Bring me solution, not problem!

เมื่อวันก่อนผมไปหาลูกค้าท่านหนึ่ง ซึ่งเป็นผู้บริหารระดับสูงขององค์กรยักษ์ใหญ่ในประเทศไทย พอไปถึงท่านติดประชุมอยู่ เลขาจึงมาเชิญให้ไปนั่งรอที่โต๊ะรับแขกหน้าห้องทำงานก่อน

ระหว่างนั่งรอ กำลังคิดอะไรเพลินๆ ก็เหลือบไปเห็นป้ายขนาดเขื่อง มีข้อความเป็นภาษาอังกฤษตัวใหญ่พออ่านได้จากระยะไกลๆ ว่า “IF YOU HAVE NO SOLUTION, YOU ARE NOT WELCOME” (แปลเป็นไทยว่า ถ้าคุณไม่มีคำตอบ ที่นี่ ไม่ต้อนรับ) ให้เป็นที่แปลกใจยิ่งนัก

พอได้พบและพูดคุยกับผู้บริหารท่านนั้น เกี่ยวกับธุระที่ตั้งใจจะมาหารือเรียบร้อยแล้ว จึงเอ่ยปากถามท่านเกี่ยวกับข้อความที่อยู่ หน้าห้อง ถึงความหมายและสาเหตุที่ต้องขึ้นป้ายประกาศเช่นนั้น

ท่านเล่าให้ฟังว่า คนในองค์กรมี 2 ประเภท ประเภทแรกมีเยอะแต่องค์กรต้องการน้อย ส่วนอีกประเภทหนึ่งมีน้อยแต่องค์กร ต้องการเยอะ

ประเภทแรกคือ พวกที่ (ท่านพูด เป็นภาษาอังกฤษ) Always see problem in every solution แล้วก็อธิบายต่อว่า คนพวกนี้เห็นปัญหาในทุกๆ ทางออกที่มี ไม่ว่าใครคิดอะไรได้ เสนออะไรมา คนกลุ่มนี้มีความสามารถพิเศษคือ วิจารณ์ได้ว่า ข้อเสนอนั้นไม่ดีตรงไหน ไม่เวิร์คอย่างไร แต่พอถามว่า แล้วมีข้อเสนออะไรที่ดีกว่านี้ไหม กลับตอบว่า “ไม่มี” คนพวกนี้น่าจะเอาไป ประหารชีวิต ท่านทิ้งท้ายด้วยความหงุดหงิด

ส่วนประเภทที่สองคือ คนที่ Always see solution in every problem เป็นพวกที่ไม่ว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้น ก็มองเห็นทางออก หรือทางแก้เสมอ ส่วนจะดีหรือไม่ ใช้ได้หรือเปล่า เป็นอีกเรื่อง เป็นพวกที่พยายามคิดหาคำตอบในทุกๆ ปัญหาที่มี คนพวกนี้อยากเพาะพันธุ์ หรือโคลนนิ่งให้มีมากขึ้น

จากนั้นก็เล่าต่อว่า สมัยก่อนตอนที่ยังไม่ได้ติดป้าย ลูกน้องที่เข้ามาหา มักมีแต่ “ปัญหา” มาให้ขบคิดเสมอ แต่พอถามหาทางออกหรือแนวทางในการแก้ปัญหา กลับตอบว่า “ไม่ทราบ” หรือ “ไม่มี” ครั้นไม่ให้คำตอบ บอกให้ไปคิดมาก่อน ก็เอาไปด่ากันขรม เม้าท์กันสนุกปาก พอให้คำตอบไป ก็ดีใจเหมือนลิงได้กล้วย คราวหน้ามากันตรึม เป็นที่ปวดหัวยิ่งนัก

ตอนนี้ต้องการเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานใหม่ อยากให้ทุกคนเข้ามาในห้องแบบ “พกคำตอบมาด้วย” ไม่ใช่มีแต่ปัญหาและคำถามเลยต้องขึ้นป้ายไว้

ส่วนคำตอบที่คิดมา จะถูกหรือผิด จะดีหรือไม่ ไม่เป็นไร ค่อยๆ คุยกันไป แต่ไม่ใช่มาแบบ “แบะ แบะ” ... คือเป็นใบ้ ถามอะไรไม่รู้สักอย่าง พูดเป็นอย่างเดียวคือ “เรามีปัญหา”

ผมถามว่าหลังจากติดป้ายแล้ว ได้ผลไหม ท่านตอบว่า ได้ผลทันที คือ ลูกน้องไม่เข้ามาหาเลย ... 555

“แล้วทำยังไง” ผมถาม

“ผมก็เรียกให้เข้ามาพบซิ” แล้วท่านกอธิบายต่อว่า ใหม่ๆ คนก็กลัว ไม่ชอบ เอาไปด่าทั่วไป “แต่ผมไม่แคร์” ท่านบอก

ท่านสอนว่าหัวหน้ามีหน้าที่ 2 อย่าง หนึ่งช่วยลูกน้องคิด สองชวนลูกน้องคิด

ช่วยคิดคือให้คำตอบเหมาะสำหรับ กรณีโจทย์ยากๆ เกินความสามารถลูกน้อง หรือมีความเสี่ยงสูงมีโอกาสผิดพลาดได้ง่ายและผลกระทบหรือความเสียหาย รุนแรง แบบนี้เราอาจต้องช่วยลูกน้องคิดและตัดสินใจ

ส่วนชวนคิดคือ การตั้งคำถามโดยไม่ให้คำตอบ อยากฝึกให้ลองคิดหาคำตอบด้วยตนเอง เหมาะสำหรับกรณีที่เรื่องนั้นพอมีเวลา เป็นปัญหาที่ไม่มีคำตอบถูกผิดร้อยเปอร์เซ็นต์จำเป็นต้องใช้วิจารณญาณในการคิดและตัดสินใจ

หัวหน้าต้องเข้าใจว่ากรณีไหนควรช่วยคิดและกรณีไหนควรชวนคิด ใหม่ๆ ลูกน้องอาจไม่คุ้นชินกับการถูกตั้งคำถาม แทนที่จะได้คำตอบเมื่อมีปัญหามาปรึกษา

แต่เมื่อผ่านไปสักระยะก็พอปรับตัวได้ เหมือนอย่างผู้บริหารท่านนี้เล่าให้ผมต่อว่า “เดี๋ยวนี้ลูกน้องเริ่มคุ้นชิน เข้ามาทุกครั้ง ก็ต้องคิดหาคำตอบอะไรมาล่วงหน้าสักอย่าง ถูกผิดไม่เป็นไร ไม่ว่ากัน ขอให้คิดเป็นสำคัญ”

ผมว่าแปลกดี แต่ก็เป็นวิธีที่ได้ผล! เลยเอามาเล่าให้สู่กันฟัง เผื่อเป็นอาหารสมองให้คิดต่อยอดต่อไป