ยักษ์ ‘จองเที่ยว’ ปรับกลยุทธ์ รับมือความท้าทายโลก

“เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป” หนึ่งในยักษ์ใหญ่โอทีเอของโลก เดินหน้ากระตุ้นการเติบโตทั้งภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งรวมถึงการปรับเปลี่ยนตัวผู้บริหารและหาพันธมิตรใหม่ ๆ ในความพยายามเพื่อสร้างความแข็งแกร่งให้กับบริษัทในสมรภูมิด้านการเดินทางออนไลน์ระดับโลก

ในการปรับโครงสร้างภายในองค์กรนั้น เอ็กซ์พีเดียได้ เปลี่ยนตัวผู้บริหารบางส่วน รวมถึงแต่งตั้ง “จอห์น คิม” อดีตรองประธานเวอร์โบ (Vrbo) เป็นประธานฝ่ายแพลตฟอร์มและมาร์เก็ตเพลส และแต่งตั้ง “ซีริล แรงค์” อดีตประธานฝ่ายบริการพาร์ทเนอร์ที่พัก เป็นประธานกลุ่มบริษัททราเวล พาร์ทเนอร์ของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป

ส่วนการสร้างพันธมิตรนอกองค์กรนั้น เอ็กซ์พีเดียได้ทำข้อตกลงเหมาห้องพักในราคาพิเศษกับ “แมริออท” เครือโรงแรมรายใหญ่ของสหรัฐ และลงทุนอย่างต่อเนื่องใน “ทราเวลโลก้า” สตาร์ทอัพด้านโอทีเอของอินโดนีเซียตั้งแต่ปี 2560 เพื่อเจาะตลาดเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งอาจจะมีการจับมือพันธมิตรรายใหม่ตามมาอีกในอนาคต

ขณะที่บรรดาคู่แข่งของเอ็กซ์พีเดียก็ปรับทัพเช่นกัน อย่าง “บุ๊คกิ้ง โฮลดิ้งส์” ของสหรัฐแต่งตั้ง “เกล็นน์ โฟเกิล” อดีตซีอีโอกลุ่มเป็นซีอีโอคนใหม่ของบุ๊คกิ้ง ดอท คอม ซึ่งเป็นแบรนด์ลูกของบริษัท และ “ทริป ดอท คอม กรุ๊ป” ของจีน ตัดสินใจตั้งบริษัทร่วมทุนกับ “ทริปแอดไวเซอร์” เว็บไซต์รีวิวการเดินทางและร้านอาหารซึ่งเป็นอดีตบริษัทลูกของเอ็กซ์พีเดีย เพื่อเป็นพันธมิตรในตลาดแดนมังกรและทั่วโลก

แข่งขันเป็นเรื่องดี

ในงานประชุมประจำปีที่เมืองลาสเวกัสเดือนนี้ มาร์ค โอเกอร์สตรอม ประธานและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ซีอีโอ) ของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป แสดงความเห็นต่อความเคลื่อนไหวล่าสุดของบรรดาคู่แข่งว่า การจับมือเป็นพันธมิตรเหล่านี้เป็นเรื่องที่ “น่าสนใจ”

อย่างไรก็ดี โอเกอร์สตรอมเน้นย้ำว่า เอ็กซ์พีเดียมีพันธมิตรด้านต่าง ๆ ทั่วโลกเช่นกัน พร้อมยกตัวอย่างทราเวลโลก้าในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และ “เดสเปการ์” ในภูมิภาคละตินอเมริกา

“ผมคิดว่าเรารู้สึกดีกับเรื่องนี้ แต่จริง ๆ แล้ว มันเป็นเทรนด์ทั่วไปที่เราเห็นว่าเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง” ซีอีโอเอ็กซ์พีเดียเผย และว่า “ที่ผ่านมา การจับมือลักษณะนี้เกิดขึ้นอยู่ตลอด เรามีความสุขมากกับสถานะธุรกิจของเรา โดยเฉพาะในตลาดตะวันตก และเราก็มีผลิตภัณฑ์ดี ๆ ที่เรานำเสนอทั่วทุกไลน์ธุรกิจ รวมถึงประเภทการรีวิวอันยอดเยี่ยมด้วย”

สมรภูมิเอเชีย

ในขณะที่อุตสาหกรรมการเดินทางทั่วโลกกำลังเผชิญกับความเปราะบางอย่างต่อเนื่อง แต่ตลาดเอเชียแปซิฟิกยังคงมีความน่าดึงดูด เนื่องจากมีความต้องการเติบโตอย่างรวดเร็ว

