บริหารอารมณ์ ความรู้สึก เพื่อหนุนผลงานองค์กร

“ท่านคิดว่าตัวเองเป็นคนมีเหตุผลหรือไม่” คือคำถามที่ดิฉันมักถามนิสิตและผู้ที่เข้ารับฟังการบรรยายบ่อยๆ และคำตอบกว่า 90% คือ “มี” หรือ “โดยมากมีนะ” เมื่อตั้งคำถามต่อว่า “มีใครเชื่อว่ามนุษย์เราเป็นสัตว์โลกที่มีเหตุผล” ส่วนใหญ่ก็จะบอกว่าไม่เชื่อ โดยเฉพาะมนุษย์คนอื่นมีเหตุผลและมักเข้าข้างตนเองว่าเป็นผู้มีเหตุผล โลกเรามันจึงได้วุ่นวายอย่างที่เห็นๆ กันอยู่ 

ยิ่งผู้ที่มีอำนาจทำตามความรู้สึกของตนโดยไม่มีเหตุผลดีๆ รองรับก็ยิ่งสร้างความเสียหายมากขึ้นไปอีก ที่สำคัญคือตัวผู้ที่ไม่มีเหตุผลก็มักไม่ได้รับผลกระทบ แต่คนที่มีอำนาจน้อยกว่ากลับต้องเป็นเหยื่อรับผลกรรม แต่ดิฉันยังมีความหวังอยู่เสมอและตลอดไปว่า ยังมีผู้นำและมนุษย์เงินเดือนอีกหลายคนที่มีคุณธรรมและตั้งใจจะทำตัวเป็นผู้นำที่ดีเพื่อประโยชน์ของส่วนรวมมากกว่าส่วนตนและพวกพ้อง คนกลุ่มนี้เป็นความหวังของดิฉันและของสังคมที่จะช่วยคานน้ำหนักกับคนมีอำนาจที่ทำตามอารมณ์ความรู้สึกอย่างไม่มีคุณธรรม

ความรู้สึกและอารมณ์ทำให้องค์กรเสียผลิตภาพมากเกินคาด เชื่อว่าคนทุกคนที่รู้จักผิดชอบชั่วดีและมีคุณธรรมขั้นพื้นฐานย่อมเข้าใจว่าผลร้ายของการมีอารมณ์ความรู้สึกด้านลบนั้นเป็นอย่างไร ง่ายๆ แค่ในวันนี้ท่านไปทำงานด้วยอารมณ์เศร้าหดหู่เพราะเพิ่งสูญเสียสมาชิกที่รักในครอบครัวไป หากบริหารอารมณ์ไม่ได้ ความเศร้าใจทำให้หมดเรี่ยวแรงไม่มีอารมณ์อยากทำงาน ส่วนเพื่อนร่วมงานก็คงไม่กล้าปรึกษางานเพราะเห็นใจท่าน

แต่ถ้าท่านเศร้าหลายวันไม่หายเสียทีและไม่สามารถทำงานได้ ไม่มีความรู้สึกอยากพูดกับเพื่อนร่วมงาน ซึมเศร้า แบบนี้มันเริ่มส่งพิษในที่ทำงาน เพราะถ้าแต่ละคนนำความรู้สึกและอารมณ์ทางลบเข้ามาในที่ทำงาน หรือเกิดอารมณ์ลบๆ ในที่ทำงานและบริหารไม่ได้ ที่ทำงานก็จะเต็มไปด้วยพิษอารมณ์ของคนที่ไม่มีความสุข ไม่พอใจซึ่งกันและกัน มากเข้าก็ไม่เป็นอันทำงาน ใส่เกียร์ว่างบ้าง ไม่ทำตามคำสั่งหรือข้อตกลง ทะเลาะกัน กลั่นแกล้งกัน ฯลฯ อาจกล่าวได้ว่าปัญหาความวุ่นวายต่างๆ ในที่ทำงานนั้นส่วนใหญ่มาจากความรู้สึกและอารมณ์

