ธปท.เร่งแบงก์ ขยายความสามารถรองรับ ธุรกรรมการเงินพุ่ง

        ตั้งแต่โควิด-19 เป็นต้นมา ทำให้คนไทยหันมาใช้ดิจิทัลแบงกิงมากขึ้น ส่งผลการทำธุรกรรมการเงินผ่านโมบายแบงกิง อินเทอร์เน็ตแบงกิงเติบโตก้าวกระโดด
      และไทยถือว่าเป็นอันดับหนึ่งที่มีการใช้โมบายแบงกิงมากที่สุดในโลก โดยเฉพาะการทำธุรกรรมการเงินผ่านพร้อมเพย์ ที่ใช้เพียงหมายเลขโทรศัพท์ และหมายเลขบัตรประชาชน พบว่ามีการเติบโตก้าวกระโดด

       โดยล่าสุด มียอดการลงทะเบียนใช้พร้อมเพย์แล้วกว่า 70 ล้านหมาย เพิ่มขึ้นถึง 22% จากช่วงเดียวกันปีก่อน และมีการโอนเงินเฉลี่ย 38.7 ล้านรายการต่อวัน เพิ่มขึ้นเกือบ 60% มูลค่ารวม 1.2 แสนล้านบาท ส่วนใหญ่กว่า 90% เป็นรายการที่มียอดการโอนเงินประมาณ 690 บาทต่อรายการ

       อย่างไรก็ตามจากความคุ้นชินในการใช้ “ดิจิทัลแบงกิง”เพิ่มขึ้น ส่งผลให้คนไทยหันมาทำธุรกรรมทางการเงิน ผ่าน “โมบายแบงกิง”เป็นช่องทางหลัก ส่งผลให้วันนี้มีธุรกรรมการเงินบนดิจิทัลจำนวนมาก     

     แต่หลีกเลี่ยงไม่ได้ว่า ภายใต้ ดิจิทัลแบงกิง ที่เติบโตก้าวกระโดด ปัญหาจากการทำธุรกรรมการเงินบนดิจิทัลแบงกิงก็มีให้เห็นอย่างต่อเนื่อง เพราะปัญหาเกิดจากทั้งคอขวดของระบบแบงก์ การอัพเกรดเวอร์ชั่นใหม่ ระบบไอที การปรับปรุงระบบ หรือปัญหาจากการทำธุรกรรมที่มากจนเกินความคาดหมายที่ระบบจะรับได้

      ดังนั้นทำให้หลายธนาคารเกิดปัญหาขัดข้องให้เห็นอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาที่ผ่านมา เช่นล่าสุด ที่ระบบดิจิทัลแบงกิงของ ธนาคารทหารไทยธนชาต  (TTB) ที่เกิดปัญหาขัดข้อง ถึง 3 วันทำการ ตั้งแต่วันที่ 1-3 ก.ย.ที่ผ่านมา จนสร้างผลกระทบให้กับลูกค้าผู้ใช้งานจำนวนมาก ที่ใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่น ttb touch

ธปท.สั่งttb รายงานสาเหตุแบงก์ล่ม

     นางสาวสิริธิดา พนมวัน ณ อยุธยา ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายนโยบายระบบการชำระเงินและเทคโนโลยีทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า ตามที่ระบบ Mobile Banking ของธนาคารทหารไทยธนชาต ขัดข้อง ระหว่างวันที่ 1 – 3  ก.ย2565 ทำให้ลูกค้าไม่สามารถใช้งานได้หรือใช้เวลานานในการทำธุรกรรมนั้น

      ทั้งนี้ธปท. ได้รับรายงานปัญหาที่เกิดขึ้น และตระหนักถึงความเดือดร้อนของลูกค้าที่จำเป็นต้องทำธุรกรรมในช่วงดังกล่าว โดยได้สั่งการให้ TTB  เร่งช่วยเหลือลูกค้าที่ได้รับผลกระทบให้ได้อย่างครบถ้วนและทันท่วงที ซึ่ง TTB ได้ขยายช่องทางให้บริการสำรองแก่ลูกค้า

      รวมทั้งขยายเวลาการให้บริการสาขานอกห้างและจัดเตรียม Call Center ให้พร้อมรองรับการให้ความช่วยเหลือและการทำธุรกรรมของลูกค้าอย่างเต็มที่ในทุกกรณี   ซึ่ง

      แม้ปัจจุบันสถานการณ์การให้บริการ Mobile Banking เริ่มคลี่คลาย ธปท. ได้กำชับให้ TTB ยังต้องติดตามสถานการณ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าการให้บริการจะไม่สะดุดลงอีก พร้อมกับสั่งการดังต่อไปนี้

     1. ผู้บริหาร TTB เข้ารายงานข้อเท็จจริงและแนวทางแก้ไขปัญหาระยะสั้น

     2. TTB ต้องจัดทำแผนปรับปรุงและยกระดับมาตรฐานของระบบ เพื่อให้บริการ Mobile banking ของ TTB มีความเสถียร โดยให้คณะกรรมการธนาคารกำกับดูแลการนำแผนไปปฏิบัติและประเมินผลอย่างจริงจัง รวมทั้งรายงานผลให้ ธปท. ทราบเป็นระยะ

     3. คณะกรรมการธนาคารต้องพิจารณาความพร้อมของระบบการให้บริการ ก่อนออกผลิตภัณฑ์ใหม่ด้านดิจิทัล หรือก่อนเปลี่ยนระบบงานที่จะส่งผลต่อการให้บริการ Mobile Banking อย่างรอบคอบ ทั้งนี้ ธปท. อยู่ระหว่างพิจารณาดำเนินการกับ TTB เพิ่มเติมจากเหตุการณ์ดังกล่าว

เร่งแบงก์ขยายท่อรับธุรกรรมเพิ่ม

   นางสาวสิริธิดา กล่าวว่า ธปท. ขอยืนยันว่าระบบการชำระเงินโดยรวมมิได้รับผลกระทบจากสถานการณ์นี้ และยังให้บริการได้ตามปกติ  

     ซึ่งธปท. ยังมุ่งดูแลบริการด้านการชำระเงินให้เป็นไปอย่างราบรื่น สามารถตอบโจทย์การพัฒนาระบบการเงินดิจิทัลได้อย่างยั่งยืน

    โดยปัจจุบันยอมรับว่า การทำธุรกรรมการเงินของระบบแบงก์ปรับเพิ่มขึ้นมาก แม้จะเห็นแต่ละแบงก์ มีการขยายความสามารถการรองรับการทำธุรกรรมการเงินบนดิจิทัลเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง

      สำหรับธุรกรรมที่ยังโตต่อเนื่อง ถามว่า การขยายท่อของแบงก์วันนี้เพียงพอหรือไม่ เพียงพอ แต่สิ่งเหล่านี้หยุดไม่ได้ เพราะปริมาณธุรกรรมเพิ่มขึ้นทุกวัน เพิ่มขึ้นทุกเดือน ดังนั้นแต่ละแบงก์ก็ต้องขยายความสามารถขึ้นไปเรื่อยๆ ทำให้ที่ผ่านมา เห็นแต่ละแบงก์ มีการปรับเปลี่ยนระบบ เพิ่มประสิทธิภาพ อัปเวอร์ชั่นใหม่เพิ่มขึ้น

      ดังนั้นแม้ช่วงแรก จะเห็นระบบที่สะดุดบ้าง ก็ถือว่าเป็นเรื่องปกติ แต่สำคัญที่สุด ไม่ได้อยากให้มองว่า ระบบแบงก์สะดุด แต่อยากให้มองถึง การแก้ไขปัญหา และการรับมือ การช่วยเหลือลูกค้ามากกว่า ที่สังเกตได้ว่า ช่วงที่ผ่านมา การร้องเรียนเรื่องเหล่านี้มีลดลงต่อเนื่อง

       “จะเห็นได้ว่าแต่ละแบงก์ มีการขยายท่อ ขยายถนน เพิ่มขึ้น ยกระดับระบบใหม่ ฉะนั้นเป็นไปได้ว่ารายแบงก์ ทำให้เกิดการสะดุดได้ และวันนี้ ก็มี CIO ของแต่ละธนาคาร ที่คอยติดตามเรื่องเหล่านี้ผ่านสมาคมธนาคารไทยอยู่แล้ว เพื่อเวลาเกิดปัญหา และหากมีการชะลอตัว จะมีการส่งสัญาณ และพยายามเร่แก้ไขให้เร็วที่สุด ดังนั้นถามว่าแบงก์ทำเต็มที่หรือไม่วันนี้ เต็มที่”

