สร้างความขัดแย้งบ้าง  แล้วทีมงานจะแข็งแรงขึ้น โดยอนิรุทธ์ ตุลสุข

ซึ่งผมก็เข้าใจนะครับว่า เวลาที่ความขัดแย้งเริ่มก่อตัวขึ้น บรรยากาศในการทำงานจะดูอึมครึม มาคุ พร้อมปะทุได้ทุกเมื่อ ยิ่งถ้าใครสักคนเริ่มสะกิดใจดำ ลุกล้ำเส้นกันละก็ ฮึ่ม…

ล่าสุดก็บรรยากาศการเจรจากันของสองผู้นำที่ดุเดือดจนออกอากาศไปทั่วโลกนั่นไง เมืองไทยเราเองเป็นสังคมแบบรอมชอม ถ้อยทีถ้อยอาศัยกัน จึงไม่แปลกที่จะมองว่าความขัดแย้ง (Conflict) เป็นเรื่องไม่เหมาะสม เพราะรู้สึกว่าเป็นตัวทำลายบรรยากาศที่ดีในการทำงานร่วมกัน และอาจนำไปสู่การแบ่งพรรคแบ่งฝ่าย จนเป็นการเมืองย่อมๆได้

แต่ความขัดแย้ง คือ สิ่งที่เลวร้ายจริงๆ หรือครับ? ถ้าเช่นนั้นทุกคนในทีมควรเลี่ยงทุกทางไม่ให้ขัดแย้งกันใช่ไหม? ตรงกันข้ามเลยครับ ความกลัวการขัดแย้ง (Fear of conflict) ต่างหาก ที่เป็นหนึ่งในสัญญาณสำคัญของการทำงานเป็นทีมที่ขาดประสิทธิภาพ และนำไปสู่การล่มสลายของทีมงาน

ข่าวที่เกี่ยวข้อง:

เทรนด์ใหม่ทั่วโลก!!ทำงาน 4 วันต่อสัปดาห์ ข้อดี-ข้อจำกัดที่องค์กรต้องรู้

เงินเดือน-WLB ดึงดูดพนักงาน องค์กรปรับใช้AI สร้างความก้าวหน้า

หนังสือชื่อดัง The Five Dysfunctions of a Team ที่เขียนโดย Patrick Lencioni บอกว่า เมื่อกลัวการขัดแย้ง (Fear of conflict) คนในทีมจะปรองดองแบบเทียมๆ เลี่ยงการเสนอความคิดที่เป็นประโยชน์ให้องค์กร แถมเมื่อไม่เห็นด้วย ไม่พอใจ ก็เก็บไว้ในใจ หรือเออออห่อหมก ถูกครับผม เหมาะสมครับพี่ ดีครับนาย (แต่ในกลุ่มไลน์ แอบเม้าท์กันฉ่ำ) แล้วไม่ทุ่มเททำงานในงานที่ลงมติไป หรือ ปฏิเสธความรับผิดชอบเมื่องานผิดพลาด ทำให้ทีมงานก็ไม่ได้ทั้งผลลัพธ์และบรรยากาศในการทำงานอีกด้วย

ยุคหนึ่งของหลักการบริหารเอง ก็คยมองความขัดแย้งในแง่ลบ ว่า เป็นเรื่องของความรุนแรง และอาจทำลายความร่วมมือของคนในทีม จึงควรหลีกเลี่ยงให้เกิดขึ้นในองค์การ

แต่แนวคิดยุคใหม่ๆ กลับมองว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมชาติ และหลายครั้งก็ส่งเสริมการทำงานของกลุ่มได้ด้วยนะครับ เพราะเป็นผลที่ตามมาจากความแตกต่างด้านมุมมอง ประสบการณ์ ความชำนาญ ซึ่งหากผู้บริหารสามารถใช้เป็นตัวกระตุ้นอย่างเหมาะสม ก็เกิดการวิพากษ์วิจารณ์และเกิดความคิดสร้างสรรค์ใหม่ ๆ ได้

ซึ่งสิ่งนี้เรียกว่า ความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์ (Constructive Conflict)

ในองค์กรอย่าง Netflix จึงสนับสนุนการพูดอย่างตรงไปตรงมา ในคู่มือวัฒนธรรมการทำงานขององค์กรอย่างชัดเจน

แน่นอนว่าสุ่มเสี่ยงต่อความขัดแย้งอย่างมาก แต่ทีมผู้บริหารเอาอยู่ โดยการตั้งคำถามกับทุกไอเดียใหม่ ๆ ด้วยมุมมองที่หลากหลาย และเปลี่ยนทิศทางของความขัดแย้งด้วยการเชิญชวนให้เกิดการวิจารณ์เชิงลึก เช่น

