เปิด 6 แนวทางการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้ากับ 'KPMG'

ในช่วงเวลานี้องค์กรที่ดำเนินธุรกิจบนพื้นฐานของความซื่อสัตย์และความเข้าใจจะมีโอกาสปกป้องธุรกิจและสนับสนุนลูกค้าได้มากกว่าองค์กรอื่น และยังเป็นการสร้างรากฐานสำหรับการเติบโตในอนาคตด้วย KPMG ประเทศไทยแนะนำเสนอแนวทางในการช่วยสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งองค์กรจำเป็นต้องมีวิสัยทัศน์และความเข้าใจ โดยมี 4 เรื่องที่สำคัญ

• ข้อแรก องค์กรจะต้องมีความยืดหยุ่น (Flexible) เพื่อที่จะปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง และยังจำเป็นต้องมีการนำข้อมูลเชิงลึกมาเป็นแนวทางในการปรับใช้เทคโนโลยีและกำหนดวิสัยทัศน์สำหรับอนาคต เพื่อที่จะให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้
• ข้อสองคือ การให้ความสำคัญกับทุกคน (Everyone-centric) องค์กรต้องมองในมุมของลูกค้าเพื่อที่จะเข้าใจความต้องการ และสามารถยืดหยุ่นตามความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกันได้
• ข้อสามองค์กรต้องมีความเป็นมนุษย์ (Be human) องค์กรต้องใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายในการสื่อสาร สามารถอธิบายได้ชัดเจนว่าทำไมต้องซื้อสินค้าและบริการที่องค์กรนำเสนอ และสินค้าและบริการเหล่านี้มีประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างไร องค์กรจำเป็นต้องให้ข้อมูลและการสื่อสารที่ชัดเจนและสม่ำเสมอ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่มีความไม่แน่นอนและมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
• ข้อสี่ข้อสุดท้าย องค์กรจำเป็นต้องรับฟังและตอบสนอง (Listen and Respond) ต่อลูกค้าพร้อมกับการเฝ้าติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด ถ้าสิ่งใดไม่สามารถทำประโยชน์ให้กับองค์กร จำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนวิธีการใหม่ให้เหมาะสมและทันสถานการณ์

“ช่วงเวลาที่ผ่านมาทำให้เราได้เห็นตัวอย่างขององค์กรที่มีการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อเหตุการณ์และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้”

เจริญ ผู้สัมฤทธิ์เลิศ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เคพีเอ็มจีประเทศไทย เมียนมาร์ และลาวกล่าวว่า “ตัวอย่างเช่นในสหราชอาณาจักรและสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ บริษัท Marks and Spencer มีการจับมือเป็นพันธมิตรกับ Deliveroo ซึ่งเป็นบริษัทรับส่งอาหาร เพื่อที่จะเพิ่มช่องทางการส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า รวมถึงตัวเลือกในการส่งสินค้าภายในวันเดียวกัน การตอบสนองที่รวดเร็วแสดงให้เห็นถึงความยืดหยุ่นขององค์กรที่จะปรับตัวตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป”

เนื่องจากที่องค์กรจะติดต่อสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าแล้ว จำเป็นจะต้องยกระดับประสบการณ์ลูกค้า KPMG มี 6 ข้อคำแนะนำในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับความซื่อสัตย์และความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า

• ความเข้าใจและเห็นใจ (Empathy): แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าองค์กรมีความเข้าใจและใส่ใจ รวมทั้งตอบสนองลูกค้าด้วยอารมณ์ที่เข้าใจ
• สร้างประสบการณ์เฉพาะสำหรับตัวลูกค้า (Personalization): เข้าใจสถานการณ์ของลูกค้าแต่ละราย โดยมอบสิทธิ์การตัดสินใจให้กับตัวลูกค้าแต่ละราย
• การให้เวลาและความใส่ใจ (Time and Effort): ให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายและรวดเร็ว
• ความคาดหวัง (Expectations): ตั้งเป้า จัดการ และตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ โดยเฉพาะในช่วงเวลาวิกฤติ
• หาแนวทางแก้ไขปัญหา (Resolution): ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว พร้อมทั้งหาทางออกให้กับลูกค้าโดยใช้นวัตกรรมในการแก้ไขปัญหา
• ความซื่อสัตย์ (Integrity): ทำสิ่งที่ถูกต้อง ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยเป็นหลัก ปกป้องผู้อ่อนแอ และดำเนินธุรกิจอย่างเที่ยงธรรม

เจริญกล่าวว่าต่อ “การที่องค์กรจะแข่งขันในตลาด และสร้างข้อแตกต่างให้กับตนเองได้นั้น จำเป็นจะต้องรับความเปลี่ยนแปลงและตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้”

“เมื่อถึงเวลาที่เราหลุดพ้นจากวิกฤติระดับโลกครั้งนี้ ลูกค้าจะมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนั้นอาจคงอยู่ในระยะยาว”

ที่กล่าวมาเป็นข้อคิดในการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อธุรกิจที่เติบโต สำหรับคำแนะนำอื่นๆ ท่านสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่นี่