Empathy จากธุรกิจเพื่อสร้างประสบการณ์แรกที่ดีของประเทศ | พิกุล ศรีมหันต์

วันนี้จึงได้มีโอกาสนำเคสธุรกิจที่เลือกใช้ Empathy กับลูกค้าได้ดีจนทำให้ธุรกิจเติบโตมาให้เรียนรู้ไปด้วยกัน

คุณณปภัช และคุณทรรศชล ทรัพย์สุนทรกุล เริ่มจากมีประสบการณ์ในสายงานฝ่ายปฎิบัติการของสายการบินชั้นนำระดับประเทศ และขยับขยายด้วยการทำธุรกิจร้านอาหารและคาเฟ่ และร้านขายของที่ระลึก ที่สนามบินภูเก็ต ตั้งแต่ปี พ.ศ 2542

ในระหว่างนั้นเองก็สังเกตว่า สนามบินภูเก็ตมีศักยภาพสูงในการรับรองแขกต่างชาติ บุคคลสำคัญ และแขก VIP ระดับโลก ของทุกประเทศที่มาเยือนประเทศไทย และภูเก็ตเองก็เป็นเสมือนห้องรับรองแขกของประเทศ จากประสบการณ์ที่เดินทางไปมาในหลายประเทศ ทำให้ตระหนักถึงการบริการและการอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ในสนามบินเวลานั้น ยังไม่มีบริการนี้ที่สามารถรองรับความต้องการที่ “พิเศษ” ของแขกกลุ่มนี้

คุณณปภัช และคุณทรรศชล ทรัพย์สุนทรกุล

ดังนั้น “ประสบการณ์แรก” ของแขกผู้มาเยือน ถ้าประสบการณ์ที่สนามบินเริ่มต้นไม่ดี ความรู้สึก ความประทับใจก็จะมีผลอื่น ๆ ตามมาเช่นกัน เพราะสนามบินคือจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของการเดินทางในแต่ละเส้นทาง จะเป็นอย่างไรถ้าสนามบินภูเก็ตมีห้องรับรองพิเศษผู้โดยสาร และการบริการอำนวยความสะดวกสนามบิน สำหรับต้อนรับแขกคนสำคัญ ให้ประทับใจและรู้สึกพิเศษถึงการบริการนี้ 

ปี 2551 คอรัล เลาจน์ “The Coral Executive Lounge” สาขาแรกที่สนามบินภูเก็ตจึงเกิดขึ้น ในช่วงแรกของคอรัล เลาจน์ แห่งนี้ ลูกค้าทั่วไปอาจจะยังไม่เข้าใจว่าสามารถให้บริการในรูปแบบใด แต่ถ้าเป็นนักเดินทางที่ต้องเดินทางบ่อย ๆ จะเข้าใจและเห็นคุณค่าของบริการดังกล่าวได้อย่างไม่ต้องมีคำอธิบาย

ปกติแล้ว ห้องรับรองพิเศษสนามบิน หรือเลาจน์ตามสนามบินทั่วไป จะมีบริการอาหารแบบเย็น (cold food) และอาหารง่ายสำเร็จรูปพร้อมทาน เพื่อความสะดวกในการเตรียมอาหาร แต่สำหรับ The Coral Executive Lounge ด้วยความเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดีว่า การเดินการทางที่ต้องใช้เวลาและระยะทางที่ไกลในการนั่งเครื่องบิน

หรือความจำเป็นในการรอเพื่อต่อเครื่องที่ต้องใช้ระยะเวลาที่ค่อนข้างนาน หากได้รับประทานอาหารร้อน ๆ อาหารที่หลากหลาย ในวัตถุดิบที่มีคุณภาพ ก็ทำให้อุ่นท้องพร้อมเดินทาง ทำให้คอรัล เลาจน์ แตกต่างจากเลาจน์แห่งอื่น

ในแง่ธุรกิจเอง The Coral Executive Lounge มีพันธมิตรและกลุ่มลูกค้าครอบคลุมทั้งภายในและต่างประเทศ สายการบินระดับประเทศ ไปถึงสายการบินชั้นนำระดับโลก บริษัทนำเที่ยวทั่วโลก และโรงแรมระดับ 5 ดาว ทั้งหมดนี้ต้องการความพิเศษ ซึ่งจำเป็นต้องมองให้ลึกว่าลูกค้าแต่ละคน แต่ละกลุ่ม มีความต้องการแบบไหน แตกต่างกันอย่างไรบ้าง

