ภูฟ้าวารี…มองเห็นโอกาส เท่ากับมองเห็นความสำเร็จ

เนื่องจากมองว่า พื้นที่ เป็นจุดของธุรกิจ แต่เมื่อเริ่มสร้างหอพักไปแล้ว คุณพูนศักดิ์ ได้ศึกษาคู่แข่งทำธุรกิจหอพักเหมือนกัน และพบว่าตัวเลือกในการตัดสินใจเลือกหอพักของนักศึกษามีเยอะมาก และมีความหลากหลายของราคา จึงทำให้เกิดความคิดที่ว่า หอพัก ไม่ได้ตอบโจทย์ในการทำธุรกิจในครั้งนี้ เพราะในพื้นที่เดียวกัน มีหอพักอยู่หลายที่ แต่เมื่อได้ลงมือสร้างอาคารที่พักไปแล้ว หากเปลี่ยนมาทำธุรกิจโรงแรม น่าจะขยายตลาดลูกค้า ที่ไม่ใช่เพียงแค่นักศึกษา แต่ยังสามารถรองรับนักท่องเที่ยวที่เดินทางมายังจังหวัดเชียงรายได้อีกด้วย จึงมีความคิดที่จะปรับเปลี่ยนให้เป็นรูปแบบโรงแรม ซึ่งในขณะนั้นที่ตัดสินใจว่าจะเปลี่ยนเป็นโรงแรม การก่อสร้างก็ใกล้เสร็จ เกือบ 80% แล้ว จึงได้ปรับเปลี่ยนการตกแต่งภายใน พร้อมเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ให้เป็นโรงแรมมากขึ้น  จนสุดท้ายก็ได้ก็ได้มาเป็นโรงแรม ฟ้าวารี เชียงราย รีสอร์ท

เมื่อจะเปลี่ยนจากหอพักเป็นโรงแรม สิ่งแรกที่คุณพูนศักดิ์ กำหนดคือ โรงแรมภูฟ้าวารี จะอยู่ใน Level ไหน จะให้อยู่ในระดับกี่ดาว ซึ่งคุณพูนศักดิ์มองว่า กลุ่มลูกค้ามีสองกลุ่ม คือ

หนึ่งคนที่มี Lifestyle ชื่นชอบการท่องเที่ยวแบบธรรมชาติในจังหวัดเชียงราย ซึ่งสามารถเป็นได้ทั้งคนไทยและต่างประเทศ และอีกกลุ่มคือผู้ปกครองของนักศึกษามหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง

ดังนั้น การทำโรงแรมระดับ 5 ดาว ราคาห้องพักอาจจะสูงไป หรือหากทำให้อยู่ 1-2 ดาว ความน่าเชื่อถือ และการบริการ อาจจะไม่เหมาะและไม่ตอบโจทย์ ให้กับกลุ่มผู้ปกครองของนักศึกษา ดังนั้น ระดับ 3 หรือ 4 ดาว  น่าจะตอบโจทย์ได้ดีที่สุด โดยการจะเลือกว่า จะเป็น 3 หรือ 4 ดาวนั้น โรงแรมภูฟ้าวารี ต้องดูคู่แข่งในระดับเดียวกัน ด้วยโลเคชั่นที่ตั้งซึ่งในระแวกนั้น มี โรงแรมที่เป็น 3 ดาวถึง 3 แห่ง ในขณะเดียวกัน ไม่มีโรงแรมระดับ 4 ดาวเลย และอีกหนึ่งปัจจัยคือ บริษัทเอเจนซี่การท่องเที่ยวหรือบริษัทจัดทัวร์ต่างๆ นิยมใช้บริการกับโรงแรมระดับ 4 ดาวขึ้นไป เหล่านี้คือเหตุผลสำคัญ ที่ทำให้โรงแรมภูฟ้าวารี ตัดสินใจที่จะสร้าง โรงแรมตนเองเป็นผู้นำในด้านโรงแรมระดับ 4 ดาวเป็นแห่งแรกในย่านแม่ฟ้าหลวง

สำหรับในเรื่องสร้างการรับรู้ในช่วงแรก ทางโรงแรมได้เข้าทำการตลาดกับกลุ่มเป้าหมายที่ใกล้ๆ ตัวก่อน คือ กลุ่มผู้ปกครองของนักศึกษา ซึ่งผู้ปกครองจะมาใช้บริการในช่วงที่เทศกาลรับปริญญา หรือ ช่วงเวลาที่มาเยี่ยมหาลูกๆหลานๆ แต่การที่จะเจาะไปผู้ปกครองให้รู้จักโรงแรมและเลือกมาพัก จำเป็นต้องเข้าไปสร้างการรับรู้กับนักศึกษามหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวงก่อนเป็นอันดับแรก โดยมีการจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายเช่น ออกบูธกับทางมหาวิทยาลัย จัดโปรโมชั่นมอบสิทธิพิเศษให้กับนักศึกษา เพื่อเป็นสร้างแรงจูงใจและกระตุ้นให้เกิดการบอกต่อไปยังผู้ปกครอง รวมทั้งประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางออนไลน์ เช่น FB Post, Banner Ad ควบคู่กันไป โดยเลือกเน้นหรือเพิ่มความถี่ในช่วงเวลาประชาสัมพันธ์ทางช่องทางออนไลน์ อาทิเช่น ช่วงกำลังจะรับปริญญา สามารถเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ กลุ่มคนที่ค้นหาข้อมูลที่พักในจังหวัดเชียงราย และกำลังหาที่พักในบริเวณแม่ฟ้าหลวง  นอกจากนั้นยังมีการทำโปรโมชั่น ให้ราคาพิเศษ หากจองผ่านช่องทางต่างๆ เช่น  Agoda, Expedia, Booking.com และเน้นย้ำจุดแข็งคือ ความสะดวกสบายในการเดินทาง เพราะที่นี่ เป็นโรงแรมเดียวที่อยู่ใกล้มหาวิทยาลัยมากที่สุด

เพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน คุณพูนศักดิ์ให้ความสำคัญกับ ความต้องการของลูกค้า และพฤติกรรมที่ปรับเปลี่ยนไปของลูกค้า คุณพูนศักดิ์พบว่า มีลูกค้าอีกกลุ่มซึ่ง เดินทางมาเป็นกลุ่มใหญ่ และต้องการต้องการสถานที่จัดเลี้ยง หรือ จัดงานสัมมนา  แต่ในขณะนั้นโรงแรมยังไม่พร้อมบริการ อีกทั้งยังมีกลุ่มลูกค้าบางคนที่เสนอให้โรงแรมควรมีพื้นที่โซนส่วนตัว หรือ พูลวิลล่า ซึ่งทางโรงแรมเคยเสียโอกาสในการให้บริการกับกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ ส่งผลให้เกิดความคิดและมุมมองที่ว่า ทุกพื้นที่ในโรงแรมแห่งนี้ต้องสร้างรายได้พร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ โรงแรมไม่จำเป็นต้องมีเพียงแต่ห้องพักเท่านั้น การสร้างห้องสันทนาการต่างๆ ก็เป็นสิ่งจำเป็น โรงแรมจึงได้พัฒนาโดยการสร้างห้องพักในรูปแบบพูลวิลล่า สำหรับลูกค้าที่ต้องการความเป็นส่วนตัว รวมทั้งยังได้เพิ่มห้องสัมมนา ที่มีขนาดหลากหลาย ทั้งขนาดเล็ก กลาง หรือใหญ่ ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกขนาดห้องจัดงานได้ตามจำนวนของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ซึ่งเมื่อขยายจนครบความต้องการของลูกค้าแล้ว ทางโรงแรมยังสามารถกำหนดราคาให้เหมาะสมโดยอ้างอิงจากราคาประเภทเดียวกันของคู่แข่ง ซึ่งเมื่อคำนวณจากต้นทุนแล้ว ในช่วงเวลาการก่อสร้าง โรงแรมมีอำนาจในการต่อรองทำให้สามารถต่อรองกับผู้รับเหมาได้ในราคาที่ถูกลง โรงแรมภูฟ้าวารี สามารถกำหนดราคาขายห้องพัก ห้องประชุม รวมถึงห้องสันทนาการต่างๆ ได้ราคาถูกกว่าราคาคู่แข่ง  ซึ่งราคา ก็เป็นอีกหนึ่งเหตุผลสำคัญ ที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจมาใช้บริการ ซึ่งในขณะนี้โรงแรมภูฟ้าวารี ถือว่ามีครบทุกฟังก์ชั่นที่พร้อมตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคปัจจุบัน

จากผลกระทบของโควิด คุณพูนศักดิ์ มีวิธีที่จะทำให้ลูกค้ามาใช้บริการแบบไม่ใช้กลยุทธ์ลดราคาค่าห้องพัก ทั้งนี้ต้องคำนึงถึงต้นทุนที่ใช้ให้คุ้มค่าและมีค่าใช้จ่ายให้น้อยที่สุด  ในขณะเดียวกันพนักงานของโรงแรม ส่วนใหญ่คือคนในพื้นที่ รู้ข้อมูลของสถานที่ท่องเที่ยวต่างๆ ในจังหวัดเชียงราย สามารถพานักท่องเที่ยวไปยังสถานที่ต่างๆได้ จึงได้จัดทำข้อเสนอสุดพิเศษขึ้นมา นั่นคือ เมื่อลูกค้าจองห้องพัก 2 คืนขึ้นไป ทางโรงแรมมีแพ็คกเก็ต A และ B (ต่างกันที่สถานที่ท่องเที่ยว) พาลูกค้าไปท่องเที่ยวตามสถานที่ต่างๆ เพื่อเป็นทางเลือกให้กับลูกค้า และมีการกำหนดเวลาของข้อเสนอสุดพิเศษดังกล่าวเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจจองห้องพักและใช้บริการของทางโรงแรม ซึ่งได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี

จากกรณีศึกษาโรงแรมภูฟ้าวารีสะท้อนให้เห็นว่า ในการทำธุรกิจ การปรับเปลี่ยนสินค้าและบริการให้เหมาะสมกับสภาพการแข่งขันเป็นเรื่องสำคัญ โดยเฉพาะตั้งแต่การเริ่มต้นธุรกิจ นอกจากนั้นการให้ความสำคัญกับลูกค้ารวบรวมทั้งเสียงตอบรับ ทั้งคำชม และคำติจากลูกค้า มาเป็นโอกาสในการพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการ ให้ในสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ ทำให้โอกาสในการเติบโตเพิ่มมากยิ่งขึ้น

----

เครดิตกรณีศึกษาและการสัมภาษณ์คุณพูนศักดิ์ บุตรขุนทอง กรรมการผู้จัดการ ผู้ก่อตั้ง โรงแรมภูฟ้าวารี เชียงราย รีสอร์ท จังหวัดเชียงราย โดย คุณปริยานุช เพ็งเจริญ นักศึกษาปริญญาโท สาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU)