ดิจิทัลช่วยได้มากหรือน้อยในวิกฤติ Covid-19

หรือคิดเป็นกว่า 60% ในอเมริกาจำเป็นต้องปิดให้บริการ และสินค้าในกลุ่มรถยนต์และชิ้นส่วนมียอดขายตกลงกว่า 25% ในขณะที่ซูเปอร์มาร์เก็ตมียอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 25.6% รวมถึงอุปกรณ์ที่จำเป็นต่อการเรียนออนไลน์ เช่น แท็บเล็ตซึ่งมียอดขายสูงขึ้นเนื่องจากการเรียนหนังสือผ่านออนไลน์ โดยมีข่าวว่าห้างสรรพสินค้าชั้นนำหลายแห่งอาจมีแผนปรับโครงสร้างหนี้ หรืออาจต้องเข้ารับการคุ้มครองการทวงหนี้เนื่องจากภาวะล้มละลาย

ภัยร้ายแรงจากเชื้อโรค Covid-19 นอกจากจะทำลายชีวิตผู้คนยังสร้างความเสียหายทางเศรษฐกิจมหาศาลจนยากต่อการรับมือ แม้กระทั่งบริษัทที่ได้ชื่อว่าเป็นผู้นำดิจิทัลระดับโลกก็ไม่สามารถใช้ดิจิทัลเพื่อปกป้องหรือช่วยชีวิตผู้คนได้มากนัก การต่อสู้กับโรคร้ายต้องพึ่งศาสตร์ทางการแพทย์และการค้นคว้าวิจัยวัคซีนและยารักษาโรค แม้แต่การผลิตอุปกรณ์ที่จำเป็นทางการแพทย์ยังต้องอาศัยอุตสาหกรรมหนักที่ไม่ใช่ทักษะหลักของงานด้านดิจิทัลหรือนักพัฒนาแอพ ในช่วงเวลานี้แบรนด์ที่มีความพร้อมด้านดิจิทัลอาจเอาตัวรอดจากสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้มากกว่า และบทเรียนจากวิกฤติครั้งนี้อาจเปลี่ยนธุรกิจและบริการตลอดไป

 

ขยายออนไลน์และจัดส่ง

ความสามารถในการขายสินค้าได้ต่อเนื่องมีความสำคัญอย่างมากในช่วงเวลาที่ผู้คนต้องอยู่บ้าน โดยแพลตฟอร์มในลักษณะ OmniChannel และ Online-2-Offline (O2O) ช่วยให้การช้อปเกิดขึ้นได้ครบวงจร อีกทั้งช่วยให้การสั่งซื้อจากออนไลน์สามารถรับสินค้าได้ที่ออฟไลน์ ความสำเร็จในลักษณะนี้เห็นได้จากซูเปอร์สโตร์อย่าง Target ที่คาดว่าจะมียอดขายผ่านอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นเป็น 8,340 ล้านดอลลาร์ในปี 2020 ซึ่งเป็นผลจากการลงทุนกว่า 7,000 ล้านดอลลาร์ในปี 2017 เพื่อปรับปรุงห้าง สร้างสินค้าแบรนด์ตัวเอง (Private Label Brand) และขยายแพลตฟอร์มดิจิทัลและโลจิสติกส์ โดยเปิดให้สโตร์เป็นที่รับสินค้าของลูกค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์ (Online Order Pickup) ซึ่งได้ผลดีกับสินค้าในกลุ่มเสื้อผ้าและแฟชั่นที่ต้องการการสัมผัสหรือทดลองสวมใส่ รวมถึงบริการส่งสินค้าที่สั่งไว้ให้ที่รถยนต์ (Drive-Up) และการส่งสินค้าภายในวันเดียว ทำให้สโตร์เป็นเสมือนคลังสินค้าขนาดย่อมจำนวนมากที่ลูกค้าสามารถรับสินค้าที่สั่งทางออนไลน์ได้สะดวกตามต้องการ

นอกจากนั้นซูเปอร์สโตร์อย่าง Walmart ซึ่งได้ลงทุนจำนวนมากกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และสามารถผนึกการขายออนไลน์เข้ากับที่สโตร์จนกลายเป็นบริการที่มีความสำคัญมากในเวลานี้ โดยเฉพาะกับหมวดสินค้าของชำและอาหารสด (Walmart Grocery) ซึ่งก่อนหน้านี้ได้เปิดบริการ “Delivery Unlimited” แก่สมาชิกที่สมัครเข้ารับบริการที่ 98 ดอลลาร์ต่อปีเพื่อจัดส่ง Grocery ฟรี 

