การเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคหลังโควิด-19 ในไทย

ขณะที่ 28 เปอร์เซ็นต์ บอกว่าได้รับผลกระทบจากโควิด -19  ในชีวิตประจำวัน ขณะที่เปอร์เซ็นต์เหล่านี้สูงกว่าเป็นเท่าตัวของช่วงเดือนแรกๆ ในการแพร่ระบาด แม้ว่าความกังวลในปัจจุบันจะลดลง และผู้คนเริ่มกลับมาใช้ชีวิตนอกบ้านตามปกติ แต่คนไทยยังมองว่าเศรษฐกิจยังไม่ฟื้นตัว 63 เปอร์เซ็นต์ คิดว่าจะมีผลกระทบกับสภาพเศรษฐกิจโดยรวมในระยะยาว ดังนั้นพวกเขายังคงระมัดระวังกับการวางแผนทางการเงิน และการใช้จ่าย เพราะยังไม่มั่นใจกับอนาคตนั่นเอง

เมื่อเราพูดถึงพฤติกรรมผู้บริโภคในยุค New normal ไม่ได้หมายความว่า ชีวิตของคนเปลี่ยนไปจากเดิม 100 เปอร์เซ็นต์ แต่เป็นการที่คนไทยเปลี่ยนแปลง ปรับตัว รับกับวิถีชีวิตรูปแบบใหม่ โดยผสมผสานกับวิถีแบบเดิม ในบางด้านเป็นการจำใจต้องเปลี่ยนแปลงตามสถานการณ์ ขณะที่บางด้านเป็นการเปลี่ยนแปลงโดยอัตโนมัติ หลังจากมีพฤติกรรมและความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป กลายเป็นพฤติกรรม ณ ปัจจุบัน ที่ unique แบบไทยๆ

พฤติกรรมของผู้บริโภคที่คาดว่าจะต่อเนื่อง เม้ว่าจะหมดช่วงวิกฤติโควิด – 19 ไปแล้ว คือ

• การซื้อของออนไลน์
• การใช้บริการดิลิเวอรี่
• การใช้เวลากับ Home entertainment และการซื้อสินค้า เพื่อการสร้างความสุข สนุกสนานในบ้าน
• การเปิดกว้างในการหากิจกรรม งานอดิเรก และทักษะต่างๆ เพิ่มเติม
• การทำงานที่บ้านในสัดส่วนที่เพิ่มมากขึ้นก่อนช่วงโควิด – 19 และการที่บริษัทให้ความยืดหยุ่นในเรื่องของเวลาการทำงานมากขึ้น

จากการทำวิจัยของบริษัท คันทาร์ เราได้พบการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคที่น่าสนใจ ดังต่อไปนี้

1.ผู้บริโภคใช้ออนไลน์ช่วยเยียวยาจิตใจ จากความเครียด ความกังวล และความเหงา ในช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโควิด – 19 ผลพวงจากโควิด -19 ที่กระทบกับผู้บริโภคของชาวไทย คือเรื่องของสุขภาพจิต โดย 44 เปอร์เซ็นต์ ของคนไทย บอกว่าได้รับผลกระทบทางอารมณ์และจิตใจจากการแพร่ระบาดของโควิด -19 ซึ่งคล้ายๆ กับผลของ Global Study ของเราเช่นกัน เพราะ 40 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคในโลก เห็นว่าปัญหาสุขภาพจิตเป็นผลพวงของโควิด – 19 ผู้บริโภคในประทศไทย ใช้ Social Media Platform ต่างๆ  ในการฟื้นฟูจิตใจ โดยการโพส และแชร์ ความรู้สึกหรือปัญหาของตัวเอง การขอกำลังใจจากคนอื่นๆ รวมถึงการให้ความรู้แก่ Netizen อื่นๆ ในการแก้ปัญหาสุขภาพจิต สื่อออนไลน์ทำให้การพูดคุยเรื่องปัญหาสุขภาพจิต กลายเป็นเรื่องธรรมดา สำหรับผู้บริโภค มีความเปิดกว้างมากขึ้น และยอมรับว่าปัญหาสุขภาพจิตเป็นเรื่องที่ใกล้ตัว ธุรกิจ Healthcare ได้รับแรงเสริมจากโควิท – 19 ให้เติบโตมากขึ้น แต่ในปัจจุบัน สินค้าและบริการต่างๆ ยังคงเน้นเรื่องของปัญหาสุขภาพกาย การช่วยผู้บริโภคแก้ไขปัญหาสุขภาพจิต ยังมี unmet needs อยู่ และเป็นโอกาสที่ดีของแบรนด์ที่จะเข้าไปมีบทบาทตรงนี้