• “ทำไมเราถึงคิดว่าวิธีนี้จะเวิร์ก?”
• “อะไรคือจุดอ่อนของแนวทางนี้?”
• “มีใครคิดต่างไหม? ขอเหตุผลหน่อย”

ผลลัพธ์คือ Netflix กลายเป็นองค์กรที่ปรับตัวเก่ง กล้าลองสิ่งใหม่ ๆ และแก้ปัญหาได้รวดเร็ว เพราะพนักงานทุกคนรู้ว่ามีสิทธิ์เต็มที่ในการแสดงความคิดเห็น และทุกความคิดต่างมีค่า

ในองค์กรชั้นนำอื่นก็คล้ายกัน อย่างเช่น Google หากต้องระดมสมอง เพื่อพัฒนาไอเดียฟีเจอร์ใหม่ จะไม่มีการบังคับว่าใครต้องเห็นด้วยกับใคร สามารถค้านได้แบบตรง ๆ เพราะได้สร้างพื้นที่ปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety) ให้คนทำงานไม่รู้สึกว่าโดนตำหนิ

เช่นเดียวกันกับ Amazon ที่ ต้องมาพร้อมข้อมูล ข้อเท็จจริง และเหตุผลที่ชัดเจน จากนั้นจะใช้ หลัก “Disagree and Commit” นั่นคือ “ถึงแม้จะไม่เห็นด้วย แต่เมื่อทีมตัดสินใจแล้ว ฉันจะลงมือทำเต็มที่เหมือนเป็นไอเดียของตัวเอง”

ส่วนที่ Pixar เอง มีการประชุมที่เรียกว่า “Braintrust” ซึ่งเปิดให้ทีมงานจากหลายแผนกมาวิจารณ์งานกันแบบตรงไปตรงมา แต่ต้องอยู่ภายใต้กฎเหล็กที่ว่า...“ทุกคำติชม ต้องมุ่งไปที่งาน ไม่ใช่ตัวคน” เช่น แทนที่จะพูดว่า “คุณทำฉากนี้ไม่ดีเลย” อาจจะพูดว่า “ฉากนี้ดูเหมือนขาดอารมณ์ไปหน่อยนะ ถ้าเพิ่มตรงนี้ล่ะ?”

ผู้บริหารที่ดี จึงไม่ควรปล่อยให้ความกลัวความขัดแย้ง นำไปสู่ “ความสมานฉันท์ที่อันตราย (ต่อองค์กร)” ครับ และก็ไม่ควรปล่อยให้ความขัดแย้งไร้ทิศทาง จนความแตกต่างสร้างรอยร้าว แล้วคนทำงานความแตกแยกกัน แต่ควรบริหารความขัดแย้งแล้วเปลี่ยนทิศทางให้ไปสู่ความสร้างสรรค์ให้ได้

    หากคิดว่าวัฒนธรรมโต้แย้งแบบฝรั่งก็แข็งไป ส่วนความเกรงใจแบบไทยๆ ก็เป็นอุปสรรค ผมแนะนำให้เป็นแบบไฮบริด โดยเริ่มแบบไทยๆ จบให้ได้แบบฝรั่ง เริ่มจากใช้ความสุภาพอ่อนโยน เคารพกัน ซึ่งเป็นจุดแข็งของคนบ้านเรานี่แหละครับ สร้างบรรยากาศจากความสัมพันธ์ จนคนในทีมเชื่อมั่นและไว้วางใจกันก่อน จากนั้นจะใช้แนวทางฝรั่งแบบข้างต้น คือ

บอกเป้าหมายที่ทุกฝ่ายต้องการ แล้วใช้หลักฐาน ข้อมูล เหตุผล โดยมุ่งไปที่งาน และเคารพตัวบุคคลด้วย สิ่งสำคัญ คือ หากตัดสินใจแล้วทุกคนต้องเต็มที่ในการทำงาน

ที่สำคัญต้องไม่ลืมเสริมทักษะในการฟังอย่างตั้งใจและการสื่อสาร ให้ทุกคนในทีมงาน รู้วิธีการวิพากษ์วิจารณ์ และการให้ feedback ที่สร้างสรรค์ด้วย

หลายครั้งเมื่อความขัดแย้งเริ่มต้นขึ้น อาจยังไม่มีใครรู้หรอกครับว่ามันจะสร้างสรรค์หรือไม่ แต่ผู้บริหารที่เก่งและมองถึงผลลัพธ์ขององค์กรเป็นที่ตั้ง จะมุ่งมั่นพยายาม เพื่อเปลี่ยนทิศทางของความขัดแย้งนั้นให้สร้างสรรค์และเกิดประโยชน์ในงานให้ได้ครับ

อ้อ ส่วนใครที่กำลังติดตามการเจรจากันของสองผู้นำระดับโลกว่า จะเป็นความขัดแย้งที่สร้างสรรค์ไหม ป่านนี้น่าจะมีคำตอบกันแล้ว (มั้ง?)