พนักงานคนเก่งมีแต่ IQ ไม่พอ ต้องมี EQ ด้วย เท่าที่สังเกตดูเวลาองค์กรทำการคัดเลือกและเลื่อนขั้นผู้บริหารและพนักงานทั่วไปมักจะพิจารณาเรื่องของความรู้ ทักษะและความสามารถเป็นหลัก และเมื่อไม่นานมานี้มีการดูเรื่องของทัศนคติด้วย

เนื่องจากเริ่มตระหนักว่าคุณสมบัติที่สำคัญยิ่งกว่าความรู้ความสามารถทั่วไปก็คือทัศนคติที่สอดคล้องกับค่านิยมขององค์กร และองค์กรสามารถฝึกอบรมได้ เพราะถึงแม้จะเก่งแต่มีทัศนคติปิด ไม่รับฟังคนอื่น ไม่เชื่อในค่านิยมองค์กรและไม่ยอมปฏิบัติตาม ก็ทำงานด้วยกันไม่ได้ 

และในช่วงที่โควิด-19 ระบาด มนุษย์เงินเดือนต่างเครียดเพราะต้องเผชิญกับความท้าทายและความเสี่ยงต่างๆ สภาวะอารมณ์ย่อมไม่ปกติ ผนวกรวมกับปัญหาเดิมๆ ที่มีในองค์กร จึงสมควรที่ผู้บริหารและพนักงานต้องเรียนรู้วิธีการบริหารอารมณ์ความรู้สึกให้ดีพอที่จะทำงานด้วยกันได้อย่างมีเหตุผลพอสมควร ต้องเริ่มจากตัวเองค่ะ การจะบริหารอารมณ์ความรู้สึกของตัวเองก็คือต้องเข้าใจตัวเองและกล้ายอมรับจริงๆ ว่าขณะนี้ฉันรู้สึกอย่างไร มีอารมณ์อย่างไร เช่น รู้สึกไม่ชอบหน้าพนักงานใหม่ในทีมโดยไม่มีเหตุผล เราก็ต้องยอมรับและเตือนตัวเองว่าเรากำลังรู้สึกไม่ชอบคนคนนี้โดยที่เขายังไม่ได้ทำอะไรที่ไม่ถูกต้องเลย

เราจักต้องระวังตัวว่าเราจะไม่มอง ไม่พูดและไม่ปฏิบัติต่อเขาอย่างไม่เหมาะสม และถึงแม้ว่าพนักงานคนนั้นหรือคนไหนก็ตามทำงานผิดพลาด ทำให้เราโกรธไม่พอใจ ก็ไม่เป็นเรื่องดีที่เราจะแสดงความรู้สึกของเราออกมานอกหน้า ออกมาทางสายตา คำพูดและการปฏิบัติ แต่เนื่องจากเราทุกคนล้วนไม่สมบูรณ์แบบ มันจึงไม่ใช่เรื่องง่ายนักที่จะบริหารสายตา น้ำเสียง คำพูดและท่าทางของเราให้เหมาะสมได้ตลอดเวลาสมกับเป็นมืออาชีพ แต่ก็มีหนทางฝึกกันได้ค่ะ

ขอให้เริ่มจากการรู้ตัว (self-awareness) และให้เวลาตัวเอง เมื่อเรากำลังรู้สึกไม่ดี ให้พยายามหาที่สงบเพื่อเก็บตัวเก็บอารมณ์ ไม่พูดจากับใครจนอารมณ์สงบลงแล้ว แต่ถ้าหาที่เก็บตัวไม่ได้ เช่น กำลังอยู่ในที่ประชุมและกำลังโมโหผู้ที่วิจารณ์ข้อเสนอของท่านอย่างไม่เป็นธรรม ท่านเลยอยากจะระเบิดคำพูดออกไปว่า “นี่คุณไม่ได้มีความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่ผมพูดไปเลยนะ เงียบดีกว่ามั้ย!”