2.ผู้บริโภคใช้ชีวิตอยู่บ้านมากขึ้น ถึงแม้ว่าเราจะสามารถเดินทางออกไปใช้ชีวิตได้เกือบปกติแล้ว แต่ผู้บริโภคกลุ่มใหม่ยังคงชอบที่จะหาความสุขจากการทำกิจกรรมในบ้าน เพราะติดกับการใช้ชีวิตในช่วง Lock down มีการซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องกับ entertainment เครื่องครัว อุปกรณ์ทำอาหาร เพื่อตอบสนองกับการเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ งานอดิเรกใหม่ หรือ การทำกิจกรรมร่วมกับสมาชิกครอบครัว พฤติกรรมเช่นนี้สร้างโอกาสให้กับแบรนด์เกี่ยวกับ Home entertainment streaming services อุปกรณ์อิเลคทรอนิค รวมถึง Gaming Product ต่างๆ

3.ผู้บริโภคต้องการ “ความสุข” ใน moment ที่ออกไปข้างนอกบ้าน โดยความสุขนั้นต้องมาพร้อมกับความรู้สึกปลอดภัย ดังนั้น พวกเขาจึงออกไป shopping หรือทำกิจกรรมนอกบ้าน เพื่อตอบสนอง emotional และ social needs ในขณะที่ยังคงใช้ online shopping เพื่อตอบสนอง Functional shopping needs เป็นหลัก ผู้บริโภครู้สึกว่า ชีวิตในปีนี้มีความเครียด มีเหตุการณ์ที่ชวนให้กังวล และมีหลายๆ ปัญหาทับซ้อนกันไม่ว่าเป็นโรคระบาด ปัญหาสังคมและการเมือง อีกทั้งเรื่องของภัยธรรมชาติ ดังนั้นเขาจึงโหยหา “ความสุขเล็กๆ” ในชีวิตประจำวัน เค้าจึงคาดหวังกับ customer experience ที่ดีขึ้น ที่สามารถทำให้เขารู้สึกผ่อนคลาย และได้รับการต้อนรับที่ดี Retail ต่างๆ สามารถใช้โอกาสที่ดึงดูดผู้บริโภคได้ด้วยบรรยากาศร้าน และการบริการที่ดี มี Retail แห่งหนึ่ง ในต่างประเทศที่รู้ Pain-point ตรงนี้ ปรับอุณหภูมิภายในร้าน และมี aromatherapy ให้คนที่เข้ามา shopping รู้สึกผ่อนคลาย ทำให้ใช้เวลาภายในร้านได้นานยิ่งขึ้น มีโอกาสซื้อของจำนวนมากขึ้นอีกด้วย การดึงดูดลูกค้าด้วยความสุขและความปลอดภัยเป็นอีกแนวทางหนึ่งที่ช่วยให้ธุรกิจ Retail ฟื้นตัวจากภาวะซบเซา

4.ผู้บริโภคสร้าง Content online มากขึ้น โดยแสดงถึงตัวตนและเรื่องราวชีวิตของพวกเขา ผู้บริโภคมีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการสร้างเนื้อหา และการแชร์เนื้อหาต่างๆ ซึ่งสิ่งที่กระตุ้นให้เกิดปรากฎการณ์ เช่นนี้ คือ

ความเหงา เบื่อหน่าย

การมีเวลากับออนไลน์มากขึ้น

การที่มี Platform ใหม่ๆ เกิดขึ้นมาเพื่อให้ง่ายต่อการสรรหา Content

ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ที่มีกรอบความคิดต่างๆ น้อยลง

ความต้องการในการได้รับการยอมรับ และได้รับ feedback จากคนอื่นๆ เพื่อสร้างผลงานต่อๆ ไป

5.ผู้บริโภคมีความตื่นตัวมากขึ้นกับเรื่องของเศรษฐกิจ การเมืองและสังคม โดยเฉพาะเรื่องของเสรีภาพของการแสดงออก และความโปร่งใสและคุณธรรม ผู้บริโภคใช้สื่อ Social Media ในการแสดงออกถึงความคิดเห็น เมื่อมีการรวมตัวเป็นกลุ่มทาง online ซึ่งทำให้เกิดการรวมตัว offline ได้ง่ายขึ้น ทำให้เกิดความเคลื่อนไหวทางการเมืองเป็นวงกว้าง สื่อออนไลน์มีผลกับพลังและการแสดงออกของผู้บริโภคเป็นอย่างมาก จะเห็นได้ว่าการสื่อสารที่รวดเร็ว สามารถทำให้กลุ่มนักเคลื่อนไหวมีความยืดหยุ่นในการรวมตัวกัน นอกจากนี้ยังมีการแสดงออกถึง identity บางอย่าง ซึ่งเพิ่มสีสัน และอารมณ์ร่วม โดยเฉพาะในกลุ่มวัยรุ่น และคนหนุ่มสาว เช่น การแต่งตัวตาม theme ต่างๆ การปักหมุดเชิงสัญลักษณ์ทางออนไลน์ หรือการสร้าง Content ต่างๆ ใน Social Media เป็นต้น