ห้างเซ็นทรัล ตีโจทย์360องศา! เคลื่อนทัพออมนิแชนแนลสู้วิกฤติ

"มาถึงวันนี้เรารู้เลยว่าออมนิแชนแนลเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ซึ่งห้างเซ็นทรัลให้ความสำคัญกลยุทธ์นี้มาตลอด อย่างที่รู้กันว่าตั้งแต่ก่อนเกิดวิกฤติ ห้างเซ็นทรัลเดินแผนเชิงรุกเชื่อมต่อออฟไลน์และออนไลน์จนแข็งแกร่ง เป็นห้างแรกที่เป็นออมนิแชนแนลอย่างสมบูรณ์แบบ ทำให้เราดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องแม้วันนี้ห้างปิดชั่วคราว!! ด้วยบริการ Central at Your Home”

ปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด ในเครือกลุ่มเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า “Central at Your Home” เสมือนยกห้างเซ็นทรัลไปให้ถึงบ้าน ยิ่งภาวะการณ์ขณะนี้ที่ผู้คนไม่สามารถออกไปไหนได้อย่างปกติ และต้องซื้อสิ่งของจำเป็นอยู่! 

ห้วงเวลานี้เป็นโจทย์ยากที่สุด!  การขับเคลื่อนธุรกิจและเกมรุกทางการตลาดต้องมองให้รอบด้าน 360 องศา

สะท้อนผ่าน Central at Your Home เวลานี้ คือหนึ่งในเครื่องมือที่ถูกคิดมาให้ครอบคลุมฐานลูกค้าทุกกลุ่ม ทุกวัย!  ทะลายข้อจำกัดโดยเฉพาะผู้สูงอายุ หรือ กลุ่มผู้ไม่ถนัดคลิก!

โดยลูกค้าช้อปได้ 3 ช่องทาง ผ่านเว็บไซต์ www.central.co.th ทุกวันทุกเวลาตลอด 24 ชั่วโมง เจาะนักช้อปดิจิทัลที่คุ้นชินเทคโนโลยี  ช้อปผ่าน Central Chat & Shop บริการที่ Live Chat กับลูกค้าเสมือนมีผู้ช่วยส่วนตัว สามารถแชทโต้ตอบกับพนักงานเพื่อเลือกซื้อสินค้าได้ผ่านแอพพลิเคชั่น Line@CENTRALOFFICIAL หรือคลิก CentralChatnShop ตั้งแต่เวลา 10.00-20.00 น. ล่าสุด  Central Call & Shop ลูกค้าโทรสั่งซื้อสินค้าได้ที่เบอร์ 02-793-7555 ตั้งแต่เวลา 10.00-20.00 น. 

นอกจากนี้ ยังมีบริการใหม่ไดร์ฟทรูว์  ซึ่งเป็นไอเดียแจ้งเกิดในสถานการณ์โควิดนี้โดยเฉพาะ พบว่าได้รับความนิยมจากลูกค้าใช้บริการเป็นจำนวนมาก สำหรับกลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการ Central Chat & Shop และ Central Call & Shop สามารถรับสินค้าและชำระเงินได้โดยไม่ต้องลงจากรถ ให้บริการ 7 สาขา ชิดลม ลาดพร้าว บางนา ปิ่นเกล้า พัทยา บีช ภูเก็ต และเฟสติวัล เชียงใหม่

"ห้างเซ็นทรัลมีบิ๊กดาต้าที่แข็งแกร่งผ่านฐานข้อมูลเดอะวัน (The 1) มากกว่า 16 ล้านคน ทำให้สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับแผนใหม่ทันสถานการณ์ ผ่านแคมเปญ ซีอาร์เอ็ม ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างแม่นยำ เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น"

ยกตัวอย่าง ช่วงที่ห้างปิดชั่วคราว เซ็นทรัลใช้ช่องทาง “เอสเอ็มเอส” ในการติดต่อส่งข้อมูลข่าวสารกับลูกค้า โดย “เอสเอ็มเอส” เป็นทางเชื่อมให้ลูกค้าได้รับโปรโมชั่นที่โดนใจ! พร้อมใส่ลิงค์เพื่อให้ลูกค้กดเชื่อมต่อไปชอปปิงได้ทันที ข้อมูลเหล่านี้ จะปรับเพื่อตอบสนองลูกค้าแต่ละคนแบบเฉพาะเจาะจง เป็น “Personalize” ทำให้ลูกค้าได้รับโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับตนเองนำสู่การสร้างยอดขายที่มีประสิทธิภาพ 

ปัจจุบัน ห้างเซ็นทรัล มีช่องทางสื่อสารกับลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียครบทั้งออนไลน์ (www.central.co.th) เฟซบุ๊ก มีผู้ติดตาม 1.5 ล้านคน อินสตาแกรม 1.41 แสนคน ทวิตเตอร์ 9.73 แสนคน ไลน์  6.68 ล้านคน เพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสาร และนำเสนอโปรโมชั่น

หากเทียบยอดขายออนไลน์ที่ลูกค้าช้อปผ่านเว็บไซต์ www.central.co.th เดือน มี.ค.2563 กับช่วงเดียวกันของปีก่อน เติบโต 300% จากประกาศ พ.ร.ก.ฉุกเฉิน ทำให้ต้องปิดบริการห้างเซ็นทรัลทุกสาขาชั่วคราวไปจนถึงวันที่ 30 เม.ย. เป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลให้ยอดขายที่เป็น “ลูกค้าเดิม” ซึ่งใช้บริการมากอยู่แล้ว รวมเข้ากับ "ลูกค้าใหม่" ทำให้อัตราการเติบโตของยอดขายออนไลน์จึงเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ประกอบกับการขยายเวลาจัดแคมเปญใหญ่ในตำนานอย่าง “เซ็นทรัลมิดไนท์เซล”  ถึงวันที่ 30 เม.ย. เป็นโปรโมชั่นที่ดีที่สุดที่ลูกค้าให้ความสนใจเป็นอย่างมาก โดยสินค้าทั้งห้างลดสูงสุด 70% เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้ยอดขายโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด

ขณะที่ Central Chat & Shop  ยอดขายช่วงเดือน มี.ค. ขยายตัว 200% เทียบช่วงเดียวกันของปีก่อน ส่วน

Central Call & Shop  ตั้งแต่ 22 มี.ค.-7 เม.ย.ทำยอดขายมากกว่า 5 ล้านบาททีเดียว  

การทำให้ห้างเซ็นทรัลเป็น “ออมนิแชนแนล” อย่างสมบูรณ์แบบถือว่ามาถูกทาง! และเหตุการณ์โควิด-19 ครั้งนี้ ถือเป็นอีกบททดสอบความแข็งแกร่งครั้งใหญ่ที่จะต้องผ่านไปให้ได้

ปิยวรรณ ทิ้งท้ายด้วยว่า แม้ความเป็นออมนิแชนแนลของห้างเซ็นทรัลจะทำให้ได้เปรียบ! เหนือคู่แข่งที่ยังไม่มีช่องทางออนไลน์ที่แข็งแกร่ง! แต่ยังเป็นเรื่องยากที่ยอดขายถล่มทลายจาก “ออนไลน์” เวลานี้ จะเบียดขึ้นมาสูสียอดออฟไลน์จากห้างเซ็นทรัล 23 สาขา เว้นแต่ว่าจากคาดการณ์เดิม 5 ปีข้างหน้าออนไลน์จะมีสัดส่วนยอดขาย 10% ของภาพรวมอาจขยับเวลาเร็วขึ้นมาอยู่ภายใน 3 ปี