ถามอย่างไรให้ได้เรื่อง

หลักสูตรดังกล่าว สอนโดย  Professor Hal Gregersen Executive, Director of the MIT Leadership Center และผู้เขียนหนังสือ Questions are the Answer

ในหลักสูตรเราคุยถึงวิธีต่างๆในการถามคำถาม เพื่อจุดประกายคำตอบให้กับคนรอบตัว การสร้างไอเดียใหม่ๆ จำแนกคำถามออกเป็นหลายๆแบบ แล้วฝึกทดลองปฏิบัติกัน เช่น บางกิจกรรมให้ถามอย่างเดียวเป็นหลายๆนาทีโดยห้ามตอบ

สิ่งที่ผมอยากแชร์วันนี้มาจากบทความชื่อ The Surprising Power of Questions เขียนโดย Alison Wood Brooks และ Leslie K. John ซึ่งตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review (May-June 2018) แบ่งประเภทของคำถามตามสถานการณ์ต่างๆไว้อย่างน่าสนใจ เผื่อเป็นไอเดียให้คุณผู้อ่านเอาไปลองฝึกกับทีมดู

ผู้เขียนจำแนกสถานการณ์ออกเป็นสองประเภท 1) Competitive Conversations บทสนทนาแบบแข่งขัน เช่น การต่อรองราคา การโน้มน้าวความเห็นอีกฝ่าย หรือ 2) Cooperative Conversations บทสนทนาแบบเป็นมิตร เช่น การประชุมร่วมฝ่าย การพัฒนาแผนฯ เป็นต้น

Competitive Conversations: ความท้าทายคือเวลาเราถาม คู่สนทนาจะไม่ค่อยอยากให้ข้อมูลอะไร หรือกระทั่งให้คำตอบที่ไม่จริง ในมุมกลับกัน เวลาถูกถาม เราเองก็จะกังวลว่าการตอบจะเป็นการชี้ช่องให้ฝั่งตรงข้าม นำไปสู่ความเสียเปรียบ

เทคนิคการถามคือให้ ถามตรงๆ เช่น ‘ใช่’ หรือ ‘ไม่ใช่’ เพื่อป้องกันคนตอบเลี่ยงหรือเบี่ยงประเด็นในการตอบ (เรามักเห็นการถามแบบนี้ตอนทนายซักพยานในศาล) เสร็จแล้วให้จี้ถามตามในรายละเอียด เพื่อดึงข้อมูลให้มากที่สุด แม้เจ้าตัวจะอึดอัดอย่างไรก็ตาม

การถามแบบตั้งประเด็นตามข้อเท็จจริง เช่น “ปีนี้ตัวเลขการขายของบริษัทคุณไม่ดีเลยใช่ไหม” จะช่วยให้การหลบของคนตอบทำได้ยากยิ่งขึ้น

รีบถามคำถามโหดๆตั้งแต่แรก เช่น “มันเป็นความผิดของคุณไม่ใช่หรือทีทำให้บริษัทเสียหายขนาดนี้” คำถามอื่นๆที่ตามมาจะฟังดูน่าตอบมากขึ้น เพราะสมองทำงานโดยการเปรียบเทียบ

ยามคุณเป็นฝ่ายตอบในบทสนทนาแบบ Competitive เทคนิคที่แนะนำคือต้องเตรียมตัวให้ดีว่าอะไรคือสิ่งที่คุณจะตอบและจะไม่ตอบ เพื่อลดโอกาสเผลอพูดอะไรออกไปโดยไม่ตั้งใจ (เหมือนเวลาทนายติวเข้มลูกความก่อนขึ้นให้การ)

ฝึกหลบคำถามที่ไม่ต้องการตอบ โดยเลี่ยงไปตอบคำถามที่คล้ายๆกันแทน เช่น “มันเป็นความผิดของคุณไม่ใช่หรือที่ทำให้บริษัทเสียหายขนาดนี้” ก็อาจตอบว่า “บริษัทมีทีมผู้บริหารหลายคน และผมเป็นเพียงหนึ่งคนในนั้น”

หรือ หลบคำถามที่ไม่ต้องการตอบโดยการโยนคำถามอื่นกลับไป เช่น “ฟังจากคำถามของคุณ ดูเหมือนคุณมีอะไรอยากจะพูดมากกว่านั้นไม่ใช่หรือ?” (อันนี้ผมทำบ่อยเวลาถูกผู้บริหารลองภูมิ Hearing this question, may I ask what’s on your mind?)

บางครั้ง หากเราคิดว่าโอกาสอำนวย เราอาจจะแชร์ข้อมูลบางส่วนแทนการปฏิเสธที่จะตอบไปเสียทุกเรื่อง เพื่อสร้างสัมพันธ์อันดีขึ้นและขยับไปสู่บทสนทนาแบบเป็นมิตร

Cooperative Conversations: ความท้าทายของบทสนทนาแบบเป็นมิตร คือคู่สนทนาอาจจะหลบเลี่ยงไม่พูดเรื่องซึ่งทำให้อีกฝ่ายรู้สึกไม่ดี ที่พบบ่อยในองค์กรคือ หัวหน้าไม่กล้าให้ฟีดแบ็คลูกน้อง หรือลูกน้องไม่กล้าให้ข่าวร้ายกับหัวหน้า

วิธีถามให้คนกล้าพูดคือการใช้คำถามปลายเปิด เช่น “สมมติว่าพี่ไม่ใช่หัวหน้า แต่เป็นเพื่อนรักที่โตมาด้วยกันกับคุณ คุณจะพูดกับพี่อย่างไร อยากบอกอะไรกับพี่?” จะทำให้ลูกน้องกล้าเปิดใจคุยในเรื่องที่คับอกคับใจอยู่มากขึ้น

ตรงข้ามกับการเปิดเกมด้วยการรุกในบทสนทนาแบบแข่งขัน การซักถามแบบเป็นมิตรควรเปิดด้วยคำถามง่ายๆ ก่อนเพื่อสร้างความผ่อนคลาย “เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมานี้พี่เพิ่งพาลูกไปพักผ่อนที่ทะเล น้องไปไหนมาบ้างหรือเปล่า?”

หากเราเป็นฝ่ายถูกถาม การสนทนาแบบเป็นมิตรอาจทำให้คำตอบของเราสะเปะสะปะไม่เข้าเป้า ยิ่งคุยยิ่งออกนอกเรื่องไปไกล ใครเป็นโค้ชอาจเคยประสบปัญหานี้ที่โค้ชชี่ตอบคำถามแล้วชวนคุยเสียจนหลงประเด็น จบชั่วโมงแล้วยังไม่ได้เรื่องอะไรเป็นชิ้นเป็นอัน

ดังนั้น ยามตอบคำถามในบริบทนี้ ต้องเตือนตัวเองอย่าให้เถลไถลออกนอกทาง ระวังการเล่าเรื่องมากเกินไป ปล่อยมุกพร่ำเพรื่อ หมั่นสังเกตภาษากายของคนตรงหน้าและคนรอบข้าง อย่าพูดถึงตัวเองเพียงอย่างเดียว ฝึกตั้งคำถามเพื่อเปิดให้อีกฝ่ายเป็นผู้ตอบบ้าง

อ่านจบ ลองพิจารณากันนะครับ ว่าปัจจุบันเราถามแล้วได้เรื่องแค่ไหน?