จูลี ไคส์ รองประธานฝ่ายบริการพาร์ทเนอร์การขนส่งและการปรับปรุงการเดินทางทางอากาศของเอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป กล่าวว่า บริษัทตั้งเป้าที่จะซื้อคอนเทนท์ทั้งหมดที่กลุ่มนักเดินทางในภูมิภาคต้องการจะมี และทำให้แน่ใจว่าการนำเสนอบริการต่าง ๆ เหมาะสมกับลูกค้าในเอเชียแปซิฟิก

ที่ผ่านมา เอ็กซ์พีเดียได้ลงทุนไปหลายร้อยล้านดอลลาร์ในทราเวลโลก้า แต่ดูเหมือนว่า จนถึงขณะนี้เอ็กซ์พีเดียยังคงเน้นลงทุนในหุ้นมากกว่า ขณะที่การผนวกรวมการดำเนินงานระหว่าง 2 บริษัทยังคงไม่เกิดขึ้นเป็นรูปธรรม

ไคส์ ระบุว่า ปัจจุบัน เอ็กซ์พีเดียไม่ได้เป็นพันธมิตรที่สนับสนุนทรัพยากรใด ๆ กับทราเวลโลก้า รวมถึงในธุรกิจการเดินทางด้วยเครื่องบินของกลุ่ม

ขณะเดียวกัน ทริป ดอท คอม แบรนด์ระหว่างประเทศรายใหญ่ภายใต้การดูแลของ ทริป ดอท คอม กรุ๊ป กำลังเดินหน้าขยายธุรกิจอย่างหนักในตลาดต่าง ๆ ของเอเชีย ไคส์ ยอมรับว่า บรรดาสายการบินยังมีแนวโน้มอีกมากในการเพิ่มศักยภาพในเอเชีย ซึ่งคู่แข่งโอทีเอหลายรายต้องการจะทำแบบเดียวกัน

“เราจับตามองคู่แข่งอยู่เสมอและต้องการทำเช่นเดียวกับที่เราสามารถแข่งขันกับพวกเขา” ไคส์เผย และว่า “เราต้องการทำให้แน่ใจว่าเราจะออกไปอยู่ในจุดที่มีผู้บริโภคซึ่งเรากำลังให้บริการอยู่”

อนาคตตัวแทนท่องเที่ยว “สดใส”

แม้มีความท้าทายเกิดขึ้นในหลายภูมิภาคทั่วโลก แต่ซีอีโอเอ็กซ์พีเดีย ซึ่งเป็นหนึ่งในยักษ์ใหญ่โอทีเอระดับโลก มั่นใจว่า บรรดาบริษัทผู้แนะนำด้านการเดินทางแบบดั้งเดิมจะยังคงเฟื่องฟูต่อไป

“ผมคิดว่าตัวแทนการเดินทางแบบดั้งเดิมได้สร้างพื้นที่ที่เหมาะกับตัวเองเอาไว้แล้ว ขณะนี้ยังมีความต้องการตัวแทนในการเดินทางที่ซับซ้อน อย่างการเดินทางที่ต้องไปหลายที่ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนพาหนะในจุดต่าง ๆ เช่น เรือท่องเที่ยว” โอเกอร์สตรอมเผย

ผลวิจัยของเอ็กซ์พีเดียพบว่า 2 ใน 3 ของลูกค้า นิยมสื่อสารกับตัวแทนผ่านการแชทหรือส่งข้อความมากกว่าการโทรศัพท์คุยเมื่อต้องการถามคำถาม แต่โอเกอร์สตรอมบอกว่า ผลวิจัยดังกล่าวไม่ได้สะท้อนถึงแผนการเดินทางที่ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น

“เมื่อเราดูกลุ่มลูกค้าที่ส่งข้อความคุยกับเรา คำถามจำนวนมากเป็นคำถามง่าย ๆ” โอเกอร์สตรอมระบุ และบอกว่า ส่วนใหญ่มักเกี่ยวกับวิธีการจอง เปลี่ยนการจอง หรือยกเลิกการจอง

การเดินทางที่ซับซ้อนซึ่งมีระยะเวลา 10 วัน แผนการเดินทางไปหลายที่ และมีกำหนดการกิจกรรม ถือเป็นเรื่องยากสำหรับนักเดินทางที่จะทำผ่านออนไลน์ ซึ่งซีอีโอเอ็กซ์พีเดียมองว่า “นี่ยังเป็นโอกาสที่ดีเยี่ยมสำหรับตัวแทนท่องเที่ยวแบบออฟไลน์”

ในปีงบการเงิน 2561 เอ็กซ์พีเดีย กรุ๊ป มียอดขายจากการจองทริปออนไลน์ราว 9.9 หมื่นล้านดอลลาร์ และปัจจุบันเป็นเจ้าของแบรนด์โอทีเอหลายราย รวมถึงเอ็กซ์พีเดีย, ทราเวลโลซิตี, โฮเท็ลส์ ดอท คอม, ออร์บิตซ์ และฮอตไวร์