"แชทบอต"วิปลาส

เรื่องหนึ่งที่ฮิตกันมากคือเอาซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์มาทำหน้าที่คล้ายๆ พนักงานช่วยตอบปัญหาทางโทรศัพท์ที่มีมาแต่ดั่งเดิม เราเรียกซอฟต์แวร์พวกนี้ว่าแชทบอต ถ้าใช้คนจริงๆ พูดคุยกับคนย่อมจะช่วยเหลือแก้ปัญหาได้ดีกว่าใช้ซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์ คนยังเก่งกว่าเอไออีกหลายเรื่อง แต่ตำแหน่งงานทำนองนี้มีอายุงานไม่ยืนยาว นั่งฟังทุกข์ ฟังบ่น แก้ปัญหาสารพัดทั้งวัน สุขภาพทั้งกายทั้งใจย่อมแย่ลงไปแน่ๆ 
    ฝรั่งเองก็เจอปัญหานี้ แต่เอาตัวรอดด้วยการเอาท์ซอร์สงานมาไว้ในประเทศที่พัฒนาน้อยกว่า ที่ยังหาคนมาทำงานพวกนี้ได้ อีกพวกหนึ่งใช้วิธีนำเทคโนโลยีมาทดแทนไปเลย กลายเป็นต้นกำเนิดของแชทบอต  ซึ่งมีทั้งแบบโต้ตอบกันด้วยการพิมพ์ข้อความ ไปจนถึงพูดคุยกันได้เหมือนกำลังคุยกับคนจริง ๆ     
    แชทบอตที่พยายามปลอมตัวเป็นคนจริงๆ มักถูกมองว่าวิปลาศมากกว่าแชทบอตที่บอกตรงๆว่าเป็นแชทบอต ยิ่งถ้าเป็นแชทบอตทำงานปนกับคนจริงๆ ยิ่งแย่ลงไปใหญ่ มีองค์กรหนึ่งให้บริการการแพทย์ทางไกลในยามโรคระบาดรุนแรงผ่านแอพเครือข่ายสังคมประเภทที่เขียนข้อความโต้ตอบกัน ตอนแรกก็มีคนจริง ๆคอยแชทตอบคำขอรับบริการเหล่านั้น จะขอรับยาก็มีผู้รู้มาคอยดูแลว่าต้องใช้ยาเดิมหรือใช้ยาใหม่ ทุกอย่างก็เป็นไปด้วยดี เพียงแต่รอคิวกันนานหน่อย ต่อมาใครก็ไม่รู้ไปแนะนำให้ใช้แชทบอตเสริมเข้าไปกับคนจริงๆ โดยที่ไม่ได้วิเคราะห์งานนั้นให้ท่องแท้ว่าส่วนใหญ่เป็นการสั่งซื้อยาที่เคยใช้มาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งต้องสอบถามอาการกันก่อนที่จะสั่งยาได้ 

แชทบอตพยายามทักทายกับคนใช้บริการให้ดูเหมือนว่าเป็นคนจริง ๆ พอคนตอบมาเป็นข้อความที่บอกอาการต่าง ๆ แชทบอตก็ไม่รู้เรื่อง เพราะไม่เก่งพอจะแยกแยะความหมายของข้อความเหล่านั้นได้ เลยตอบแต่ว่าให้แซทข้อความที่สั้นลง คนใช้บริการไม่รู้ว่าเป็นแชทบอต ก็ย่อจนไม่เป็นที่เข้าใจของคนจริง ๆที่คอยทำหน้าที่ต่อจากแชทบอต เลยต้องถามกันมาใหม่ คนตอบเลยงงว่าตอบแล้วถามอีก  อีกตัวอย่างหนึ่งคือแชทบอตของหน่วยงานสาธารณูปโภคแห่งหนึ่ง คนแจ้งว่าบริการขัดข้อง แชทบอตก็ตอบว่าขออภัยและจะแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง คนร้องเรียนติดตามผลมาอีกพักหนึ่ง ได้คำตอบเหมือนเดิม ด่ากลับไปก็ได้คำตอบในทำนองเดิมกลับมาอีก
    เราใช้แชทบอตเพราะต้องการให้บริการได้ในปริมาณที่มากกว่าการใช้คนจริง ๆทำงานนั้น ต้องการลดเวลารอคำตอบของผู้ที่ติดต่อเข้ามา ไม่ต้องการให้ลูกค้าต้องรอคอยคำตอบ แต่อย่ารีบร้อนนำแชทบอตเข้ามาใช้โดยไม่ได้ดูภาพรวมของการให้บริการว่าต้องการจะเพิ่มประสิทธิผลในเรื่องใด อยากลดเวลารอ หรืออยากลดคนให้บริการ หรืออยากให้คนประสบการณ์น้อยให้บริการได้ดีเท่ากับคนมากประสบการณ์  หรือจะมุ่งเน้นการบริการผู้ใช้บริการในเรื่องใดที่มีผลกระทบสูงสุด 
    ไม่รู้จริงว่าปัญหาที่พบกันเป็นประจำคืออะไร  ทำแค่รวบรวมเรื่องที่คนถามกันบ่อยๆ โดยไม่ได้คิดต่อไปว่าในบรรดาเรื่องเหล่านั้น เรื่องใดมีผลต่อเนื่องอย่างไร เรื่องใดจำเป็นต้องใช้คนจริง ๆ เรื่องใดแชทบอตพอรับหน้าไปก่อนได้  แชทบอตที่นำมาใช้เลยเหมือนคนเมายาตอบไปตามที่โปรแกรมกันไว้ เร็วจริง แต่ถามอย่างตอบไปอีกอย่าง ดีใจกันแค่ว่าฉันทักทายลูกค้าได้เร็วกว่าเดิมสิบเท่าร้อยเท่า แต่ ไม่รู้ว่าแชทบอตได้เปลี่ยนลูกค้าที่ภักดีให้กลายเป็นศัตรูไปแล้วมากน้อยแค่ไหน.