ผลิตภาพเครื่องจักรภาคบริการ และเครื่อง MRI

เมื่อพูดถึงเครื่องจักร โดยทั่วไปเรามักคิดถึงโรงงานที่ผลิตสินค้าจับต้องได้ เนื่องจากเป็นปัจจัยการผลิตที่ใช้เงินลงทุนสูง ภาคการผลิตจึงให้ความสำคัญกับความคุ้มค่าสูงสุดในการใช้งานเครื่องจักรมานานแล้ว

นี่อาจเป็นคำอธิบายข้อหนึ่งว่าเหตุใดโรงงานทั่วไปจึงมักทำงานทั้งกะกลางวันและกลางคืน 6 หรือ 7 วันต่อสัปดาห์ เพื่อบริหารต้นทุนคงที่ (Fixed Cost) ให้มีต้นทุนต่อหน่วยต่ำที่สุด

เป็นเรื่องปกติของโรงงานที่มีการเก็บข้อมูล สร้างตัวชี้วัด วิเคราะห์ เพื่อประเมินถึงผลิตภาพของการใช้งานเครื่องจักร จากนั้นกำหนดวิธีการบริหารจัดการ เพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป

ภาคบริการและเครื่องจักร

องค์กรไม่น้อยในภาคบริการมีการใช้งานเครื่องจักรเช่นกัน เราพิจารณาได้เป็น 2 กลุ่มตามความสำคัญที่มีต่อการทำงาน

กลุ่มแรก เครื่องจักรอุปกรณ์เป็นทรัพยากรหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจโดยตรง หากไม่มีก็ไม่สามารถเกิดกระบวนการ เพื่อสร้างคุณค่างานบริการได้ เช่น รถขนส่งในธุรกิจ Logistics, เครื่องมือในห้อง Lab ของโรงพยาบาล, ลิฟต์ในอาคารสำนักงาน

กลุ่มที่สอง เครื่องจักรทำหน้าที่สนับสนุนกระบวนการที่เกิดขึ้นไม่ได้เป็นตัวสร้างบริการให้กับลูกค้าโดยตรง เช่นระบบปรับอากาศในอาคารสำนักงาน, เครื่องทำความสะอาดในห้างสรรพสินค้า, เครื่องปั๊มน้ำในโรงแรม เป็นต้น

การบริหารจัดการเครื่องจักรให้มีความคุ้มค่า สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าจึงมีความสำคัญ โดยเฉพาะกับองค์กรในกลุ่มแรกและจะยิ่งทวีคูณหากเครื่องจักรนั้น เป็นคอขวดของการบริการลูกค้า

ในบทความนี้ผมขอยกกรณีศึกษามาตั้งประเด็นชวนคิดจากภาคบริการพื้นฐานคือ "โรงพยาบาล" ครับ

เครื่อง MRI และคิวยาวเหยียด

ลูกญาติใกล้ชิดของผมได้ไปพบแพทย์ เนื่องจากมือและขาไม่สามารถใช้งานได้ปกติ แพทย์ได้แนะนำการตรวจด้วยเครื่อง MRI (เครื่องสร้างภาพด้วยสนามแม่เหล็กไฟฟ้า) เพื่อให้การวินิจฉัยมีความแม่นยำ

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลน่าตกใจที่ได้รับคือเนื่องจากมีผู้ป่วยรออยู่เป็นจำนวนมาก คิวรับบริการคืออีก 8 เดือนข้างหน้า!

ลองคิดว่าหากผู้ป่วยคนนี้เป็นบุตรหลานของท่านผู้อ่านเองจะรู้สึกอย่างไรครับ สำหรับผมเอง เกิดคำถามหลายข้อหลังจากรับฟังเรื่องนี้

- ผู้บริหารโรงพยาบาลตระหนักถึงปัญหาการรอคอยอันยาวนานนี้? -มีตัวชี้วัดอะไรที่ใช้อยู่ในปัจจุบันเพื่อทราบเวลารอคอยของผู้ป่วย และประสิทธิภาพการใช้งานเครื่อง? -มีการตั้งเป้าหมาย รายงานผลลัพธ์ ตัวชี้วัดให้ผู้เกี่ยวข้องและผู้บริหารทราบอย่างเป็นระบบ? -ความสูญเสียที่ทำให้ใช้เครื่องได้ไม่เต็มที่มีอะไรบ้าง? มีการวิเคราะห์เพื่อให้ทราบถึงแล้ว? -เครื่องพร้อมใช้งานเสมอตามกำหนดการที่ต้องการ? -มีการปรับปรุงอะไรบ้างเพื่อลดเวลารอคอยผู้ป่วย? ทั้งที่ทำไปแล้ว และแผนในอนาคต 