Empathy ในการเข้าใจลูกค้าจึงสื่อออกมาในรายละเอียดในการเข้าใจลูกค้าจึงสื่อออกมาตั้งแต่การลองไปสังเกตลูกค้าแต่ละกลุ่มที่มาเยือนสนามบินว่ามีความต้องการแบบไหนบ้าง การมีขนม ภาชนะ หรือหนังสือสำหรับเด็ก เพื่อลูกค้าที่เดินทางในลักษณะครอบครัว

การมีกิจกรรมให้เด็กทำระหว่างรอเครื่องบินจึงช่วยให้ลูกค้าที่เป็นพ่อแม่มีโอกาสได้พัก หรือแม้กระทั่งอาหารที่ดีต่อสุขภาพสำหรับรองรับลูกค้าที่ใส่ใจสุขภาพเป็นพิเศษ อาหาร เครื่องดื่ม ทุกเมนูคำนึกถึงคุณภาพในวัตถุดิบที่นำมารังสรรค์เมนูและหน้าตาให้ตอบโจทย์ความต้องการ และความพึงพอใจในระดับสูงสุดของลูกค้าคนสำคัญ ที่สำคัญคือ การนำความเป็นไทยความอ่อนน้อม ยิ้มแย้มแจ่มใส ในการบริการที่โดดเด่นไม่แพ้ชาติใดในโลก มาสร้างความประทับใจและมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า

จากภูเก็ต The Coral Executive Lounge ขยายธุรกิจไปสู่สนามบินหลักของประเทศ โดย คอรัล เลาจน์ ในปัจจุบันมีทั้งหมด 16 สาขา 7 สนามบินหลักของประเทศไทย ภูเก็ต หาดใหญ่ ดอนเมือง เชียงใหม่ เชียงราย อุดรธานี และกำลังสร้าง อีก 3 สาขา ที่สนามบินสุวรรณภูมิ  โดยมี lounge type ทั้งหมด 3 ระดับ ได้แก่ 1.The coral executive lounge 2. The coral premium lounge 3. The coral first class lounge

ในช่วงโควิด-19 แน่นอนว่าธุรกิจเลาจน์ในสนามบินได้รับผลกระทบอย่างมาก เพราะนักท่องเที่ยวไม่สามารถเดินทางได้ สิ่งที่ The Coral Executive Lounge ทำคือการรักษาพนักงานซึ่งเป็นส่วนสำคัญและมีคุณค่าต่อธุรกิจ นอกจากนั้น เมื่อเริ่มเดินทางได้บ้างแล้ว แม้คนเดินทางจะยังไม่เยอะ แม้จะมีลูกค้าที่เดินทางมาเพียงไม่กี่คน แต่ The Coral Exclusive Lounge ก็ยังคงเปิดและให้การรับรองดูแลเป็นอย่างดี ที่ทำแบบนั้น เพราะเข้าใจเป็นอย่างดีว่าการที่เลาจน์นี้ปิดให้บริการจะกระทบ กับสายการบินที่เป็นพาร์ทเนอร์ด้วย เพราะเลาจน์ก็เป็นส่วนหนึ่งของสายการบิน    

ไม่ใช่แค่ Empathy ลูกค้าอย่างเดียว แต่ Empathy ไปถึงพาร์ทเนอร์ด้วยเช่นกัน SCB SME เองได้ร่วมงานกับ The Coral Executive Lounge อย่างใกล้ชิด ตั้งแต่การแชร์ข้อมูลกันเหมือนเป็นที่ปรึกษาในการปรับธุรกิจในช่วงวิกฤติ ไปจนถึงการขยายธุรกิจ ทำให้ได้เห็นความตั้งใจของธุรกิจนี้มาตลอด

ฝันที่ใหญ่กว่าเดิมของ The Coral Executive Lounge คือ การขยายธุรกิจไปสู่ต่างประเทศ เพื่อนำการบริการในแบบฉบับของคอรัล เลาจน์ที่ได้รับการยอมรับจากพันธมิตรระดับโลกไปเปิดประสบการณ์ และสร้างความเป็นไทยด้านการบริการในมาตราฐานโลกซึ่งในปัจจุบันได้รับการติดต่อเชิญให้ขยายสาขาแล้วในต่างประเทศ ด้วย Empathy ที่เป็นหัวใจของธุรกิจการบริการเช่นนี้อยู่แล้ว เชื่อมั่นเลยว่าเราจะได้เห็นสิ่งนี้ในไม่ช้าอย่างแน่นอน