ล่าสุดได้ทดลองเปิดตัวบริการใหม่ “Express Delivery” เพื่อจัดส่งสินค้าจาก 100 สาขาภายใน 2 ชั่วโมงโดยมีค่าจัดส่งเพิ่มขึ้นอีกครั้งละ 10 ดอลลาร์ ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกสินค้าได้กว่า 160,000 ชนิดทั้งจากหมวดอาหาร สินค้าอุปโภคบริโภคหรือของเล่น รวมถึงอุปกรณ์อีเลคทรอนิกส์ นอกจากนี้แอพที่ให้บริการส่ง Grocery อย่าง Instacart และ Shipt กลายเป็นที่ต้องการสูงเช่นกัน

 

กลยุทธ์และเทคโนโลยี

นิตยสาร Fortune.com ได้ระบุว่า แบรนด์กีฬาชั้นนำอย่างไนกี้ (Nike) พัฒนาและลงทุนด้านดิจิทัลและออนไลน์มาอย่างหนักจนสามารถปรับตัวได้ในสถานการณ์นี้ ตัวอย่างเช่นไนกี้ในประเทศจีนที่กลับทำยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 10% ซึ่งเกิดจากการที่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซผนึกการทำงานของระบบเข้ากับแอพสอนการออกกำลังกาย (Training App) ผนวกกับโลจิสติกส์ที่แข็งแกร่ง โดยในช่วงที่ร้านค้าต้องปิดตามนโยบายของรัฐ ไนกี้เปิดให้บริการ “Nike Training Club Workout” ผ่านแอพกับสมาชิกโดยไม่มีค่าใช้จ่าย ทำให้มีผู้ใช้งานแอพเพิ่มขึ้นกว่า 80% ในไตรมาสนี้ การช่วยให้ลูกค้าสามารถออกกำลังกายจากสถานที่พักผ่านแอพของไนกี้ที่เชื่อมต่ออย่างดีกับระบบอีคอมเมิร์ซช่วยให้ยอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้นกว่า 30%

ความพร้อมของไนกี้ในการเคลื่อนย้ายสินค้าจากพื้นที่ที่ไม่สามารถเปิดขายได้มายังศูนย์กระจายสินค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซเปรียบเสมือนการขยายท่อส่งสินค้าดิจิทัล ด้วยความสำเร็จของกลยุทธ์ออนไลน์และนวัตกรรมที่ไม่หยุดนิ่ง ช่วยให้แบรนด์ที่แข็งแกร่งอย่างไนกี้สามารถจำหน่ายสินค้าแก่ลูกค้าในช่วงเวลาที่ทุกคนต้องอยู่บ้าน ร้านค้าน้อยใหญ่ที่มีความชำนาญหรือสามารถใช้ช่องทางออนไลน์ช่วยในการขายหรือการตลาด ตลอดจนการบริหารจัดส่งสินค้าจะสามารถเพิ่มโอกาสการขายสินค้าต่อเนื่องได้เช่นกัน

 

ดิจิทัลอาจไม่ใช่คำตอบ

แม้ว่าดิจิทัลช่วยให้ธุรกิจบางประเภทสามารถจำหน่ายสินค้าต่อเนื่อง แต่ในช่วงเวลาที่วิกฤติและลำบากที่สุดปัจจัยสำคัญกลับเป็นอาหาร การแพทย์การสาธารณสุข การเกษตรและการปกครองที่ช่วยให้ผู้คนและบ้านเมืองสงบสุขและอยู่รอดปลอดภัย แม้นวัตกรรมและการผลิตที่ทันสมัยอาจช่วยสร้างเศรษฐกิจที่แข็งแกร่งให้ประเทศ แต่รากฐานการเกษตรและการสาธารณสุขที่ยั่งยืนสร้างความผาสุกให้แก่ผู้คน

สถานการณ์ร้ายแรงที่เกิดขึ้นและการจัดการกับเชื้อโรคร้ายได้ให้ข้อคิดต่อความจำเป็นที่รัฐและเอกชนควรรู้จักใช้เทคโนโลยีและการวิจัยเพื่อพัฒนาและเพิ่มความสามารถทางการแพทย์การสาธารณสุข การเกษตรและกสิกรรม ตลอดจนการค้าและการผลิตเพื่อสร้างความมั่นคงและยั่งยืนให้กับประเทศและสังคมให้พร้อมรับมือกับวิกฤติที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต