามารถลดต้นทุนได้เท่ากับที่เรายกเลิกค่าธรรมเนียมไป ที่สำคัญการทำให้องค์กรสามารถไปทำในของที่ลูกค้าต้องการได้ เดี๋ยวรายได้กับกำไรตามมาเอง ถ้ายังคิดในเรื่องเดิมๆ เพราะยังเห็นรายได้ในปัจจุบัน แต่เรารู้อยู่แล้วว่า อนาคตรายได้นั้นอาจจะไม่อยู่ แล้วไม่มีการเตรียมความพร้อมใดๆ อันนั้นคือความเสี่ยงมากๆ สำหรับผมไม่แน่ใจว่าคนจะใช้แบงก์หรือไม่ เพราะถ้าไม่พัฒนาหรือปรับตัว โอกาสที่จะใช้แบงก์เป็นสัดส่วนที่น้อยลง จะเกิดขึ้นได้อย่างมาก"

เขาบอกว่า ทิศทางการยกเลิกค่าธรรมเนียม ไม่ได้มีเฉพาะธนาคารเท่านั้น แต่การยกเลิกค่าธรรมเนียมของธนาคาร “เป็นจุดเริ่มต้น” ยังมีสิ่งที่จะตามมาอีกมาก จะเห็นได้ว่าในช่วงสองเดือนที่ผ่านมา “กองทุนรวม”ได้ประกาศฟรีค่าธรรมเนียม ภายใต้แนวคิดเดียวกันคือ กองทุนบางประเภท โดยเฉพาะกองทุนที่มีความเสี่ยงต่ำ สามารถนำเทคโนโลยีไปใช้ ทำให้ต้นทุนการจัดการต่ำมาก จนสามารถยกเลิกค่าธรรมเนียมได้ ซึ่งในอุตสาหกรรมนี้ยังมีสิ่งเหล่าอยู่มาก

“ ทุกวันนี้คน20-30 ล้านคน ยังยินดีใช้ธนาคารและโมบายแบงก์กิ้งเป็นช่องทางหลัก เท่ากับว่าแบงก์ยังมีตัวตน ไม่ใช่ ”wallet“ ของนอนแบงก์ ดังนั้นต้องคิดว่า เราทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรามีความหมายและตอบสนองต่อเค้าจริงๆ ไม่ใช่ตอบสนองแต่คำพูด แต่ยังนั่งชาร์จฟันหัวเค้าแบะ ทำแบบนี้ก็ไม่มีวันที่จะชนะ เพราะมีคนอื่นที่เข้ามาใหม่ สามารถadoptเทคโนโลยี โดยไม่คิดค่าธรรมเนียมได้ แล้ววันนั้นเราจะแข่งยังไง ถ้าเรามัวแต่รักษาฐานที่มั่น เก็บรายได้ทุกบาททุกไตรมาส มาดูอีกที ก็เสร็จคนที่มาใหม่เรียบร้อย ซึ่งเรากลัวมาก ไม่ต้องการให้เกิดขึ้น”

สำหรับแผนงานในปี 2562 นั้น ซีอีโอไทยพาณิชย์ บอกว่า จะเป็นปีที่นำสิ่งที่ได้ทำมาทั้งหมดมา “ประกอบร่าง”วางจุดต่างๆ โปรเจคต่างๆ มาทำให้เกิดขีดความสามารถของการบริการ และผลิตภัณฑ์ให้ create value proposition ในรูปแบบใหม่ได้ ไม่ว่าจะเป็นด้านต้นทุนที่ถูกลง หรือด้านการเข้าถึง

ในส่วนของการเตรียมความพร้อมของการลงทุนเทคโนโลยีนั้น ถือว่าไทยพาณิชย์ได้เดินมาถึง “ครึ่งทาง”แล้ว สิ่งที่ต้องทำต่อคือ การเปลี่ยนความคิดของคน เรื่องวิธีการทำงาน

เปลี่ยนโครงสร้างการทำงานจากกล่องปิระมิด กลายเป็น squad เริ่มต้นจากการเอาความต้องการของลูกค้าเป็นตัวตั้ง ทำให้กระบวนการขององค์กรเป็น adopt agile organization เกิดการลองผิดลองถูก ออกผลิตภัณฑ์และบริการ สามารถด้วยความรวดเร็ว เมื่อ Test ความต้องการลูกค้าแล้ว สามารถปรับได้ด้วยความรวดเร็ว สิ่งต่างๆ เหล่านี้ จะเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้ครึ่งหลังของ going upside down ไปบรรลุในสิ่งที่เราวางยุทธศาสตร์ไว้

“ เมื่อองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เร็ว ด้วย new speed เป็นองค์กรที่มีวัฒนธรรมที่เอาลูกค้าเป็นตัวตั้งอย่างแท้จริง อันนั้นก็จะเป็น end game ยกแรก ส่วนยกต่อไปคือเป็นองค์กรที่มีขีดความสามารถในเชิงเทคโนโลยีที่สามารถพาองค์กรcreate innovation ใหม่ๆได้ เราไม่รู้ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร แต่ถ้าองค์กรมีความสามารถในการปรับอย่างรวดเร็ว และadoptใช้บนเทคโนโลยีใหม่อย่างรวดเร็ว กระบวนการตัดสินใจของคนในองค์กรอย่างรวดเร็ว ลองผิดลองถูกอย่างรวดเร็ว มีโอกาสเจอสิ่งที่ลูกค้าชอบอย่างรวดเร็ว วันนั้นไม่ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร องค์กรก็มีโอกาสแข็งแรงและผ่านมันไปได้”