ทีทีบีร่อนจดหมายขอโทษระบบล่ม

     นายปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารธนาคารทหารไทยธนชาต(TTB) ส่งจดหมายเปิดผนึกถึงลูกค้าของธนาคารทหารไทยธนชาต

      โดยระบุว่า ธนาคารรู้สึกเสียใจและตระหนักถึงความเดือดร้อนที่ลูกค้าได้รับจากเหตุการณ์แอป  ttb touch ขัดข้องไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้ในระหว่างวันที่ 1 และ 2 ก.ย. 2565 สร้างผลกระทบให้กับลูกค้าผู้ใช้งานเป็นจำนวนมาก 

     โดย ตั้งแต่ต้นเดือนพ.ค.ที่ผ่านมา ธนาคารได้มีการอัปเกรดแอป ttb touch เป็นเวอร์ชันใหม่ โดยแอปใหม่นี้ได้ถูกพัฒนาให้มีฟังก์ชันการใช้งานที่หลากหลายและครอบคลุมในหลายกลุ่มผลิตภัณฑ์ เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า จนถึงวันนี้มีจำนวนผู้ใช้งานแอป ttb touch มากกว่า 4.5 ล้านราย

      ทั้งนี้จากที่มีผู้ใช้งานมากขึ้น ส่งผลให้มีปริมาณธุรกรรมเพิ่มเป็นจำนวนมาก ประกอบกับช่วงปลายเดือนส.ค.ที่ผ่านมาต่อเนื่องถึงต้นเดือนก.ย.มีปริมาณธุรกรรมเพิ่มขึ้นมากเป็นพิเศษทำให้แอปเกิดความหน่วง จนไม่สามารถตอบสนองการใช้งานของลูกค้าได้เป็นปกติ

     ทางทีมงานจึงได้ตัดสินใจปิดระบบเพื่อเคลียร์ธุรกรรมที่ค้างอยู่เป็นระยะ แต่เมื่อมีปริมาณธุรกรรมค้างมากขึ้น ธนาคารจึงตัดสินใจปิดระบบเพื่อเพิ่มความสามารถในการรองรับการใช้งาน จนในช่วงดึกของคืนวันที่ 2 ก.ย. แอป ttb touch ได้กลับมาให้บริการเป็นปกติ

ไม่ได้นิ่งนอนใจเร่งแก้ไข

     สำหรับตลอดช่วงเวลาที่ผ่านมา คณะกรรมการ ทีมผู้บริหาร รวมทั้งผม ไม่ได้นิ่งนอนใจ เราได้มีการทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมงานที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อเร่งแก้ปัญหาให้แอป ttb touch กลับมาให้บริการได้โดยเร็วที่สุด

      รวมถึงได้มีการออกมาตรการช่วยเหลือลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ  เช่น การขยายเวลาให้บริการของสาขานอกห้างฯ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง การยกเว้นค่าธรรมเนียมการออกบัตรเดบิตเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานผ่านช่องทางเอทีเอ็มได้ การยกเว้นค่าธรรมเนียมการโอนเงินรายย่อยระหว่างธนาคาร (ORFT) ที่สาขา

      ตลอดจนการเยียวยาดูแลยกเว้นค่าธรรมเนียมและดอกเบี้ยจ่ายจากการชำระค่างวดสินเชื่อล่าช้าอันเนื่องมาจากระบบขัดข้อง

      ธนาคารมีความมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามเกณฑ์ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) อย่างเคร่งครัดในการวางแผนปรับปรุงระบบและนำเสนอมาตรการเยียวยาลูกค้าอย่างเหมาะสมและทันท่วงที

      “ธนาคารขอให้ความมั่นใจว่า ธนาคารได้มีแผนการปรับปรุงแอป ttb touch ที่ชัดเจน โดยมุ่งเน้นการสร้างเสถียรภาพและประสิทธิภาพของแอป ttb touch ในระยะยาว และได้มีการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างทีมงานผู้เชี่ยวชาญทั้งภายในและภายนอก โดยตัวผมเองและผู้บริหารระดับสูงทุกท่านจะเป็นส่วนหนึ่งของทีมงานหลักในการขับเคลื่อนแผนการปรับปรุงแอปให้สำเร็จลุล่วงเป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้อย่างยั่งยืน”

