คปภ. ติวเข้ม “ผู้ไกล่เกลี่ย” ถอดบทเรียนข้อพิพาทประกันภัย จากวิกฤติโควิด-19

นายสุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการ สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เป็นประธานเปิดโครงการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องเพื่อพัฒนาทักษะและถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัย และมอบนโยบายการปฏิบัติงานการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัย เมื่อวันที่ 7 กุมภาพันธ์ 2565 ณ เมอเวนพิค รีสอร์ท เขาใหญ่ จังหวัดนครราชสีมา ระหว่างวันที่ 6 - 8 กุมภาพันธ์ 2565 โดยมีผู้เข้าร่วมสัมมนาจำนวนทั้งสิ้น 103 คน ประกอบด้วย ผู้ไกล่เกลี่ย จำนวน 58 คน ผู้บริหารและพนักงานของสำนักงาน คปภ. ทั้งส่วนกลางและภูมิภาค จำนวน 45 คน

โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อเปิดเวทีให้ผู้ไกล่เกลี่ยมีโอกาสแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ถ่ายทอด
องค์ความรู้ และระดมความคิดเห็นจากบทเรียนที่เกิดขึ้นจริงในการปฏิบัติงานการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท เพื่อนำไปพัฒนาการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

โดยการจัดสัมมนาในครั้งนี้ ได้รับเกียรติจากอาจารย์โชติช่วง ทัพวงศ์  อดีตผู้พิพากษาอาวุโส ศาลอุทธรณ์ ภาค 7 และผู้ทรงคุณวุฒิด้านการจัดการความขัดแย้งและไกล่เกลี่ยข้อพิพาท  ให้เกียรติเป็นวิทยากร ในการถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในปีที่ผ่านมา รวมทั้งแลกเปลี่ยน เรียนรู้ ปัญหาอุปสรรค แนวคำพูดและการปฏิบัติตนในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทแต่ละขั้นตอน ตลอดจนเทคนิคการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท เพื่อนำไปแก้ไข ปรับปรุงการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้นต่อไป

นายสุทธิพล กล่าวว่า สำหรับทิศทางและนโยบายในการดำเนินงานด้านไกล่เกลี่ยข้อพิพาทประกันภัยของคปภ. ในปี 2565 จะเป็นการถอดบทเรียนเหตุการณ์ที่ผ่านมาเพื่อนำไปวางแผนและเตรียมพร้อมรับกับสถานการณ์ที่อาจเกิดขึ้น เพื่อฟื้นฟูและช่วยเหลือบริษัทเป้าหมายที่อาจประสบปัญหา ควบคู่กับการเร่งกอบกู้ศรัทธา และความเชื่อมั่นให้กลับคืนมาสู่ธุรกิจประกันภัย พร้อมทั้งต้องเสริมสร้างเสถียรภาพของระบบประกันภัยโดยรวม 

โดยมุ่งดำเนินการแบบ Proactive ใน 5 มิติหลัก เพื่อคุ้มครองประชาชนและเสริมความแข็งแกร่งให้ภาคธุรกิจประกันภัย  ดังนี้
มิติที่ 1 การเสริมสร้างความทนทานยืดหยุ่นและเสถียรภาพของระบบประกันภัย ซึ่งเป็นมาตรการเร่งด่วนในระยะสั้นเพื่อรับมือกับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 สายพันธุ์โอมิครอน ด้วยการเพิ่มมาตรการช่วยเหลือต่าง ๆ รวมทั้งปรับกระบวนการกำกับดูแลธุรกิจให้สะท้อนความเสี่ยง

มิติที่ 2 การปรับปรุงกฎเกณฑ์และมาตรการให้เท่าทันบริบทที่เปลี่ยนแปลงและปรับรูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ โดยการปรับกรอบการกำกับดูแล พัฒนาฐานข้อมูล และเครื่องมือใหม่ รวมทั้งนำเทคโนโลยีมาใช้ในการกำกับดูแลธุรกิจ และสำนักงาน คปภ. จะจัดให้มีโครงการ Product Sandbox เพื่อเปิดโอกาสให้บริษัททดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่  

มิติที่ 3 การส่งเสริม Digital Insurance System ในการ Transform ธุรกิจประกันภัย โดยสำนักงาน คปภ. จะเป็น Facilitator สนับสนุนให้ธุรกิจและผู้ประกอบการสามารถประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรม เพื่อให้บริการ เข้าถึงและพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพและความสามารถในการแข่งขัน

มิติที่ 4 การปรับเปลี่ยนแนวทางการเข้าถึงและการสร้างความตระหนัก Insurance Literacy ที่มุ่งเน้นประชาชนและภาคธุรกิจและยกระดับมาตรฐานและบทบาทคนกลางประกันภัย รวมถึงปรับเปลี่ยนวิธีการ ช่องทาง และพัฒนาเครื่องมือใหม่ ๆ เพื่อให้สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายต่าง ๆ และจะนำระบบ e-Licensing มาใช้เป็นฐานข้อมูลของคนกลางประกันภัยอย่างครบวงจร รวมทั้งการปรับปรุงกระบวนการของสำนักงานให้มีความรวดเร็ว ประชาชนสามารถตรวจสอบข้อมูลต่าง ๆ ได้โดยสะดวก และ Real-Time พร้อมกับถอดบทเรียนเพื่อกำหนดมาตรการป้องกันและลดการเกิดข้อพิพาทให้ดียิ่งขึ้น เพื่อเสริมประสิทธิภาพของกระบวนการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ด้านการประกันภัย   

มิติที่ 5 การพัฒนาองค์กรมุ่งสู่ SMART OIC โดย Transform องค์กรสู่ Digital Regulator อาทิ ความรู้และทักษะด้านดิจิทัล รวมถึง Mindset ของบุคลากร รวมทั้งข้อมูล ซึ่งเป็น Resource สำคัญที่จะช่วยด้านกลยุทธ์และขับเคลื่อนระบบประกันภัย และการพัฒนา Platform หรือเครื่องมือ เพื่อช่วยยกระดับและอำนวยความสะดวกในการทำงาน 

ส่วนการดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยในส่วนภูมิภาค ในปีนี้ มอบหมายให้สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประสานการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง และขยายพื้นที่ในการดำเนินการให้มากยิ่งขึ้น รวมทั้งนำระบบการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทออนไลน์มาใช้ เพื่อขยายการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยไปยังส่วนภูมิภาคอื่น ๆ และเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับประชาชนในภูมิภาคให้เกิดประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

“นับแต่สำนักงาน คปภ. เปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ตั้งแต่วันที่ 28 เมษายน 2559 ถึงวันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2565 มีเรื่องร้องเรียนที่เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยโดยผู้ชำนาญการทั้งสิ้น 1,471 เรื่อง โดยไกล่เกลี่ยสำเร็จเป็นจำนวน 1,146 เรื่อง คิดเป็นร้อยละ 77.91 ซึ่งถือว่าเป็นสถิติที่ดีพอสมควร และหากได้มีการถอดบทเรียนเพื่อรับทราบประเด็นปัญหาและอุปสรรคในการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในทุก ๆ ปี และได้หาแนวทางในการปรับปรุงแก้ไขก็จะทำให้การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมีสถิติเรื่องร้องเรียนที่สามารถยุติประเด็นข้อพิพาทได้มากยิ่งขึ้น อันเป็นการระงับข้อพิพาททางเลือกให้กับประชาชน เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสัมฤทธิ์ผลยิ่งขึ้น”