Employee Experience ดีไซน์สุขพนักงานวิถีดิจิทัล ‘ซีพี ออลล์’

แน่นอนเทรนด์นี้ย่อมอยู่ในเรดาร์ของ “ซีพี ออลล์” ซึ่งดำเนินธุรกิจร้านสะดวกซื้ออันดับหนึ่งของประเทศไทย นั่นคือ “เซเว่น อีเลฟเว่น”

ดังนั้น นอกจากดูแลประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า “ซีพี ออลล์” จึงมุ่งดูแลประสบการณ์ที่ดีของพนักงานด้วย ( Employee Experience) เพราะเชื่อว่าเป็นแนวทางที่จะฝ่าพายุดิจิทัลดิสรับชั่นได้สำเร็จ

“ดร.หลุยส์ คริสธานินทร์” ผู้ช่วยประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน) บอกว่าปัจจุบันเซเว่น อีเลฟเว่น มีจำนวนสาขากว่า 12,000 แห่ง มีจำนวนพนักงานมากถึง 1แสน 7 หมื่นคน เพื่อรักษาความเป็นผู้นำในตลาดทำให้การตอบสนองลูกค้าเป็นสิ่งที่จำเป็นต้องโฟกัส แต่ในเวลาเดียวกันการบริหารพนักงานก็เป็นเรื่องสำคัญ โดยได้กำหนดเป็นปรัชญาขององค์กรไว้ชัดเจนว่า "เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข" โดยเอาใจใส่และให้ความสำคัญกับลูกค้า มุ่งมั่นพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง และดำเนินธุรกิจโดยคำนึงถึงด้วยความรับผิดชอบต่อสังคมและชุมชนเสมอ

"โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานของซีพี ออลล์ในวันนี้มากถึง 90% เป็นคนรุ่นมิลเลนเนียล คนรุ่นเบบี้บูมเมอร์และเจนเอ็กซ์มีแค่ 10% ดังนั้นประสบการณ์และความคาดหวังของคนรุ่นใหม่จะต่างไปจากคนรุ่นเก่า องค์กรเราต้องลุกขึ้นมาศึกษาหลาย ๆเรื่องที่เป็นนโยบายในการดูแลคน และประเด็นหนึ่งที่ได้พบก็คือ เด็กรุ่นใหม่จะเป็น Digital Savvy เช่นถ้าเขาจะขอลากิจ ลาพักร้อน เขาก็จะใช้วิธีไลน์บอกและคาดหวังว่านายจะอ่านและตอบ เขาชอบการสื่อสารแบบ Interactive และต้องการฟีดแบ็คทันทีแบบเรียลไทม์"

อย่างไรก็ดี ด้วยขนาดของ “ซีพี ออลล์” นั้นเป็นองค์กรใหญ่จึงมีความจำเป็นต้องมองหาระบบ ,แอพพลิเคชั่น,ซอฟท์แวร์หรือแพลตฟอร์มอะไรบางอย่างเพื่อตอบสนองและสามารถสร้างความพึงพอใจ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานที่เป็นคนรุ่นใหม่ กระทั่งนำไปสู่การสร้างความผูกพันระหว่างพนักงานกับองค์กร หรือ Employee Engagement

สุดท้ายก็ตัดสินใจจับมือกับเอสเอพี นำเอา “SAP SuccessFactors” ซอฟท์แวร์สำหรับการจัดการบุคลากร (Human Capital Management) บนคลาวด์ ที่นำข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากดาต้าเบสขององค์กรมาใช้บริหารจัดการบุคลากรใน 4 ด้านหลัก ๆ ได้แก่ การสรรหาบุคลากร (Recruitment) การพัฒนาและการเรียนรู้ (learning & Development) การจัดการด้านผลการปฏิบัติการของพนักงาน (Performance Management) และการจัดการค่าตอบแทน (Compensation management)

"เมื่อได้ศึกษาแล้วเห็นว่าจะช่วยตอบโจทย์องค์กรเราที่กำลังพยายามจะทรานส์ฟอร์มกระบวนการทำงานในหลาย ๆเรื่อง แต่ที่มองว่าจะตอบโจทย์ได้แน่ ๆก็คือ มันมีแพลตฟอร์มที่ให้หัวหน้ากับลูกน้องได้พูดคุยกัน มอบหมายงาน มีการฟีดแบ็คซึ่งกันและกัน ทั้งยังสามารถประเมินผลตลอดจนนำมาบริหารคนดีคนเก่งขององค์กรได้เป็นอย่างดี"

โดยตั้งต้นที่ด้าน Performance Management เพราะถือเป็น Back Bone หรือหัวใจหลักของธุรกิจ และเริ่มกันที่ระดับท็อบพัน หมายถึงผู้บริหารข้างบนสุดไปจนถึง Middle-level Management เหตุผลก็คือ ในการขับเคลื่อนองค์กรไม่ว่าจะเป็นการทรานส์ฟอร์มหรือต้องการเปลี่ยนอะไรก็ตาม หลักการสำคัญก็คือต้องทำจากข้างบนลงล่างเสมอ

“ถ้าจะทำกับพนักงานที่มีเป็นแสนๆคนพร้อม ๆกัน ผมมองว่าคงโกลาหลน่าดู ควรต้องทำกับกลุ่มที่เป็น Influencer ให้ระดับเมเนจเมนท์เข้าใจก่อนจากนั้นก็ให้คนกลุ่มนี้สอนต่อ”