ยันระบบแบงก์โดยรวมมีเสถียรภาพ

    นายผยง ศรีวณิช ประธานสมาคมธนาคารไทย กล่าวว่า วันนี้ capacity หรือ ความสามารถการรองรับการทำธุรกรรมบนดิจิทัลของระบบแบงก์ ถือว่ายังมีเพียงพอ โดยปัจจุบัน ความสามารถสูงสุดในการรองรับการทำธุรกรรมอยู่ที่ 6,000 ทรานเซกชันต่อวินาที  

      แต่หากดูธุรกรรมที่เกิดขึ้นจริง ผ่านระบบแบงก์ ระบบกลาง พบว่าอยู่เพียง 2,300 ต่อวินาทีเท่านั้น 

      ดังนั้น capacity ที่มีอยู่ยังมีเหลืออยู่มากในการรองรับการทำธุรกรรม และสิ้นปีนี้ บริษัทเนชั่นแนล ไอทีเอ็มเอ็กซ์ NITMX ยังมีการขยายท่อ หรือความสามารถรองรับการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้นให้เป็น 10,000 ทรานเซกชันต่อวินาทีด้วย  แต่ปัญหาระบบขัดข้องแต่ละธนาคารที่เกิดขึ้น ก็มีบ้างที่เกิดจากการอัพเกรด การอัพเซอร์วิสใหม่ๆ ซึ่งส่งผลให้ระบบแบงก์ต่างๆเกิดปัญหาติดขัดช่วงสั้น

วอลุ่มก้าวกระโดด

    นายยศ กิมสวัสดิ์ ประธานสำนักงานระบบการชำระเงิน สมาคมธนาคารไทย กล่าวว่า การทำธุรกรรมการเงินผ่านดิจิทัลวันนี้วอลุ่มเติบโตขึ้นเร็วมาก ส่งผลให้แต่ละธนาคารต้องกลับไป ทบทวน capacity ของตัวเอง

      ซึ่งต้องให้แต่ละธนาคารเพิ่ม capacity  ส่วนปัญหาที่ล่มบ่อยเกิดจากอะไรนั้น สาเหตุจากวอลุ่มที่เพิ่มขึ้น ทุกเดือน ดังนั้นการทำให้ระบบดิจิทัลแบงกิงไหลลื่นได้ ต้องมีการ Achitecture ต่างๆ โมบายแบงก์กิ้งบางแบงก์อาจต้องปรับปรุง เพราะอาจยังไม่ปรับปรุงเต็มที่เพราะใช้ระบบโมบายแบงก์กิ้งมานานซึ่งอาจจะมีคอขวด ตรงไหน ทางธนาคารก็ต้องเข้าไปดูอย่างละเอียด แต่ไม่เกี่ยวกับระบบกลางของ NITMX 

     “ปัญหาระบบล่มควรจะแก้ไขอย่างไรในภาพรวม คือเป็นเรื่องละเอียดอ่อนมาก แค่ สะดุด นิดเดียว ก็มีผลเขาต้องไปศึกษา และมั่นใจว่าดูครบที่ผ่านมาอาจจะ ดูแค่ 95% มีนิดเดียวก็ทำให้เกิดปัญหา ต้องเรียนรู้และแก้ปัญหาเหล่านี้ หลักๆที่เกิดขึ้นเพราะ Volume ใน 2 ปีหลังเพิ่มขึ้นจำนวนมากจากปี18 ตอนที่พร้อมเพย์เกิดใหม่ๆ ทรานเซกชันเดือนหนึ่งไม่กี่ล้านทรานเซกชั่น” 

       อย่างไรก็ตามปี 2564 ที่ผ่านมา จำนวนทรานเซกชันโดยรวมของระบบแบงก์ วิ่งอยู่ที่ 900 ล้านทรานเซ็กชัน แต่กลางปีนี้มิ.ย. เพิ่มมาเป็นกว่า 1000 ทรานเซกชันต่อวินาที เพิ่มขึ้นมากหากเทียบกับช่วงที่ผ่านมา

     ดังนั้นสิ่งที่ต้องทำขณะนี้ คือ แม้จะไม่ต้องขยายถนนเพิ่ม แต่ต้องจัดสรรทรัพยากร ให้ดี และวางถนนอย่าให้ติดขัด เป็นการแก้ไขภายในธนาคารแต่ละแห่ง