เมื่อผู้นำใช้การเล่าเรื่องนำการเปลี่ยนแปลง
จะสังเกตได้ว่า ผู้นำที่เก่งและประสบความสำเร็จหลายท่าน จะเป็นคนที่เล่าเรื่องเก่งด้วย ขณะเดียวกันก็มีงานวิจัยที่มาสนับสนุนว่าพนักงานที่มีทักษะในการเล่าเรื่องที่ดีก็จะมีโอกาสในการเติบโตและก้าวหน้า ทำให้การเล่าเรื่องหรือ Storytelling ป็นอีกทักษะสำคัญในการทำงาน
ความสำคัญของการเล่าเรื่องนั้นมีมานานแล้ว อีกทั้งอยู่ในชีวิตประจำวันตั้งแต่เด็กจนโต จากสมัยเด็กที่ชอบฟังนิทาน จนกระทั่งพอเป็นผู้ใหญ่ก็จะพบว่าสิ่งที่สามารถดึงดูดความสนใจของบุคคลรอบๆ ตัวได้ดีที่สุดคือเรื่องราวต่างๆ
โดยเฉพาะเรื่องราวของผู้อื่น หรือในมุมการศึกษาก็พบว่าผู้เรียนจะให้ความสนใจต่อการเรียนผ่านกรณีศึกษามากกว่าฟังบรรยายทฤษฎีเพียงอย่างเดียว
ธรรมชาติของคนจะชอบฟังและติดตามเรื่องราวต่างๆ เนื่องจากเรื่องราว (Story) ทำให้ผู้ฟังเกิดความเชื่อมโยงทางอารมณ์ ความรู้สึกมีส่วนร่วม
โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นเรื่องราวที่มีส่วนคล้ายกับประสบการณ์ของตนเอง ก็จะยิ่งสนใจและตั้งใจฟังมากขึ้น ทำให้ทั้งผู้พูดและผู้ฟังมีความรู้สึกร่วม มีการแบ่งปันประสบการณ์ระหว่างกัน
ขณะเดียวกัน คนทั่วไปก็เป็นผู้มีความอยากรู้อยากเห็นเป็นทุนเดิม การได้รับฟังเรื่องราวก็เป็นตัวกระตุ้นให้ความอยากรู้อยากเห็นได้รับการตอบสนอง มีความสนใจและอยากจะรับฟังต่อถึงเรื่องราวในตอนต่อไป
ท่านผู้อ่านลองพูดประโยคว่า “มีเรื่องจะเล่าให้ฟัง” ด้วยน้ำเสียงชวนตื่นเต้น แล้วลองดูปฏิกิริยาของผู้ฟังดูก็ได้
สำหรับผู้นำและการบริหารองค์กรแล้ว การเล่าเรื่องก็สามารถเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือในการขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของคน
จากแนวทางในการเปลี่ยนแปลง ที่ควรจะต้องเริ่มทำให้คนเห็นความสำคัญและความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลง และการมีวิสัยทัศน์ร่วมว่าเมื่อเปลี่ยนแปลงแล้วจะดีขึ้นอย่างไร
ผู้นำก็สามารถนำเอาการเล่าเรื่องมาใช้เป็นเครื่องมือ ที่ทำให้พนักงานเห็นทั้งความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยน และภาพที่การเปลี่ยนแปลงจะนำไปสู่
อย่างไรก็ดีใช่ว่าเพียงแค่การที่ผู้นำมาเล่าเรื่องแล้วจะทำช่วยในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงได้ การเล่าเรื่องที่ดีและขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงยังต้องมีองค์ประกอบที่สำคัญอีกหลายประการ ประกอบด้วย
1. ผู้นำจะต้องเป็นผู้เล่าเรื่องเอง เนื่องจากพบว่ายิ่งเป็นผู้นำระดับสูง หรือ บุคคลที่มีสถานะสูง เมื่อมาเล่าเรื่องแล้ว ก็จะยิ่งทำให้ผู้ฟังเกิดการเปิดรับและน่าเชื่อถือมากขึ้น
2. การมีโครงสร้างของเรื่องที่จะเล่าที่ดี โครงสร้างในการเล่าเรื่องส่วนใหญ่จะแบ่งเป็นสามหรือห้าขั้นแล้วแต่ความละเอียด ซึ่งก็จะคล้ายๆ กับนิทานที่เคยได้ยินกันมาตั้งแต่เด็ก
เริ่มต้นจากการแนะนำตัวละครหรือสถานการณ์ต่างๆ ที่กำลังเกิดขึ้น (เช่น มีการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่สำคัญ) จากนั้นก็เป็นช่วงของการมีความขัดแย้ง ปัญหาหรืออุปสรรคต่างๆ (เช่น เทคโนโลยีดังกล่าวจะทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป)
ตามมาด้วยช่วงพีคหรือช่วงไคลแมกซ์ ที่ปัญหาดังกล่าวจะรุนแรงสุด (เช่น ถ้าพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแล้ว บริษัทจะประสบปัญหาอย่างไร) จากนั้นก็นำเสนอแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่จะเกิดขึ้น (เช่น จากปัญหาของพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป บริษัทจะขยายเข้าสู่ธุรกิจใหม่อย่างไร)
และสุดท้ายคือเปรียบเสมือนตอนจบว่าถ้าสามารถก้าวข้ามปัญหาต่างๆ ไปได้จะจบอย่างสวยงามหรือ Happy Ending ได้อย่างไร (เช่น ตัวเลขทางการเงินที่จะเกิดขึ้นจากธุรกิจใหม่ที่จะขยายเข้าไป)
มีงานวิจัยทางด้านสมองที่สนับสนุนการเล่าเรื่องโดยมีโครงสร้างตามลักษณะข้างต้นว่า จะทำให้สมองหลั่งทั้งฮอร์โมน Cortisol ที่ทำให้คนมีความตั้งใจฟัง Oxytocin ที่ทำให้เกิดความผูกพันและเชื่อมโยง รวมทั้ง Dopamine ที่ทำให้เกิดความสุขขึ้นมา
ดังนั้น โครงสร้างของเรื่องราวที่ดีจะทำให้พนักงานทั้งตั้งใจ มุ่งมั่น รู้สึกมีส่วนร่วม และทำให้เกิดความหวังว่าสิ่งดีๆ จะเกิดขึ้นเมื่อเปลี่ยนแปลงได้สำเร็จ
3. ทักษะในการสื่อสารของตัวผู้นำเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารที่ชัดเจน ง่าย ตรงประเด็น และสอดคล้องกับกลุ่มผู้ฟัง รวมถึงการใช้น้ำเสียง การเว้นวรรค การใช้ภาษากายต่างๆ ด้วย
ในยุคที่ Storytelling มีความสำคัญมากขึ้น ผู้นำอย่าลืมที่จะใช้ทักษะนี้เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร
คอลัมน์มองมุมใหม่
รศ.ดร.พสุ เดชะรินทร์
คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี
จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
