‘ไลน์’เผย 'แชท คอมเมิร์ซ' บูม หนุน 'ผู้ค้า' คว้าโอกาสทำเงิน
“อีคอมเมิร์ซ” เป็นธุรกิจที่สามารถเติบโตได้ก้าวกระโดดท่ามกลางวิกฤติโควิด-19 ผู้คนเริ่มคุ้นชินกับการซื้อขายสินค้าบนช่องทางออนไลน์ ขณะเดียวกัน เป็นช่องทางสำคัญสำหรับหารายได้ของผู้ค้ายุคใหม่ เพียงจะคว้าโอกาสและประสบความสำเร็จได้ ต้องรอบรู้เรื่องเทรนด์
“อีคอมเมิร์ซ” เป็นธุรกิจที่สามารถเติบโตได้ก้าวกระโดดท่ามกลางวิกฤติโควิด-19 ทุกวันนี้ ผู้คนเริ่มคุ้นชินกับการซื้อขายสินค้าบนช่องทางออนไลน์ ขณะเดียวกัน เป็นช่องทางสำคัญสำหรับหารายได้ของผู้ค้ายุคใหม่ เพียงแต่ว่าการจะคว้าโอกาสและประสบความสำเร็จได้ จำต้องรอบรู้เรื่องเทรนด์และความเป็นไปของตลาดที่ผันผวนได้ตลอดเวลา
“ไลน์” แพลตฟอร์มดิจิทัล ที่มีผู้ใช้งานกว่า 47 ล้านคน เผยสมาร์ทโฟน-โซเชียลมีเดียหนุนการค้าออนไลน์โตก้าวกระโดด โซเชียลคอมเมิร์ซกินสัดส่วนกว่า 62% ของตลาดรวม แชทคอมเมิร์ซกระแสแรง เดินหน้าหนุนผู้ค้าคว้าโอกาสทำเงิน แนะสร้างตัวตน ลงทุนเทคโนโลยี บุคลากร เพิ่มความสำเร็จ
นายเลอทัด ศุภดิลก หัวหน้าฝ่ายธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ ไลน์ ประเทศไทย กล่าวว่า ความนิยมใช้งานสมาร์ทโฟนในประเทศไทย ส่งผลให้ไทยเป็นประเทศที่มีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตบนมือถือสูงเป็นอันดับ 3 ของโลก
โดยผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียในประเทศไทยมีสัดส่วนถึง 78.8% ของประชากรทั้งประเทศ โดยเฉลี่ยผู้คนใช้เวลาบนโลกโซเชียล 2.48 ชม.ต่อวัน ตัวเลขดังกล่าวนับเป็นอัตราที่สูงและเป็นโอกาสที่เปิดกว้างสำหรับผู้ประกอบการ
“สัดส่วนที่สูงอย่างมากนี้ชี้ให้เห็นว่าการค้าขายแบบโซเชียลคอมเมิร์ซไม่ได้เป็นเพียงทางเลือกใหม่ แต่เป็นปัจจุบันและอนาคตของการทำธุรกิจบนออนไลน์ที่จะมองข้ามไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคนไทยที่มีพฤติกรรมชอบพูดคุย สอบถาม ก่อนตัดสินใจซื้อ กลายเป็นเทรนด์ที่เรียกว่าแชทคอมเมิร์ซซึ่งกำลังเติบโตอย่างมาก”
กินรวบ ‘อีคอมเมิร์ซ’
เขากล่าวว่า ทุกวันนี้โซเชียลคอมเมิร์ซเป็นมากกว่าเทรนด์ จากข้อมูลพบว่าจากตลาดอีคอมเมิร์ซประเทศไทยที่มีมูลค่า 2.7 แสนล้านบาท สัดส่วน 38% มาจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและแบรนด์ดอทคอม ที่เหลือ 62% มาจากการค้าขายแบบโซเชียลคอมเมิร์ซ และเป็นไปได้ว่าจะเพิ่มไปถึง 70% ภายใน 3 ปี ขณะที่ค่าเฉลี่ยระดับโลกปัจจุบันอยู่ที่ประมาณ 19.8%
ปัจจุบัน ในประเทศไทยมีจำนวนผู้ใช้งานแอพพลิเคชั่นไลน์กว่า 47 ล้านคน บัญชีผู้ใช้งานไลน์โอเอมีอยู่ประมาณ 4 ล้านบัญชี จากจำนวนดังกล่าว 40% เป็นการใช้เพื่อการซื้อขาย
“แพลตฟอร์มแชทมีจุดต่างที่สามารถสร้างวงจรความไว้ใจ (Circle of Trust) เอื้อให้ผู้ประกอบการสร้างตัวตนรวมถึงความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าก่อนที่จะซื้อสินค้า ขณะเดียวกันสร้างความไว้วางใจมากขึ้น อันนำไปสู่การซื้อสินค้าครั้งต่อไป จนเกิดการซื้อซ้ำ บอกต่อ และเป็นลูกค้าประจำในที่สุด แตกต่างกับเวลาซื้อสินค้าจากอีมาร์เก็ตเพลสที่ไม่มีกระบวนการสร้างสัมพันธ์ ลูกค้ามองหาแค่ตัวเลขราคาที่พอใจ และเมื่อจบการซื้อขาย ลูกค้าส่วนมากจำไม่ได้ว่าซื้อจากร้านใด"