ซึ่งถ้าท่านพูดออกไปคงสะใจท่านและคนบางคน แต่โดยทั่วไปคนจะมองว่าท่านพูดออกมาด้วยความโกรธ ไม่เป็นมืออาชีพ ทางที่ดีคือตั้งสติหยุดตัวเองให้ได้ ไม่พูดสวนออกไปทันที อาจหยิบแก้วน้ำมาดื่มเพื่อซื้อเวลา ควบคุมอารมณ์ อาจเงียบไปก่อนถ้ามันยังไม่จำเป็นเร่งด่วนที่จะต้องชี้แจงความถูกต้อง ไปตั้งตัวเตรียมว่าจะไปพูดจาในการประชุมครั้งหน้าอย่างไรให้เหมาะสมชัดเจนเพื่อผลในทางบวกกับตัวท่าน 

แต่ถ้าเลี่ยงไม่ได้ต้องพูดออกไปในเวลานั้น ดิฉันมีเคล็ดลับที่ใช้กับตัวเองแล้วได้ผลก็คือ เวลาที่ดิฉันอารมณ์เสียมากๆ เพราะใครบางคน และรู้ว่าถ้าพูดออกไป ทั้งหน้าตาและน้ำเสียงคงต้องดูไม่ดีแน่ๆ ดิฉันจะพยายามคิดว่ากำลังพูดกับบุคคลสำคัญของประเทศหรือกับคนที่นับถือมากๆ แล้วดิฉันจะมุ่งคิดถึงเนื้อหาสาระที่สำคัญที่ต้องพูด จะไม่ไปคิดว่าจะพยายามเอาชนะศัตรูหรือเอาชนะคนที่กำลังไม่พอใจ

การคิดเช่นนี้ทำให้ดิฉันไม่แสดงอารมณ์ที่รุนแรงทางหน้าตาออกไป น้ำเสียงจะเรียบๆ ไม่ใส่อารมณ์ ดูเฉยๆ กลางๆ ซึ่งเป็นสีหน้าที่อาจารย์ทั้งหลายพึงมี หัดทำเช่นนี้บ่อยๆ ค่ะ ที่สุดก็จะชินกับการรู้จักเตือนตัวเองและควบคุมอารมณ์ตัวเองได้เร็วขึ้นและชำนาญขึ้น เมื่อทำได้ดีแล้วจึงไปฝึกผู้อื่นโดยใช้หลักการเดียวกันที่ได้กล่าวไปแล้ว

คุณธรรมคือล็อกตัวสุดท้าย การที่ผู้บริหารสามารถบริหารจัดการอารมณ์ความรู้สึกได้ดี โดยไม่แสดงอาการที่ไม่สมควรออกไปจะเป็นเรื่องที่ดี แต่ยังไม่พอเพียงกับการเป็นผู้นำที่ดี เพราะการไม่ออกอาการ ไม่ได้หมายความว่าการตัดสินใจและการกระทำจะเป็นเรื่องที่ถูกต้อง โจรหลายคนมีกิริยาวาจาเรียบร้อย ดูไม่ออกเลยว่าเป็นคนไม่ดี

ผู้นำต้องรู้จักเตือนตัวเองว่ากำลังมีอารมณ์ความรู้สึกอยากได้ อยากมี อยากทำในสิ่งที่ไม่ถูกต้องหรือไม่ และสามารถควบคุมตนเองไม่ให้ทำอะไรตามแรงปรารถนาที่ผิดจริยธรรม ซึ่งเป็นเรื่องที่ปลูกฝังยากมากๆ ในสังคมบ้านเราที่ติดอันดับประเทศที่มีคอร์รัปชันมากที่สุด จึงอดไม่ได้ที่จะแถมท้ายบทความในวันนี้ที่มุ่งเน้นเรื่องการบริหารอารมณ์ความรู้สึกให้ต้องมีเรื่องคุณธรรมเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย เราจึงจะสามารถลดปัญหาและป้องกันปัญหาที่เกิดจากคนทำงานปล่อยให้อารมณ์ความรู้สึกด้านลบครอบงำจิตใจและการกระทำของตนจนมีผลทำให้องค์กรไม่เจริญก้าวหน้าเท่าที่ควร 

ดิฉันยังมีความหวังเสมอและตลอดไปค่ะ ว่าองค์กรของพวกเราจะดีขึ้นและโลกเราจะดีขึ้น เพราะมีคนที่ตั้งใจทำความดีอย่างจริงจัง