'ผู้นำ' รู้จริงจึ่งปรับปรุงงานได้

ในขณะเดียวกัน เราเชื่อกันมาแต่ไหนแต่ไรแล้วว่า ผู้นำ หรือ ผู้บริหาร จะต้องสนใจใน “ภาพรวม” เท่านั้น ส่วน “รายละเอียด” เป็นเรื่องของผู้บริหารระดับล่าง (ระดับต้น) หรือผู้ปฏิบัติงานเท่านั้น

จนมีคำกล่าวที่ถ่ายทอดกันในหมู่ผู้บริหารว่า “อย่าทำตัวเป็นผู้จัดการที่มีสันดานเสมียน” คือ เป็นระดับผู้จัดการแล้ว ต้องไม่ยุ่งกับเรื่องเล็กๆ หรือรายละเอียดปลีกย่อย  ต้องปล่อยให้เป็นหน้าที่ของเสมียนเท่านั้น

ว่าไปแล้วประเด็นเรื่องของ “ภาพรวม” กับ “รายละเอียด” นี้ ถือเป็นเรื่องที่ขัดแย้งกันในทางปฏิบัติ  หรือจะเรียกว่ามี “ความย้อนแย้งกัน” ตามประภาษาวิชาการสมัยใหม่ก็ได้

ในโลกของความเป็นจริงแล้ว  เราจะเห็นผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จ มักจะผ่าน “การลงมือทำ” ในรายละเอียดมาก่อน ด้วยการเรียนรู้จากความผิดพลาดในทางปฏิบัติ และสามารถต่อยอดจากประสบการณ์จริง หลายคนเกิดได้จากห้องทดลองหลังบ้านด้วยซ้ำไป คือ ไต่เต้าจากคนที่ไม่มีอะไรมาก่อน ค่อยทำค่อยเรียนรู้และปรับปรุงไปเรื่อยๆ  จนมีอะไรๆ ในวันนี้ ไม่ว่าจะเป็น  โทมัส อัลวา เอดิสัน (ประดิษฐ์หลอดไฟ), เฮนรี ฟอร์ด (รถยนต์), สตีฟ จอบส์, บิล เกตส์ (คอมพิวเตอร์ ไอที โทรศัพท์มือถือ), แจ็ค หม่า (ธุรกิจ), คุณเทียม โชควัฒนา, คุณธนิน เจียรวนนท์ (ธุรกิจอุตสาหกรรม)  รวมตลอดถึงเจ้าของกิจการเกี่ยวกับ “พลังงาน” ที่มีฐานะในวันนี้ เป็นต้น

แต่ละก้าวย่างของคนที่ประสบความสำเร็จเหล่านั้น ล้วนแต่ผ่านการเรียนรู้จากเรื่องเล็กๆ คือ “การปรับปรุง” จากเรื่องเล็กๆ น้อยๆ หรือในรายละเอียดของปัญหาต่างๆ มาก่อนที่จะมาจับต้องเรื่องใหญ่ๆ ในวันนี้

ถ้าจะยกตัวอย่างเรื่องนี้ก็คงต้องพูดถึง “การทำอาหารให้อร่อย” ผู้คนส่วนใหญ่ได้แต่กินได้แต่ทาน แล้วบอกว่าอร่อยหรือไม่อร่อย จะต้องเติมเค็มเติมหวานอะไรบ้าง จึงจะทำให้รสชาติดีขึ้น  ซึ่งมีแต่ “เชฟ” หรือผู้ทำอาหารเท่านั้นที่จะต้องรู้ตั้งแต่ต้นว่า จะต้องมีส่วนผสมอะไรบ้างกี่มากน้อย  แล้วจะต้องทำอย่างไร  จึงจะปรุงให้อาหารจานนั้นให้อร่อยถูกปากคนกินโดยไม่ต้องปรุงเพิ่มอะไรอีก และจะต้องทำอาหารให้ได้รสชาติเหมือนเดิมตามที่ผู้คนทานติดใจแล้วนั้นได้ตลอดไปด้วย (คือ มีทั้งสูตร และเทคนิค)  เยี่ยงนี้จึงจะถือว่าปรุงอาหารได้อร่อย และมีมาตรฐาน ซึ่งสามารถมัดใจ “คนรัก” ได้ตลอดไป หรือ จะเปิด “ร้านอาหาร” เป็นอาชีพต่อไปก็ได้  แต่ถ้าหากปรุงแล้วรสชาติไม่เหมือนเดิมเลยสักครั้ง ก็ไม่ต้องคิดเปิดร้านอาหาร เพราะไม่รู้จะทำให้ผู้คน “ติดใจ” อะไร ถ้าเปิดร้านก็คงไปไม่รอด

เรื่องนี้เฉกเช่นเดียวกับ  เรื่องของ “กระบวนการทำงาน” (กระบวนการผลิต) คือ เราจะต้องรู้ว่าในแต่ละกระบวนการควรจะมีกี่ขั้นตอน (5 ขั้นตอน  8 ขั้นตอน หรือ 12 ขั้นตอน) ผลลัพธ์สุดท้ายจึงจะออกมาเหมือนกัน

ยิ่งลดขั้นตอนได้มากเท่าใด ก็เท่ากับสามารถลดต้นทุนต่างๆ ได้มากขึ้นเท่านั้น

เรื่องของการลดขั้นตอนในกระบวนการผลิตนี้ ถ้าหัวหน้างาน (ผู้บริหาร) ไม่รู้จริง เขาจะปรับลดขั้นตอนการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร และถ้าผู้บริหารระดับสูงขึ้นไป ก็ไม่รู้ว่ากระบวนการทำงานที่ถูกต้องเหมาะสมเป็นอย่างไร คือได้แต่อ่านตัวชี้วัดแล้ว จะรู้ได้อย่างไรว่า เราน่าจะทำได้ดีกว่านั้นได้อีกหรือไม่เพียงใด

แต่ผู้รู้หลายคนก็ยังยืนยันว่า อย่าเสียเวลาเรียนรู้ในรายละเอียด เพียงแต่ว่าจ้างคนที่รู้จริงมาช่วยปรับปรุงงาน ก็หมดเรื่อง และได้ผลมากกว่าต้องไปเรียนรู้เอง

ทุกวันนี้ ผมเชื่อว่าการลงในรายละเอียดเพื่อให้รู้จริงนั้น ไม่ใช่ต้องทำทุกเรื่อง แต่ผู้บริหารควรจะต้อง “รู้จริงเฉพาะเรื่องที่สำคัญๆ” (เฉพาะเรื่องที่ต้องการจะปรับปรุงเปลี่ยนแปลง) ด้วยการศึกษาและเรียนรู้ในเรื่องนั้นๆ ให้ชัดเจน เพราะปรากฏว่าหลายๆ เรื่องที่ไปไม่รอดก็เพราะ ไม่มีใครรู้จริง

ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นผู้นำยุคไหนๆ การพูดถึงเป้าหมายในเชิงของ “องค์รวม” มีความสำคัญก็จริง แต่การรู้ว่า “ทำอย่างไรจึงจะบรรลุเป้าหมาย” (โดยไม่ต้องยืมจมูกคนอื่นหายใจ) จะมีความสำคัญยิ่งกว่า ครับผม !