ดร.หลุยส์บอกว่าได้ใช้ระบบนี้มาเป็นเวลา 6 เดือนแล้ว ซึ่งถือว่ามีความท้าทายมากเพราะไม่ใช่แค่การนำมาใช้ แต่หมายถึงองค์กรต้องทำการ “ปรับ” นโยบาย รวมถึงวิธีการในการประเมินด้วย ดังนั้นผู้บริหารรวมถึงพนักงานต้องมีความรู้และเข้าใจ ที่ผ่านมาจึงมีการจัด “เวิร์คชอบ” ให้ได้ลองฝึกและใช้ระบบให้เป็นเสียก่อนจะมีการใช้จริง

"ในการเอามาใช้ต้องมีการปรับระบบบางอย่างของซอฟท์แวร์เพื่อให้เข้ากับองค์กร เพียงแต่เราไม่ได้คัสโตไมซ์หรือทำการเปลี่ยนรูปแปลงร่าง ถ้าพูดถึงบริษัทจดทะเบียนเองเราก็เป็นท็อบไฟว์ที่มีมาร์เก็ตแคปสูงสุด และซีเอฟโอของเราก็เพิ่งให้ข่าวว่าซีพี ออลล์จะไปต่างประเทศด้วย นั่นหมายถึงเราต้องทำองค์กรให้เป็นโกลบอลคัมปานี ดังนั้นเราจึงต้องใช้แพลตฟอร์มที่เป็นโกลบอลแพรคทิสด้วย"

ซึ่งที่ผ่านมาก็ได้เห็นข้อดีว่าแพลตฟอร์มที่เป็นคลาวด์ ทำให้การทำงานหรือการประเมินสามารถทำได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่ว่าจะทำบนมือถือหรือไอแพด ฯลฯ ทุกคนก็พูดคุยกันได้ ให้คะแนนกันได้ ฟีดแบ็คกันได้ ประการสำคัญก็คือ การทำงานของซีพี ออลล์ในวันนี้มีโปรเจ็คที่พนักงานต้องทำงานคร่อมสายงานกันเป็นจำนวนมาก ดังนั้นกระบวนการประเมินแบบเดิมๆที่ต้องให้นายโดยตรงเป็นผู้ประเมินจึงไม่สามารถทำได้ เพราะนายไม่ได้มีส่วนร่วมในโปรเจ็คนั้นเลย

"แต่ซอฟท์แวร์นี้สามารถขอคนที่เกี่ยวข้องในโปรเจ็คนั้นๆให้ฟีดแบ็คกลับมา และมันถูกเรคคอร์ดเข้าไปในระบบ การประเมินจึงจะได้เห็นในทุกๆมิติ และเป็นข้อมูลที่ไม่ใช่ความรู้สึกแต่เป็นผลงานที่เกิดขึ้นจริงในแต่ละโปรเจ็คในแต่ละไตรมาส ๆที่ค่อย ๆเอามาผสมรวมกัน"

พร้อมได้ทิ้งท้ายเป็นข้อแนะนำสำหรับองค์กรใดก็ตามที่คิดจะลงทุนด้านเทคโนโลยีเรื่องที่ท้าทายมากที่สุดก็คือ มัรต้องแมตซ์หรือเข้ากันได้กับวัฒนธรรมองค์กรหรือวิถีในการทำงานขององค์กร แน่นอนความคุ้มค่าในเรื่องต้นทุนก็เป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้ แต่มันอาจไม่ใช่เรื่องที่มีความสำคัญที่ต้องมองเป็นลำดับต้นๆ

ด้าน“เวเรน่า เซียว” กรรมการผู้จัดการ ประจำภูมิภาคอินโดไชน่า บริษัท เอสเอพี ซิสเต็มส์ แอพพลิเคชั่นส์ แอนด์ โปรดักส์อิน ดาต้า โปรเซสซิ่ง (ไทยแลนด์) จำกัด กล่าวว่า เนื่องจากเทรนด์

ดิจิทัล ดิสรับชั่นได้เข้ามาพลิกโฉมซึ่งไม่ได้ส่งผลต่อธุรกิจเท่านั้น แต่ส่งผลต่อบุคลากรในองค์กรด้วย การบริหารจัดการคนจึงกลายเป็นวาระที่ซีอีโอให้ความสำคัญมากขึ้น นอกจากนี้ภายในปีพ.ศ. 2563 นี้ภาพรวมแรงงานทั้งหมดจะมีสัดส่วนคนกลุ่มมิลเลนเนียลมากถึง 50%

เธอบอกว่า โลกกำลังอยู่ในยุคของการปฏิวัติรูปแบบการทำงานในกลุ่มคนทำงาน เป็นยุคที่องค์กรต้องหันมาให้ความสนใจว่าจะทำอย่างไรให้พนักงานมีแรงจูงใจ มีทักษะ ที่พร้อมจะทำงานให้องค์กรอย่างเต็มประสิทธิภาพ ( A human revolution is happening in the workforce) ทั้งยังมีการศึกษาพบว่าบริษัทที่สร้างประสบการณ์ในการทำงานที่ดีให้กับพนักงาน จะส่งผลให้องค์กรสามารถสร้างผลกำไรได้มากขึ้นถึง 21%

วิสัยทัศน์ของเอสเอพี ก็คือต้องการช่วยผลักดันให้องค์กรธุรกิจในไทยพัฒนาแพลตฟอร์มขององค์กร สู่การเป็น Intelligent Enterprise สามารถสร้างประสบการณ์ในการทำงานที่ดีให้กับพนักงาน ซึ่งจะส่งผลดีทำให้ลูกค้าขององค์กรนั้นๆให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีไปด้วย และเอสเอพีที่ดำเนินการในกว่า 130 ประเทศทั่วโลกต่างก็ใช้โซลูชั่น SAP SuccessFactors เช่นกัน