เอสเอ็มอีกับนวัตกรรมการบริการ

ธุรกิจบริการถือได้ว่าเป็นภาคส่วนของธุรกิจที่มีความสำคัญต่อเศรษฐกิจของประเทศต่างๆ จำนวนมาก โดยเฉพาะประเทศไทย แต่ในบริบทของนวัตกรรมเชิงพาณิชย์ คำว่า “นวัตกรรม” มักจะถูกจับจองไว้ให้ผู้บริโภคทั่วไปเข้าใจให้หมายความไปถึงนวัตกรรมในรูปแบบของผลิตภัณฑ์แปลกใหม่ที่ยังไม่เคยปรากฎให้เห็นในท้องตลาดปัจจุบันเท่านั้น ในลักษณะของนวัตกรรมผลิตภัณฑ์

ดังนั้นคำว่า “นวัตกรรมการบริการ” จึงไม่ค่อยปรากฎให้เห็นหรือเป็นที่รู้จักมากนักหมู่ของผู้ประกอบการเอสเอ็มอีภาคบริการ ทั้งๆ ที่ผู้ประกอบการพอที่จะเข้าใจแล้วว่าการสร้างนวัตกรรมให้กับธุรกิจของตนเอง จะเป็นวิธีการสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันและการเพิ่มยอดขายให้เติบโตได้อย่างรวดเร็ว จากตัวอย่างของการสร้างนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ในภาคธุรกิจการผลิต

นวัตกรรม ทำให้ธุรกิจสตาร์ทอัพขนาดเล็ก กลายมาเป็นยักษ์ใหญ่ของวงการได้โดยใช้ระยะเวลาไม่ยาวนานนัก

ด้วยการที่แนวการสร้างนวัตกรรมบริการยังไม่เป็นที่แพร่หลายมากนัก ดังนั้นเอสเอ็มอีภาคบริการ จึงพยายามพัฒนาธุรกิจของตนเองด้วยการปรับปรุงด้านการให้บริการกับลูกค้าของตนเองแต่เพียงมิติเดียวเท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นในด้านการให้ความสะดวกสบายในการใช้บริการ การปรับปรุงสภาพแวดล้อมให้สะอาดสวยงาม ความสุภาพอ่อนน้อมของพนักงาน ฯลฯ เป็นต้น

ในพื้นฐานเบื้องต้น การสร้างสรรค์นวัตกรรมสำหรับธุรกิจบริการในระดับเอสเอ็มอี จะสามารถสร้างขึ้นได้จากการเปลี่ยนแปลงการดำเนินธุรกิจใน 4 ด้าน หรือใน 4 มิติ ซึ่งได้แก่

1.การเปลี่ยนแปลงแนวคิดหรือทัศนคติในการนำเสนอบริการที่แตกต่างไปจากเดิม เช่น การเปลี่ยนจากแนวทางการให้บริการโรงแรมที่พักแบบดั้งเดิม ให้กลายเป็นที่พักแบบโฮมสเตย์ หรือโฮสเท็ล ที่ให้ประสบการณ์การพักค้างแรมแบบแปลกใหม่ให้กับผู้เข้าพัก การเปลี่ยนการท่องเที่ยวจากการชื่นชมธรรมชาติ เป็นการท่องเที่ยวแนวรักษ์ธรรมชาติ หรือการช่วยส่งเสริมสังคมและสิ่งแวดล้อม เป็นต้น

2.การเปลี่ยนแปลงช่องทางการติดต่อสื่อสารหรือการเชื่อมต่อกับลูกค้าผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการปรับเปลี่ยนจากช่องทางการติดต่อสื่อสารในรูปแบบที่ต้องให้บริการโดยตรงมาเป็นการติดต่อผ่านผู้ให้บริการที่เป็นตัวแทนรายอื่น เช่น ตัวแทนรับจอง หรือตัวแทนที่เป็นคอลเซ็นเตอร์

3.การเปลี่ยนวิธีการส่งมอบบริการ จากวิธีการหรือขั้นตอนที่ใช้เดิม ปรับปรุงระบบหรือขั้นตอนการให้บริการที่ทันสมัยและรวดเร็วขึ้น ซึ่งอาจหมายถึงการเตรียมการพัฒนาระบบและการอบรมพนักงานผู้ให้บริการให้พร้อมที่จะรองรับระบบและขั้นตอนใหม่ได้อย่างไม่ติดขัด

4.การนำเทคโนโลยีมาใช้ประกอบในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งอาจทำได้ทั้งการนำเทคโนโลยีเข้ามาแทนที่วิธีดั้งเดิม เช่น การเปลี่ยนระบบกุญแจห้องพักเป็นระบบคีย์การ์ด หรือการนำเทคโนโลยีใหม่ที่ยังไม่เคยนำมาใช้ เช่น การใช้โดรนขนส่ง

ซึ่งแสดงให้เห็นได้ว่า เทคโนโลยีที่นำมาใช้ได้กับธุรกิจบริการไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นเทคโนโลยีไอทีเท่านั้น ยังสามารถประยุกต์เทคโนโลยีอื่น ๆ มาใช้ได้อีกด้วย

การนำมิตินวัตกรรมการบริการทั้ง 4 มิติมาใช้ เจ้าของหรือผู้ประกอบการธุรกิจบริการในขนาดเอสเอ็มอี อาจเลือกนำมิติใดมิติหนึ่งมาใช้ หรือเลือกใช้หลาย ๆ มิติ พร้อมกันมาใช้ในขณะเดียวกันก็ได้ ขึ้นอยู่กับความสนใจ พื้นฐานความรู้ ความพร้อมและวิสัยทัศน์มุมมองของผู้ประกอบการ

อย่างไรก็ตาม การพัฒนาการให้บริการใหม่ ซึ่งอาจเรียนกันง่าย ๆ ว่า การทำ NSD หรือ New Service Development (เพื่อให้ล้อกับคำว่า NPD - New Product Development หรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ของธุรกิจภาคการผลิต) จะต้องดำเนินการอย่างเป็นระบบ ซึ่งประกอบด้วยอย่างน้อย 2 ขั้นตอน

โดยเริ่มต้นจากขั้นตอนการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกของธุรกิจปัจจุบัน เช่น ความพร้อมของพนักงานผู้ให้บริการ อุปกรณ์เครื่องไม้เครื่องมือประกอบการให้บริการที่มีอยู่ และความพร้อมด้านทรัพยากรอื่นที่จะนำมาใช้เพื่อสร้างให้เกิดนวัตกรรม การแข่งขันในตลาด ระดับของนวัตกรรมที่คู่แข่งนำมาใช้ ฯลฯ

ซึ่งจะนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจในการเลือกกลยุทธ์นวัตกรรมที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจ เพื่อที่จะดำเนินการต่อด้วยขั้นตอนลงมือปฏิบัติเพื่อให้กลยุทธ์นวัตกรรมที่กำหนดเกิดขึ้นได้สำเร็จตามเป้าหมายผลลัพทธ์ ทั้งในด้านรูปแบบนวัตกรรมที่เป็นรูปธรรม เป้าหมายด้านระยะเวลา และเป้าหมายด้านการลงทุนที่กำหนดไว้c