คำถามทั้งหมดนี้เป็นการทำความเข้าใจกับสภาพปัจจุบัน สาเหตุของปัญหา ซึ่งเป็นโอกาสนำไปสู่การปรับปรุงให้ดีขึ้นต่อไป

การจัดการ 4M 1E

ลองจินตนาการว่าเราเป็นผู้ดูแลการให้บริการ MRI นี้กันครับ ด้วยหลักการใช้ผู้ป่วยเป็นตัวตั้ง (Patients Centric) และการคอยที่มีอยู่เป็นจำนวนมากจึงขยายระยะเวลาเปิดบริการ จัดระบบคิวเชิงรุกที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้มั่นใจว่ามีผู้ป่วยเข้ามาใช้บริการอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ

ส่วนมุมธุรกิจ สมมติว่าเงินลงทุนซื้อเครื่องคือ 30 ล้านบาท ต้นทุนค่าบำรุงรักษาต่อปีที่ 10% ของราคาเครื่องใน 5 ปี ค่าเสื่อมราคาเครื่องจะอยู่ที่ 2.5 หมื่นบาทต่อวัน! ยังไม่นับดอกเบี้ยเงินลงทุน ค่าเตรียมสถานที่ และต้นทุนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง จึงต้องจัดการให้คุ้มค่าต่อการลงทุน

รอยต่อของการให้บริการผู้ป่วยแต่ละคน ต้องทำให้เสียเวลาน้อยที่สุด เพราะเป็นความสูญเสียจาก “เครื่องจักรรอคน” การเตรียมความพร้อมของผู้ป่วยถัดไป ทำคู่ขนานไปพร้อมกับผู้ป่วยก่อนหน้า เนื่องจากหลายทีมทำงานจึงต้องมีการบริหารจัดการคน เพื่อให้มั่นใจว่ามีจำนวนพนักงานที่เพียงพอใช้งานเครื่องและให้บริการลูกค้าได้อย่างไม่ติดขัด

มาตรฐานการทำงานได้ถูกกำหนดขึ้น โดยระบุถึงขั้นตอนการทำงาน ข้อควรระมัดระวังในแต่ละขั้นตอน พร้อมกับกำหนดเวลามาตรฐานที่ต้องใช้ในแต่ละลักษณะงาน

บุคลากรมีความรู้คุณสมบัติเบื้องต้นตามที่กำหนด และได้รับการพัฒนาเพื่อให้มั่นใจว่ามีทักษะเข้าใจวิธีการทำงานที่มีความปลอดภัย ทั้งต่อตนเองและผู้ป่วย ได้ผลลัพธ์ที่มีคุณภาพตามความต้องการของแพทย์ ด้วยการใช้เวลาที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

ด้วยการบำรุงรักษาที่ดีเครื่องจักรจึงพร้อมใช้งานอยู่เสมอ มีการวางแผนการบำรุงรักษาตามรอบเวลาไว้ล่วงหน้า ทำในช่วงเวลาที่มีลูกค้าน้อยๆ สร้างระบบการเรียนรู้เพื่อนำไปสู่การลดต้นทุนด้านการบำรุงรักษา 

มีการกำหนดวิธีปฏิบัติงานที่เหมาะสมเพื่อให้การใช้ไฟฟ้าทั้งต่อตัวเครื่องเอง และการควบคุมอุณหภูมิพื้นที่ห้องมีประสิทธิภาพมากที่สุด

การจัดการสิ่งทั้งหมดนี้สามารถสรุปเป็นหลักการง่ายๆ ที่รับรู้ทั่วไปคือ 4M 1E -Man, Machine, Material, Method และ Energy และมันจะเกิดขึ้นเมื่อมีการกำหนดตัวชี้วัดเพื่อตั้งเป้าหมายและควบคุมการทำงานให้บรรลุเป้าหมาย เช่น จำนวนผู้ป่วยต่อวัน เวลารอคอยของผู้ป่วย ระยะเวลาทั้งหมดในการให้บริการ ต้นทุนค่าไฟฟ้า เป็นต้น

การตระหนักถึงความสำคัญของผลิตภาพเครื่องจักรเป็นสิ่งที่ภาคบริการควรคำนึงถึงตามบริบทขององค์กร และ ลักษณะธุรกิจการให้บริการกับลูกค้าครับ

โดย...

กฤชชัย อนรรฆมณี