ดังนั้น จะเห็นได้ว่ากลยุทธ์แชทคอมเมิร์ซไม่เพียงสร้างยอดขายให้เติบโตเท่านั้น แต่ยังสร้าง “Deep Connection” ให้กับแบรนด์ ให้ลูกค้าจดจำ พัฒนาไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ สร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนได้
แชทช่วยปิดการขาย 45%
สำหรับ 4 ปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนโซเซียลคอมเมิร์ซและแชทคอมเมิร์ซประกอบด้วย 1.การให้ความสำคัญกับความไว้วางใจ (Trust over Price) มากกว่าราคา เมื่อกระบวนการแชทคอมเมิร์ซเกิดขึ้น ลูกค้าจะจดจำร้านค้าหรือแบรนด์ได้ และเมื่อพอใจในสินค้า ก็จะมีแนวโน้มที่กลับมาซื้อซ้ำ โดยไม่สนใจว่าจะเป็นราคาถูกที่สุดหรือไม่
ไลน์ระบุว่า สถิติที่ผ่านมาบนแพลตฟอร์มไลน์ หากลูกค้ามีการแชทเข้ามาสอบถามพูดคุยจะมีอัตราการปิดการขาย 45% ขณะที่แพลตฟอร์มอื่นๆ ที่ไม่มีการแชททำได้เพียง 3-5%
ขณะที่ 2.การตอบรับและสนองความต้องการในระดับบุคคล (Personalized Treatment) ปัจจุบันแบรนด์ที่ตอบสนองลูกค้าได้ตรงใจที่สุด จึงจะเป็นแบรนด์ที่รักของลูกค้า การใช้กลยุทธ์แชทคอมเมิร์ซบนไลน์จะทำให้แบรนด์สามารถจำแนกประเภทลูกค้า และความต้องการของลูกค้าได้ในระดับบุคคล ไม่ใช่ระดับกลุ่มเพศ อายุ อาชีพ หรือไลฟ์สไตล์อีกต่อไป บนไลน์โอเอ(LINE OA) แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบคนหนึ่งคน ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าจะสามารถเปลี่ยนเป็นยอดขายได้ในอัตราที่สูงกว่ามาก
3. คงลูกค้าประจำพร้อมหาลูกค้าใหม่ (Retention over Acquisition) นักการตลาดทราบกันดีว่า ต้นทุนการรักษาฐานลูกค้าเก่า ถูกกว่าต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ และสิ่งนี้ยังเกิดขึ้นต่อไป
สร้างตัวตนเพิ่มโอกาสสำเร็จ
สุดท้าย 4.สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้ามากที่สุดด้วยเทคโนโลยี (Let Technology Work for Your Customers) ข้อมูลทีม LINE Insights เห็นได้ว่าหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้แชทอมเมิร์ซเติบโตอย่างรวดเร็วคือ “Ease of Ordering” นั่นคือ ความง่ายในการซื้อขาย ดังนั้นแบรนด์ต้องทำให้ลูกค้ามีความสะดวกในการซื้อมากที่สุด ไม่บังคับลูกค้าว่าจะซื้อผ่านช่องทางไหน เปิดหลายช่องทางเพื่อความสะดวกมากที่สุด
นอกจากนี้ การที่จะประสบความสำเร็จในโลกออนไลน์ได้ แบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับการสร้างตัวตนที่ชัดเจน (Brand Personality) มีการลงทุนในบุคลากรผู้ดูแลระบบหลังบ้านซึ่งเทียบเท่ากับพนักงานขายที่ดูแลลูกค้า และที่สำคัญที่สุดคือการเลือกแพลตฟอร์มและเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์การทำธุรกิจ
สำหรับไลน์ มุ่งพัฒนาแพลตฟอร์ม สร้างผลิตภัณฑ์ และบริการใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์การขายออนไลน์ วางตำแหน่งเป็นพันธมิตรในการดำเนินธุรกิจให้ผู้ประกอบการไทย เช่น บนไลน์โอเอแบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านแชท ปิดการขายตั้งแต่ต้นจนจบ
